Поделиться
«ОТП Банк» автоматизировал более половины коммуникаций с клиентами в чат-боте
«ОТП Банк» автоматизировал 54% чатов с клиентами с помощью интеллектуального чат-бота «Отти» на платформе Naumen Erudite. Работа чат-бота сократила среднее время обслуживания в чатах на 30%, обеспечила доступность в период пиковых нагрузок и сохранила высокий уровень сервиса при росте трафика. Об этом CNews сообщили представители Naumen.
Умный бот-помощник отвечает на вопросы клиентов в чатах на сайте, в мобильном приложении и Telegram по 257 сценариям. Самые популярные из них — правила досрочного погашения и способы внесения платежей.
В авторизованной зоне бот использует данные банковских систем и предоставляет информацию о платежах, заявках на продукт, проверяет поступление SMS с напоминанием. В функционал ИИ-помощника также интегрирована возможность принимать и отправлять документы и файлы.
Чтобы решить проблему клиента с первого раза, бот извлекает все данные из реплик клиента и пропускает избыточные ветки сценария. Тюнинг формулировок реплик, эмодзи и онбординг на старте диалога помогают сделать диалог с «Отти» более живым и комфортным для клиента.
Чат-бот обслуживает 54% чатов с клиентами «ОТП Банка» без привлечения операторов при ежемесячном трафике около 230 тыс. диалогов. Среднее время обслуживания чата оператором составляет 210 секунд, в то время как чат-бот решает запрос в среднем за 150 секунд.
В конце сценария бот уточняет, удалось ли ему помочь, а в завершении сессии предлагает оценить обслуживание и собирает CSI-оценки с комментариями.
Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen: «Naumen Erudite позволяет быстро собирать и запускать новые сценарии под незапланированные события. Например, «ОТП Банку» на подготовку и вывод в работу сценариев по оформлению кредитных каникул или работе Visa и Mastercard потребовалось примерно два часа. На новых сценариях бот может принимать на себя до 70% запросов, что значительно разгружает контакт-центр и позволяет клиентам не ждать ответа в очереди».
Наталья Горохова, директор по клиентским технологиям «ОТП Банк»: «Работа чат-бота на платформе Naumen Erudite позволила сократить среднее время обслуживания в чатах на 30%, помогла обеспечить доступность в период пиковых нагрузок и сохранить высокий уровень сервиса при росте трафика. В 2024 г. мы планируем нарастить автоматизацию в чатах до 70% без ущерба оценке качества обслуживания».
«ОТП Банк» фокусируется на построении еще более «человечного» бота, в речи которого клиенты считывали бы дружелюбие и желание помочь, а также на добавлении новых интеграционных сценариев, которые сократят путь клиента и сделают взаимодействие с ботом еще более удобным.
***
«ОТП Банк» присутствует на российском рынке почти 30 лет, имеет опыт взаимодействия с более чем 20 млн клиентов и предлагает банковские услуги по всей стране.
Naumen — российский вендор программного обеспечения и облачных сервисов, технологический партнер в цифровой трансформации для компаний и органов власти. Naumen предлагает решения в области управления цифровой инфраструктурой, клиентскими коммуникациями и сервисом.
Короткая ссылка
