Спецпроекты

Заказчики ЦОВов в России хотят "взрослого" аутсорсинга

Телеком Конференции Инфраструктура
Российский рынок call-центров в настоящее время находится в переходном периоде, связанном с пересмотром и определением дальнейших стратегий развития. Заказчики постепенно преодолевают трудности, возникшие из-за экономической нестабильности прошлого года, и нацелены на внедрение новых технологий в ЦОВах. Обсудить актуальные тенденции отрасли call-центров можно будет на конференции "Рынок call-центров: новые возможности", который состоится 22 июня 2010.

Отечественный рынок ЦОВ в 2009 г. показал сокращение объемов, что было связано с колебаниями валютных курсов и диверсификацией бизнеса у крупных игроков. Из отрасли ушли мелкие и средние компании, которые были "привязаны" к определенным заказчикам, прекратившим свою деятельность в связи с кризисными явлениями в экономике. Крупные игроки также почувствовали кризис в экономике за счет снижения заказов на услуги. В итоге на рынке стала более остро стоять проблема развития технологий – в связи с осторожными действиями заказчиков компании-владельцы ЦОВов получают на аутсорсинг небольшие и простые задачи, которые не стимулируют их предлагать более продвинутые решения.

Опрошенные CNews эксперты рынка оценили потребности современных заказчиков в различных технологиях, предоставляемых call-центрами. По словам Алины Зубехиной, начальника центра обслуживания вызовов ГК "Связной", для ЦОВов компаний в России сейчас не хватает программ отчетности по работе площадки (от показателей по входящим звонкам, которые дают возможность контролировать уровень обслуживания. до показателей работы конкретного оператора, помогающих работать над продуктивностью и эффективностью персонала) и записи разговоров, инструмента работы над качеством. Системы видеоконсультирования клиентов (видеочаты) получили лишь некоторое распространение в интернет-ритейле, однако, за подобными решениями стоит будущее.

Кевин Чайлдс, эксперт по call-центрам, отмечает, что мультимедиа-технологии считались весьма востребованными еще 8 лет тому назад и планировалось, что рынок их примет. "На деле, - продолжает специалист, - общее проникновение было не таким, как того ожидали компании. С тех пор считается, что эти технологии должны стать частью какого-либо другого решения, которое организовывает B2C-коммуникации".

Вадим Аниканов, независимый консультант в области построения и управления call-центрами, замечает, что эксперименты с мультимедиа в некоторых российских call-центрах уже проводились и они были достаточно успешными, однако у большинства клиентов при обращении в ЦОВ пока нет соответствующей технологической базы для того, чтобы общаться не только голосом. Тем не менее, эксперт считает, что скоро наступит то время, когда существенная доля обращений в call-центры будет проходить не через телефонные сети, а с вебсайтов, блогов и социальных сетей: "Как только мы увидим растущее число обращений через интернет, то развертывание технологий видео-звонков и видео-IVR уже будет не остановить".

Говоря о том, как реализуют построение ЦОВ сегодняшние заказчики, эксперты отмечают, что российские компании приобрели определенный опыт построения и переноса ЦОВ и знают, как это сделать, каким должен быть результат и что для его достижения необходимо выполнить. Так, Вадим Аниканов отмечает две тенденции рынка. Во-первых, речь идет о том, что компании арендуют технологическую платформу. "При создании call-центра компании все чаще задумываются о возможности избежать первоначальных капиталовложений в оборудование и программное обеспечение, а арендовать это по модели SaaS. Это снимает целый ряд проблем самостоятельной интеграции разных компонентов, а также позволяет наращивать емкость системы малыми шагами", - объясняет эксперт. Второй тенденцией является то, что бизнес обращается при создании call-центра к расчетам возможности аутсорсинга, то есть, проводится аргументированный анализ с учетом как финансовых, так и нефинансовых факторов. Однако, как замечает Аниканов, правильно управлять отношениями с аутсорсерами умеют пока немногие заказчики, но сам процесс движется в правильном направлении.

Чайдлс полагает, что заказчики ЦОВов из СМБ-сектора сейчас нуждаются в некотором "законченном" решении, которое пока доступно только крупным компаниями, имеющим возможности создать его самостоятельно. Кроме того, он отмечает, что современные пользователи услуг call-центров сейчас находятся в поисках более высокого уровня прозрачности своих отношений с аутсорсером в вопросах работы с клиентами напрямую. Когда подобный результат недостижим, бизнес переводит на аутсорсинг неключевые процессы, оставаясь при этом в максимальной близости к своим клиентам.

Общая мысль, которая приводится экспертами рынка, состоит в том, что развитие новых возможностей современных ЦОВ зависит от того, на что готов пойти сам клиент, передавая провайдеру услуг те или иные бизнес-процессы, а не решая эти проблемы самостоятельно во внутреннем контакт-центре. Вадим Аниканов называет сегодняшнее состояние рынка аутсорсинга ЦОВ "младенчеством", поскольку стороннему исполнителю передаются только наиболее простые задачи с минимальным риском и без доступа к базам данным и приложениям компании-заказчика, в то время, как на мировом рынке есть примеры "взрослого аутсорсинга", требующие длительной и серьезной подготовки персонала аутсорсеров, что в итоге повысит само качество и результативность таких компаний.

Приглашаем принять участие в мероприятии «Рынок call-центров: новые возможности» системных интеграторов, поставщиков ИТ-продуктов и услуг в области построения call-центров, а также ИТ-директоров и других представителей компаний разных отраслей экономики.

Мероприятие будет активно освещаться на ресурсах РБК и CNews, будут приглашены тематические СМИ и ведущие бизнес - издания.

Для представителей ИКТ-компаний стоимость участия составляет 14500 руб. Для представителей всех остальных организаций участие бесплатное*.

* - в случае подтверждения от CNews Conferences

Для того чтобы подать заявку на участие в мероприятии заполните, пожалуйста, анкету:

После отправки анкеты менеджер подтвердит ваше участие в течение недели. По дополнительным вопросам обращайтесь по телефонам: +7–495–363–11–57 доб. 5035, 50–78, 50–77 e-mail: events@cnews.ru, Четвернин Алексей, Айвазов Армен и Серова Елена.