ВГТРК внедрил call-центр Infinity

В медиахолдинге ВГТРК внедрен call-центр Infinity от компании «ИнтелТелеком».

Главными целями проекта стали: создание автоматизированной системы по работе с входящими вызовами, эффективный контроль работы персонала, получение полной статистики по звонкам клиентов и создание многофункционального голосового меню (IVR).

Всероссийская государственная телевизионная и радиовещательная компания (ВГТРК) – один из крупнейших медиахолдингов в России. Большое число звонков, многозадачность и высокая нагрузка на персонал предъявляют повышенные требования к автоматизации деятельности сотрудников.

«До внедрения call-центра Infinity в ВГТРК использовался Cisco IP ContactCenter в стандартной версии. К нам поступает непрерывный поток звонков от технической поддержки холдинга и региональных филиалов, поэтому вопрос поиска нового решения для центра обработки вызовов стоял очень остро и обсуждался много раз. Необходимо было оперативно выбрать call-центр, который бы соответствовал требованиям нашей компании, - делится Елена Колпакова, начальник службы технической поддержки и мониторинга дирекции информационных технологий холдинга. - Наш выбор был основан на нескольких факторах. Один из них - это гибкость решения. Вследствие того, что холдинг располагает своими ИТ-специалистами, нам нужна возможность самостоятельно вносить необходимые коррективы в настройках. Мы искали решение с простым и понятным интерфейсом на русском языке, чтобы процесс внесения изменений занимал минимальное время, а работа была комфортной и удобной. Другой важный фактор - call-центр должен обладать высокой надежностью для обеспечения непрерывной работы».

После анализа различных call-центров руководство ВГТРК выбрало решение Infinity от компании «ИнтелТелеком». Infinity полностью соответствовал предъявленным требованиям к функциональным возможностям.

Сегодня Infinity обрабатывает все входящие звонки, поступающие на первую линию технической поддержки единого телефонного номера call-центра. В системе сервисного обслуживания СА UnicenterServiceDesk запись разговора автоматически сохраняется совместно с создаваемой заявкой обращения. При этом значительно экономится время на обслуживание клиентов, а запись разговоров способствует разрешению конфликтных ситуаций.

Как Сбер построил новую процессинговую платформу на российских СУБД для обслуживания 113 млн клиентов ит в банках

В ходе разговора можно просмотреть информацию в заявке, с которой клиент обращался ранее. Удобно и то, что оператор может консультироваться со специалистом во время приема звонка от пользователя.

«Стабильность решения, простота эксплуатации и администрирования упрощают нашу работу, а интеграция с ServiceDesk повышает скорость обработки звонков в разы. call-центр Infinity установлен на двух взаимозаменяемых серверах. Автоматическое создание резервных копий базы данных обеспечивает отказоустойчивость системы», - рассказывает Елена Колпакова.

В планах ВГТРК увеличение количества операторов call-центра и совершенствование обслуживания и взаимодействия с клиентами.