Поделиться
Quelle общается с клиентами через соцмедиа и веб-чат
По данным Genesys, сегодня 97% клиентов контакт-центров используют более одного канала коммуникаций, 38% обращают внимание на человеческий фактор как способ улучшения кросс-канальных коммуникаций, и 65% - ожидают улучшения качества этого типа связи с агентом контакт-центра. Результаты исследования подтверждаются и данными ритейлера Quelle (ТД "Отто").
Проанализировав поведение своих клиентов, Quelle решила увеличить число каналов коммуникаций, используемых в работе контакт-центра. Как рассказала на конференции CNews Елизавета Рыбинская, директор Клиентского Сервиса, "Квелле Россия", "в 2011 было решено внедрить в компании следующие кросс-канальные средства коммуникации: социальные медиа, SMS, веб-чат. Click-to-call пока не подключили, но судя по результатам работы со Skype, эта технология не будет пользоваться успехом. Запросы от клиентов поступают в контакт-центр в режиме 24х7х365".
За основополагающую идею была взята аксиома, что любой канал коммуникаций с клиентом – это сервисный канал. Сегодня у Quelle есть группы во всех социальных сетях: в FB, Twitter, "Одноклассниках", "ВКонтакте". Число подписчиков – от 60 до 21 тысячи. Перед компанией долго стоял вопрос: нужно ли вообще вкладывать время, средства и силы в этот канал коммуникаций. Ведь существует проблема с монетизацией вложений, отдача же от социальных медиа относительно небольшая. Но как только у сервисной компании появляется такой канал коммуникации, клиент чувствует, что его слышат и понимают, считают в компании.
По наблюдениям Quelle, также пользуются спросом у клиентов SMS-заказы, хотя изначально были серьезные сомнения в том, надо ли внедрять эту технологию. Однако сегодня по этому каналу собирается несколько тысяч заказов, и он вполне окупается. Сейчас разрабатывается и внедряется система приема и обслуживания всех кросс-платформенных заказов на базе единого контакт-центра компании. На уровне службы клиентского сервиса были проведены следующие мероприятия: разработка дополнительных обучающих материалов для клиентов, разработка новых и оптимизация существующих KPI, создание и адаптация скриптов, базы практических кейсов, доработка процедур мониторинга и премирования, подбор и обучение персонала.
Говоря о результатах программы, Елизавета Рыбинская резюмировала: "Изменилось соотношение показателей заказ / сервис, увеличилось число заказов при сохранении числа агентов, снизился отток клиентов и пр. В целом результаты вполне положительные".
Короткая ссылка
