Разделы

Телеком Цифровизация ИТ в госсекторе

Цифровой аудитор общегородского контакт-центра проанализировал около 2500 диалогов специалистов горячих линий

С начала 2023 г. искусственный интеллект проанализировал около 2500 диалогов специалистов горячих линий общегородского контакт-центра. Аудит показал, что более 80% консультаций проводится правильно, среднее время ответа оператора составляет менее 45 секунд. Об этом CNews сообщили представители ДИТ Москвы.

«Использование искусственного интеллекта позволяет провести комплексный анализ качества консультаций на горячих линиях и в кратчайшие сроки принять меры для устранения недостатков, чтобы каждый житель мог всегда быстро получать полную и точную информацию по своему вопросу. Робот общается с операторами по заданному сценарию, проверяет доступность линии, длительность звонка и диалога, а также соответствие ответов операторов базе знаний. За время цифрового аудита не было случая, чтобы специалисты поняли, что общаются не с человеком. Для этого мы постоянно расширяем возможности искусственного интеллекта. С начала года цифровой аудитор проанализировал диалоги около 500 операторов. Результаты анализа используются для обучения и повышения квалификации специалистов. В перспективе планируется расширять тематические кейсы робота и использовать его на всех 70 горячих линиях контакт-центра», — сказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий.

Цифровой аудитор имитирует звонок на горячую линию и общается с операторами по заранее заданному сценарию. Он использует различные интонации и разговорные обороты, а также может задавать уточняющие вопросы. Робот проверяет качество консультаций по нескольким параметрам: корректности приветствия, правильности использования фоновых режимов Hold или Mute во время разговора, общей длительности диалога, соответствию содержания ответа сути заданного вопроса и базе знаний и корректности действий оператора в системе при обработке обращения. Кроме того, робот фиксирует общие данные о работе линий, включая среднее время дозвона, процент упущенных клиентов из-за ожидания и другие.

Цифровой аудитор ежемесячно проводит около 500 проверочных диалогов на горячих линиях общегородского контакт-центра. Результаты проверки каждого диалога передаются специалистам службы контроля качества, которые используют их для организации обучения и повышения квалификации сотрудников, работающих на горячих линиях.

Замглавы Минпромторга в интервью CNews: Внедрение роботов в автопроме окупается за 9 месяцев, на предприятии металлообработки — за 2 года
импортонезависимость

Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 г. Он обрабатывает в среднем около 5 млн обращений жителей каждый месяц. По телефону единой справочной службы правительства Москвы жители получают информацию о деятельности органов власти и центров госуслуг. Единый диспетчерский центр консультирует по вопросам жилищно-коммунального хозяйства. Контакт-центр «Московский транспорт» информирует о маршрутах городского транспорта, порядке оплаты проезда и тарифах.

Помимо операторов, на вопросы горожан отвечает голосовой помощник. Он обрабатывает почти половину всех поступающих звонков.