Поделиться
"Ай-Теко" завершила проект в "Уральском Джи Эс Эм"
Компания «Ай-Теко» объявила о завершении проекта, реализованного для оператора мобильной связи «МегаФон» на Урале - «Уральский Джи Эс Эм».Компания «Уральский Джи Эс Эм» стала одним из первых региональных операторов, представляющим интересы сети «МегаФон», в котором успешно реализовано внедрение процесса управления ИТ-услугами и организована техническая служба поддержки ИТ-пользователей.
«Реализация этого проекта является одним из этапов общей стратегии «МегаФон» по созданию унифицированной системы поддержки ИТ-инфраструктуры на всех предприятиях холдинга, - рассказал Игорь Ланин, директор по информационным технологиям компании «МегаФон». – Планируется, что единая для всех региональных компаний версия системы автоматизации поддержки пользователей решит задачу централизованного контроля за деятельностью ИТ-подразделений компании. Это позволит повысить эффективность использования информационных технологий внутри всего холдинга и, в конечном итоге, улучшить качество обслуживания всех наших абонентов».
Решение о внедрении передовых методов поддержки ИТ-сервисов было принято руководством компании «Уральский Джи Эс Эм» с целью повышения эффективности использования информационных технологий для успешного развития бизнеса оператора. Основной задачей проекта стало улучшение качества управления ИТ-службой для обеспечения правильной, четкой и бесперебойной работы ИТ-пользователей – сотрудников бизнес-подразделений компании. Для этого на предприятии был внедрен один из процессов управления ИТ – процесс управления инцидентами – и автоматизирована работа службы поддержки пользователей информационных сервисов компании.
В рамках реализованного проекта компания «Ай-Теко» осуществила обследование действующих процедур обработки приема ИТ-заявок, поступающих от сотрудников различных департаментов. На основе результатов проведенного аудита были разработаны рекомендации по оптимизации процесса и улучшению его управляемости. При этом важную роль сыграла совместная работа специалистов «Ай-Теко» с сотрудниками компании «Уральский Джи Эс Эм» в согласовании основных деталей будущего процесса и создании его модели. В сотрудничестве с персоналом ИТ-службы заказчика были разработаны рекомендации по повышению лояльности ИТ-пользователей к изменениям, связанным с внедрением процесса управления инцидентами.
На последнем этапе проекта была организована диспетчерская служба, ставшая единым центром приема обращений пользователей. Все заявки о проблемах, связанных с ИТ, поступают по единому для всех сотрудников компании телефонному номеру «4444». Автоматизация решения реализована на основе системы HP OpenView Service Desk 4.5. Благодаря проведенной автоматизации возможно полное управление всеми обращениями, поступающими от пользователей ИТ-услуг. Налажены процедуры регистрации, приоритезации и направления полученных заявок ответственным ИТ-специалистам, контроль качества и сроков исполнения соответствующих работ.
В ходе проекта успешно реализована интеграция системы автоматизации HP OpenView Service Desk 4.5 с такими ИТ-системами заказчика, как система оперативного управления серверами, ПК и сетевыми устройствами (HP OpenView Operations) и система инвентаризации оборудования (Altiris). Это позволяет в автоматическом режиме регистрировать инциденты в работе инфраструктуры и вводить справочную информацию об автоматизированных рабочих местах сотрудников, поддерживая базу данных в актуальном состоянии.
Помимо консалтинговых услуг и работы по интеграции ИТ-систем компания «Ай-Теко» провела курс обучения специалистов заказчика, исполняющих ключевые роли в рамках процесса управления инцидентами.
Короткая ссылка
