Поделиться
Minervasoft: GenAI без системы управления знаниями снижает эффективность клиентского сервиса
Несмотря на глобальный рост внедрения генеративного искусственного интеллекта (GenAI) в клиентский сервис, российские компании сталкиваются с серьезным ограничением – отсутствием системного управления знаниями (Knowledge Management). По данным Unisphere Research, 45% мировых внедрений GenAI приходится на автоматизацию самообслуживания клиентов, 42% – на ИТ-поддержку и 38% – на ассистивные сервисы. По оценкам компании Minervasoft в России эти показатели ниже из-за фрагментированности корпоративных данных и слабой структурированности информации. Об этом CNews сообщили представители Minervasoft.
Ключевым барьером для эффективного использования GenAI в России остается хаотичное хранение знаний. Сценарии диалогов хранятся в телефонии, шаблонные ответы – в Service Desk, а базы данных разбросаны по внутренним ресурсам. Отсутствие единой системы управления знаниями приводит к устареванию информации, сложностям в обучении сотрудников и ошибкам ИИ-агентов.
«ИИ-агент – как сотрудник: если информации нет или она устарела, начинает выдумывать и ошибаться. Поэтому его внедрение требует системного подхода к работе со знаниями», – сказал Денис Кучеров, директор проектов Minerva Result в компании Minervasoft. – Наш опыт показывает: российские компании, которые организовали менеджмент знаний по методологии, не только увеличили скорость обслуживания, но и улучшили качество взаимодействия с клиентом – сократили время обработки запроса (AHT) на 12%, повысили удобства поиска на 55%, автономность онбординга сотрудников – на 20%, а также вдвое снизили количество обращений к экспертам».
Согласно исследованию Сбербанка, 40% российских компаний пока не готовы к тестированию GenAI, тогда как в Европе и США таких всего 15%. Основные причины: высокие требования к серверной инфраструктуре и относительная доступность человеческого труда. Однако растущий кадровый дефицит и конкуренция вынуждают бизнес активнее внедрять ИИ-решения.
GenAI не заменяет людей, а усиливает их. Но для этого нужна четкая методология работы с данными.
«В ближайшие годы GenAI заметно трансформирует роль специалистов. Например, операторы поддержки станут скорее кураторами ИИ-агентов и сфокусируются на решении сложных кейсов. Это потребует переобучения сотрудников, и здесь кроется главный вызов для бизнеса. Компании, которые уже сегодня инвестируют в развитие команд, получат значительное конкурентное преимущество в течение следующих двух-трех лет», – сказал Денис Кучеров.
Короткая ссылка
