Поделиться
Какие ИТ-услуги нужны рознице?
В условиях укрупнения и расширения бизнеса российские розничные сети вынуждены регулярно корректировать свои ИТ-стратегии, внедрять дополнительные программные продукты, либо переходить на централизованные решения, а также поддерживать уже построенную ИТ-инфраструктуру. Все это подразумевает постоянно растущий спрос на профессиональные ИТ-услуги, доля которых устойчиво высока в общей структуре ИТ-затрат отечественного ритейла.В условиях все более ужесточающейся конкуренции розница вынуждена искать дополнительные способы привлечения и удержания конкурентов, повышения их лояльности. В том числе и путем предоставления им дополнительных возможностей – услуг. Инновационный подход к сервису, который может оказывать само торговое предприятие сегодня, представила Анна Брусницына, руководитель отдела продаж компании "Мобильные Дисконтные Системы". Клиенты могут теперь получать информацию, например, о специализированных программах, скидках – или сами скидки в виде штрих-кода – на свои мобильные телефоны. Подобная мобильная дисконтная карта удобна тем, что всегда под рукой и достаточно вместительна – по сравнению с привычной пластиковой. Штрих-коды и SMS в рамках установленных маркетинговых программ могут доставляться по всему миру – Анна Брусницына обратила внимание, что в отличие от электронных спам-рассылок, SMS гарантируют практически 100%-ное прочтение. Со своей стороны, торговому предприятию легче идентифицировать абонентов, контролировать эффективность рассылок, а также удобно вести электронную отчетность. Благо решение совместимо с "1С"- одной из наиболее распространенных в российской рознице платформ.
Инсорсинг или аутсорсинг?
Как и другие вертикальные рынки, розница осторожно подходит к возможности передачи части (или всех) своих ИТ-функций на аутсорсинг. Однако осторожность здесь не абстрактная, а вполне конкретная – по принципу "семь раз отмерь". Необходимо решать отдельно по каждой услуге, утверждает Сергей Адмиральский, CIO ЮГ "Адамас" - в зависимости от того, сколько она будет стоить и какого будет качества, насколько целесообразным будет привлечение внешнего поставщика. В "Адамасе" сначала определяют, с какими из требуемых услуг смогут справиться сами, а те, которые остаются "непокрытыми", отдают вовне.
Быстрый рост сети формирует новые потребности в ИТ, которые должны соответствовать новому темпу и уровню развития. Открытие новых магазинов предполагает поставку аппаратного обеспечения, ввод его в эксплуатацию и затем сопровождение. Необходимо обеспечить эффективные коммуникации – на уровне обмена данными, телефонии. Для решения этих задач "Адамас", как и любая сеть, выбирает из трех возможных стратегических альтернатив: инсорсинг, аутсорсинг, собственная служба ИТ. Последняя, по мнению Сергея Адмиральского, может справиться с задачей, постоянно повышая качество и охват своих компетенций в востребованных направлениях, а также развивая технологии управления.
Анализируя риски и причины провалов аутсорсинговых проектов, Олег Вайнберг, ИТ-директор, Компьютер Центр "КЕЙ", отмечает, что "подвести" может неправильный кадровый состав команды, либо отсутствие четких целей, либо чрезмерно сжатые сроки, либо "сопротивление" окружающей среды. Наоборот, его успех обеспечивают такие факторы, как четко очерченный заказ, последовательная реализация целей и последовательное руководство. Другими словами, подчеркивает он, проблема выбора аутсорсера не является критической ни для успеха, ни для провала проекта. Внешний поставщик нужен для решения вполне конкретных задач, и его привлечение подразумевает не столько экономию средств, сколько ряд преимуществ для заказчика. В частности, он получает квалифицированного, готового к работе, "дорогого" специалиста – на строго оговоренное, а не на постоянной основе. Это нейтральный участника проекта, который обеспечивает трансфер "ноу-хау" на предприятие, во-первых, и прозрачность издержек, во-вторых.
Как бы то ни было, тема ИТ-аутсорсинга в российской рознице, по мнению Дениса Макаревича, директора департамента ЦТО авторизованного сервисного центра Wincor Nixdorf Russia, остается актуальной, но не более того. Направления, традиционно передаваемые на аутсорсинг, здесь развиваются, считает он, однако новых не появляется. Собственно, проблема отчасти в самих поставщиках, которые готовы активно развивать уже предоставляемые сервисы, но не браться реально за новые. И даже готовности к диалогу между игроками на предмет развития аутсорсинга не наблюдается.
В числе возможных причин "консервирования" ситуации Денис Макаревич указывает традиционное предубеждение к сервису в целом, наличие на предприятии людских ресурсов, исторически задействованных в поддержке, сложность оценки стоимости и эффективности внутренних служб, а также проблему несовпадения предложений сервис-провайдера и реальной потребности заказчика. Возможно, проблема также в сложившемся распределении "ролей" - поставщик решения занимает, как правило, позицию наблюдателя, в то время как сервис-провайдер остается его "сателлитом", а клиенту, розничной сети, приходится перемещаться в диапазоне от наблюдателя до диспетчера с высокой степенью влияния. Однако он отмечает и ряд изменений, произошедших в отрасли за последние 2-3 года - в частности, существенно повысились требования к региональному сервису, развиваются сервисные направления у поставщиков, ранее не уделявших этому внимания.
Ключ к успеху на рынке ИТ-сервисов в российском представительстве Wincor Nixdorf видят не только в широком ассортименте, удовлетворяющем потребительские тренды, но – в первую очередь - в более тесном сотрудничестве, укреплении партнерства. Йохан Изаак, глава московского представительства компании Wincor Nixdorf, активно участвовавший в обсуждении выдвигаемых докладчиками тем, обратил внимание на то, что излишняя индивидуализация не поможет ни выживанию, ни успеху бизнеса. С другой стороны, поставщик, по его мнению, должен быть предельно честен с заказчиком, предлагая ему то, что действительно видится необходимым или целесообразным – работая, таким образом, на будущее. Он привел пример, как лично убеждал потенциального клиента обратиться к другому поставщику за решением, которое подойдет ему больше. Зарекомендовав себя, таким образом, как партнера, которому можно доверять, он заложил фундамент для возвращения того самого клиента чуть позже и с другими задачами. Будущее – ключевое слово в стратегии Wincor Nixdorf, предлагающей сфокусироваться на тех потребностей, которые появятся в рознице в дальнейшем.
Мария Попова / CNews
Короткая ссылка
