Михаил Порядин: Кризис "подтолкнет" рынок аутсорсинга в России

Российский сегмент ИТ-аутсорсинга в целом повторяет путь, пройденный сервис-провайдерами на Западе, отставая на 5-10 лет. Сейчас рынок только формируется, и кризис может стать дополнительным драйвером для его становления. О преимуществах ИТ-аутсорсинга и роли игроков этого рынка CNews рассказал Михаил Порядин, заместитель генерального директора компании "Россервис".

С другой стороны, если речь идет о крупных, масштабных компаниях – там не все так просто: нужно действовать поэтапно и, в том числе, нам необходимо адаптировать свою работу под это предприятие. Ведь, так или иначе, оно работало и до нас.

Компания "Россервис" специализируется на управлении именно такими аутсорсинговыми проектами. И что наиболее важно, - вся внутренняя структура нашей компании выстроена таким образом, чтобы эффективно реализовывать проекты по обслуживанию ИТ-инфраструктур федерального масштаба. У нас есть служба управления проектами, единый центр авторизации обращений, центр технической компетенции, в составе которого функционируют техническая лаборатория и служба сервисных экспертов. Наличие лаборатории позволяет нашим специалистам моделировать практически любые нестандартные ситуации и успешно находить для них решения. Большое значение для успешного выполнения масштабных проектов по системно-техническому обслуживанию имеет наш многолетний опыт и экспертиза, которой мы владеем в полной мере.

Реализация проектов в регионах осуществляется через нашу территориально-распределенную сервисную сеть, которая базируется на сервисных центрах региональных компаний-партнеров и охватывает всю территорию страны.

Именно перевод этой структуры – подбор и достраивание подрядной сети по единому стандарту – непростой процесс. Необходимо описать все бизнес-процессы у заказчика и точно так же сформировать их у подрядных организаций, задействованных в выполнении проекта.

Многие компании рассматривают аутсорсинг не как выход на новый уровень, а как способ сокращения издержек

Мы все время повышаем требования к подрядчикам. Сами получаем большое количество лицензий и требуем того же от подрядчика или ищем подрядчиков с лицензиями.

У нас существует проект – "Академия "Россервис" – в рамках которого мы постоянно проводим учебу в компании заказчика. Помимо этого, обучаем исполнителей. Мы активно работаем с вендорами, организуем совместное обучение и стремимся сделать так, чтобы по всей России был обеспечен одинаково высокий уровень профессионализма.

CNews: Как вы обеспечиваете минимизацию рисков? Существуют ли какие-то стандарты, регламенты?

Михаил Порядин: У нас существует целая система управления рисками, и это важное направление деятельности. С каждым заказчиком на этапе подготовки проектной документации мы согласуем процедуры SLA, где указывается количество техники и ее уровень критичности. Мы определяем время реакции, локализации проблемы и время ее устранения. Не секрет, что ремонт сложного оборудования требует поставки некоторых комплектующих и запасных частей, которых может не быть на складе. В ряде регионов с наибольшим объемом деятельности мы сформировали подменные фонды. Там в резерве всегда находится пул оборудования. И если происходит отказ, являющийся для организации критичным, мы оперативно, в сроки, заранее оговоренные с заказчиком и зафиксированные в SLA, предоставляем подменную аппаратуру на время ремонта. Помимо этого, мы формируем склады запасных частей, оптимизируем время доставки. Сейчас разрабатывается проект, который позволит региональным подрядчикам получать у нас запчасти в зачет будущей оплаты.

У заказчика есть определенные требования, заказчик хочет видеть качество. Любое невыполнение обязательств грозит штрафными санкциями. Естественно, что у подрядных организаций иногда могут возникать проблемы, и мы в этом случае должны оперативно находить замену. Однако не секрет, что в некоторых регионах вообще сложно найти квалифицированных специалистов. Но у нашей компании есть свой центр компетенции, наши специалисты всегда готовы к командировкам. Система работает, и важность ее трудно переоценить.

Небольшой компании гораздо проще сразу передать непрофильные процессы на аутсорсинг

В соответствии с ITIL мы используем так называемый Problem Management, в рамках которого даем нашим клиентам рекомендации, например, по закупке нового оборудования в том случае, когда установленное уже не производится и не обслуживается. По сути, в рамках Problem Management мы анализируем базу данных установленного оборудования и осуществляем профилактику неполадок, значительно снижая их число.

CNews: А как у вас строятся отношения с партнерами?

Михаил Порядин: У нас существуют партнерская программа и партнерский договор. Мы регулярно проводим конференции и держим подрядчиков, так сказать, в информационном поле. Сейчас у нас порядка 120 компаний, с которыми мы постоянно сотрудничаем. Помимо этого есть 300-350 компаний, которые потенциально готовы с нами работать. С некоторыми из них существуют рамочные соглашения, что позволяет быстро развернуть работы по обслуживанию систем заказчиков в любом регионе страны. Самое главное – постоянно заниматься развитием партнерской сети и курировать процесс лицензирования и работы с партнерами.

CNews: А какие требования вы обычно предъявляете к партнерам? Другими словами, на что вы прежде всего обращаете внимание при выборе компании?

Михаил Порядин: В первую очередь, это должна быть инженерная компания, у которой есть сервисная служба, инженеры, техники и специалисты, которые производят работы, линейщики, монтажники и т.п. Помимо этого, обязательно должны быть складские помещения.

Мы работаем с теми компаниями, которые имеют проверенную репутацию на рынке, прошли требуемые сертификации, лицензирование.

CNews: И в заключение, хотелось бы узнать наиболее "громкие" успешные примеры использования ИТ-аутсорсинга в России.

Михаил Порядин: С полным правом к таким примерам можно отнести наш самый успешный аутсорсинговый проект – обслуживание всех технических средств, коммуникаций, вычислительной и копировально-множительной техники Федеральной налоговой службы. Под нашим началом – более 400 тыс. единиц оборудования в более чем двух тысячах подразделений по всей стране.

Среди наших заказчиков такие госслужбы, как Министерство обороны, Федеральная налоговая служба России, Федеральная миграционная служба, РЖД и т.п. Мы прорабатываем возможные проекты на следующие год-два практически со всеми крупными государственными органами и холдингами.

Александр Радаев / CNews