Поделиться
Samsung заставляет продажников работать бесплатно и заменять собой техподдержку. За это им тоже не платит
Торговые представители Samsung вынуждены выполнять работу техподдержки, за которую им не платят. С их слов, их принуждают к этому в самой Samsung. При этом времени на основную работу – продажи гаджетов, с которых они получают комиссию – у них почти не остается, и в итоге они лишаются зарплаты и тратят свое время впустую.
И продать, и проконсультировать
Торговые представители Samsung зачастую вынуждены работать бесплатно, пишет The Verge. У них нет зарплаты как таковой, и весь их заработок – это комиссия с продаж, но заниматься именно продажами они не успевают.
В данном случае речь идет о так называемых «экспертах» – специалистах Samsung, готовых проконсультировать пользователя в режиме онлайн по продуктам Samsung, которые он хочет приобрести, и провести его через весь процесс оформления покупки. Такую услугу Samsung предоставляет, к примеру, в США, где набором специалистов в эту службу занимается кадровое агентство Ibbu. Это внештатные сотрудники.
The Verge привел в качестве примера историю Дженнифер Ларсон (Jennifer Larson), которая в начале февраля 2022 г. решила поработать таким «экспертом» на волне интереса покупателей к новой линейке смартфонов Samsung Galaxy S22. Работа потенциально могла принести ей немало денег, особенно в первые дни продаж, но все пошло не по плану.
Дженнифер обратилась в Ibbu и благополучно устроилась торговым представителем Samsung, однако в день начала продаж начались массовые сбои в работе сервиса. Клиенты не могли оформить заказ, кто-то и вовсе видел на экране компьютера или телефона лишь пустой фон вместо виртуальной корзины. Кто-то и вовсе не мог подключиться к диалогу с «экспертом».
Как итог, Ларсон ничего не заработала. Вместо хорошего пополнения своего бюджета она получила поток жалоб пользователей на неработающий сервис, вылившийся на нее, и была вынуждена обрабатывать их. На их рассмотрение она потратила несколько часов своего времени, которые ей никто не оплатил, поскольку это не входит в обязанности торгового представителя.
Неединичный случай
Как пишет The Verge, в схожей ситуации оказалась не только Ларсон, поскольку ни один «эксперт» не получит ни цента, если ничего не продаст. Со слов источников издания, поначалу эта работа действительно приносила немало денег, к тому же для выполнения своих должностных обязанностей таким специалистам даже не нужно было ездить в офис – они могли работать из дома.
Но постепенно некогда многообещающая работа на дому превратилась в запутанный беспорядок из клиентов, направленных не к тем специалистам, и непоследовательных указаний начальства, отмечают Ларсон и ее коллеги.
Между тем, клиенты Samsung, которым нужна техподдержка, могут даже не подозревать, что их перенаправили к кому-то, чей единственный стимул работать заключается в продаже им нового гаджета. Дженнифер Ларсон и ее коллег представляют им как экспертами во всем, что связано с Samsung, по аналогии с работниками магазинов Apple, которых она величает не иначе как «гениями» (genius) На деле у таких специалистов нет необходимых навыков для работы в техподдержке. Единственная цель таких «экспертов» – это продажи, не более. Даже если бы они хотели помогать клиентам в решении возникших у них трудностей, у них для этого нет знаний.
Выполнение чужих обязанностей никто не отменял
Как минимум дюжина «экспертов» Samsung сообщили The Verge, что вынуждены работать техподдержкой. С их слов, Samsung таким образом получает все и сразу – и бесплатную поддержку покупателей, и все более целеустремленный отдел продаж, сотрудники которого хотят хоть немного заработать.
Со слов Дженнифер Ларсон, она сотрудничает с агентством Ibbu с декабря 2019 г. Поначалу она устроилась через него продавцом продукции компаний Otterbox и Life Group, и на первых этапах ей удавалось зарабатывать на этом вплоть до $1200 в неделю, не выходя из дома.
