Поделиться
«Звук» оптимизировал нагрузку на ИТ-службу при росте бизнеса с помощью российского Tikitrik
HiFi-стриминг «Звук» автоматизировал процессы предоставления ИТ-услуг по методологии ITIL на базе российского ITSM-решения Tikitrik. С помощью Tikitrik Звуку удалось оптимизировать нагрузку на ИТ-службу, затраты на ИТ-сервисы и создать систему учета и обработки обращений. Благодаря удобному функционалу, понятной навигации и оповещениям средний ответ сократился с 25 до 13 минут, а также появилась возможность считать SLA с помощью Tikitrik. Об этом CNews сообщили представители компании «Рикитлаб».
Изначально обращения сотрудников регистрировались через таск-менеджер, мессенджеры, электронную почту и телефон. Для оптимизации процессов HiFi-стриминг принял решение создать единую точку входа для обращений сотрудников и внедрить ITSM-систему, которая автоматизирует работу ИТ-отдела.
В поисках будущего решения команда «Звука» проанализировала рынок. Среди важных критериев выбора подрядчика были возможность гибкой настройки, комплексное сопровождение внедрения и качественная техническая поддержка. Из всех конкурентных предложений «Звук» отдал предпочтение продукту Tikitrik от российского разработчика «Рикитлаб».
Tikitrik — отечественное ITSM-решение для управления запросами, инцидентами и изменениями в службах поддержки и сопровождения ИТ. Разработано с учетом специфики и требований ИТ-департаментов и является альтернативой таким зарубежным продуктам, как ServiceNow, HPSM, BMC, Jira, Ivanti и др.
Общая длительность работ, от старта до регистрации первого обращения, составила два месяца. Результатом проекта стало создание эффективно работающей системы учета и обработки обращений в ИТ по методологии ITIL. Система повысила качество и скорость оказания ИТ-услуг, нивелировала простои для бизнеса и оптимизировала затраты на ИТ-сервисы. Средний ответ сократился с 25 до 13 минут, а также появилась возможность считать SLA (качество обработки обращений) посредством внутреннего функционала Tikitrik. Метрика SLA реакции равна 95% при максимальном значении 100%. Кроме того, за прошедший год средний показатель CSAT (индекс удовлетворенности клиента) составил 90%.
«Внедрение Tikitrik позволило оптимизировать нагрузку на ИТ-службу «Звука» при росте команды за счет автоматизации и аналитики процессов. Также благодаря интеграциям и доработкам мы смогли создать единое окно для обращений команды. При этом остались привычные сотрудникам инструменты для работы с ИТ-заявками. Например, корпоративные мессенджеры и почта», — сказал Александр Ершов, руководитель управления поддержки HiFi-стриминга «Звук».
«Лидерская позиция «Звука» предполагает внедрение ITSM-решения, которое соответствует философии компании, способствует проактивному развитию бизнеса и оперативному решению возникающих запросов. Tikitrik предоставляет весь необходимый функционал для управления ИТ-услугами, и главное — отличается гибкостью и скоростью внедрения, что критически важно для успеха бизнеса в современных условиях. В тесной кооперации с профессиональной командой заказчика мы смогли достичь принципиально нового уровня ИТ-сервиса в «Звуке» всего за два месяца», — сказал Артем Хижний, генеральный директор «Рикитлаб».
Короткая ссылка