Поначалу это была лишь подработка, но в 2020 г. из-за пандемии коронавируса она сделала онлайн-продажи своим основным средством заработка. С ее слов, это оказалось правильным решением.
Но стабильная оплата испарилась, когда Дженнифер Ларсон начала получать все больше и больше запросов на обслуживание, имея дело с клиентами, которые нуждаются в помощи, но не хотят ничего покупать. Автоматизированная система теперь регулярно отправляет экспертам чаты обслуживания клиентов вперемешку с чатами продаж.
Представители Ibbu заверили издание, что его сотрудники явно не должны оказывать услуги техподдержки. Однако у таких специалистов есть так называемый «рейтинг удовлетворенности клиентов» (customer satisfaction rating, CSAT). Если работники не будут консультировать клиентов по техническим вопросам, рейтинг упадет, что повысит риск их увольнения. Другими словами, «эксперты» могут получить низкие оценки за работу, которую они официально не должны выполнять, поскольку она не оплачивается.
Samsung стала проблемой
Со слов Ларсон, когда она делала первые пробные попытки продавать товары Samsung, представители корейского техногиганта оказывали и ей, и всем ее коллегам, всестороннюю поддержку. Они принимали участие в обучении, и Ларсон даже начала чувствовать себя частью этой компании.
Все изменилось за последние несколько месяцев. Дженнифер Ларсон утверждает, что если раньше работники Samsung помогали им с решением проблем, то теперь их ответы приходится тянуть клещами.
Сайт компании стал постоянно сбоить, заявляет Ларсон, что лишь усложняет процесс продажи устройства. В качестве примера она привела ситуацию, когда цена гаджета на самом сайте была одной, но при перемещении его в корзину по неизвестным причинам менялась.
При этом исправить ситуацию Дженнифер Ларсон зачастую не может ввиду отсутствия у нее необходимых знаний, навыков и инструментов. «Мы должны решать эти проблемы, но у нас нет доступа ни к чему, – говорит Ларсон. – Мы являемся первой линией поддержки клиентов, но они (Samsung – прим. CNews) не учат нас тому, как с ними обращаться или как отвечать на их вопросы».
Следует отметить, что в официальных учебных документах, которые получают эксперты, – с логотипами Samsung и Ibbu, украшающими верхнюю часть каждой страницы, – в заголовке раздела специально написано «не отвечать на вопросы по обслуживанию клиентов» и даны указания, как поступать в таких ситуациях. «Чат ibbu предназначен исключительно для онлайн-покупателей, заинтересованных в покупке. Если кто-то обсуждает с вами что-либо еще, например, о поддержке продукта, поддержке заказов, гарантии и т. д., вы не должны пытаться ответить», – говорится в документах.
Но в самой Samsung, похоже, с этим не согласны. Как пишет The Verge. Во время видеоконференции с «экспертами», состоявшейся 31 марта 2022 г., сотрудник Samsung назвал чат-платформу, которую «эксперты» используют для общения с клиентами, «гибридной». Она заявил, что она должна использоваться и для продаж, и для поддержки клиентов, и призвал их продолжать обрабатывать чаты поддержки.
В итоге пока неизвестно, кто именно является автором идеи по превращению торговых представителей Samsung в бесплатных консультантов техподдержки. Она может принадлежать как кадровому агентству Ibbu, так и непосредственно Samsung. Представители корейского вендора отказались комментировать The Verge происходящее. В Ibbu заверили, что из общей массы чатов, обрабатываемых «экспертами», процент чатов по техподдержке минимален – не более 2,5%. По оценкам Дженнифер Ларсон, на самом деле этот показатель достигает минимум 25%.
Остается добавить, что в начале марта 2022 г. компания Samsung на фоне международных антироссийских санкций отказалась поставлять в Россию всю свою технику, сославшись на проблемы с логистикой. В конце марта 2022 г. она остановила работу своего завода по производству телевизоров, расположенного в Калужской области.
Короткая ссылка
