Разделы

Бизнес

Интернет-магазины в России становятся лучше

CNews Analytics и НАУЭТ провели комплексное исследование розничного сегмента (B2C) российской интернет-торговли. В рамках проекта e-ratings оценивались интернет-магазины, веб-сайты, через которые реализуются финансовые, банковские, консалтинговые услуги физическим лицам, а также информационные сайты и интернет-витрины. Результаты оказались неожиданными: помимо роста количества интернет-магазинов, происходит заметный рост качества предоставляемых услуг.

Критерии оценки интернет-ресурсов

Рейтинги веб-сайтов строились на основе комплексного критерия, включающего в себя такие показатели, как:

  • полнота раскрытие информации, конфиденциальность и безопасность,
  • уровень обслуживания клиентов,
  • дизайн и удобство пользования сайтом,
  • информативность контента и достоверность информации о товаре и услугах,
  • масштаб онлайнового бизнеса (диапазон по количеству онлайновых заказов, по товарообороту, по количеству посетителей сайта),
  • известность сайта (торговой марки информационного ресурса).

Полнота раскрытия информации, конфиденциальность и безопасность

Это показатель отражает оценку экспертов относительно качества и ясности проведения политики конфиденциальности, безопасности и обслуживания клиента, а также раскрытия связанной с бизнесом информации.

Сайты, как минимум, должны предоставлять клиентам возможность легко отказаться от включения их в списки, которые могут быть доступны третьим лицам, и использовать безопасные серверы для обработки персонального информации. Меморандум (заявление) о политике конфиденциальности должен описывать стратегию, используемую веб-сайтом для гарантии безопасности использования платежных средств (электронного счета, кредитной карточки) и личной информации.

Сайт должен использовать современные методы защиты информации. Претендентами на лучшую оценку оказались те компании, которые не передают личную информацию третьим лицам, если клиент не согласен на это, гарантируют соблюдение конфиденциальности в будущем, а в случае изменение намерений, уведомят клиентов, чтобы обеспечить им возможность отказаться от распространения частной информации, и компенсируют первые потерянные $50 от любого мошенничества, произошедшего при сделке на их сайте.

Уровень обслуживания клиентов

На сайте должны присутствовать правила оказания услуг (регламент), которые должны включать в себя правила оформления заказа, отгрузки и транспортировки, доступные формы платежа, политику возврата товара, правила отмены заказа (для тех сайтов, где используется процедура бронирования), политика обслуживания клиентов и др.

Претендентами на лучшую оценку были те, кто имели относительно недорогие расценки на доставку, обеспечивали обслуживание клиента по системе 24/7 по бесплатному телефонному номеру, несли ответственность за всю информацию, размещенную на сайте, придерживаются благоприятной для клиента политики в отношении защиты прав потребителей, не брали никакой дополнительной платы за возврат не удовлетворяющих требованиям клиента товаров, придерживались правила, что онлайновые товары могут быть возвращены в розничные магазины, оплачивали возврат во всех случаях, позволяли клиентам отменять по телефону онлайновое резервирование, посылали подтверждение заказа по электронной почте и уведомления о сроках доставки, оказываюли дополнительные услуги, например, связь по ICQ, чат/форум для обмена мнениями клиентов, гарантию, онлайновое отслеживание выполнения заказа и пр.

Дизайн и удобство пользования сайтом

Данный критерий отражает легкость и эффективность поиска по сайту, его просмотрен и изучение, а также простоту размещения заказа. Каждая страница должна быть разработана и структурирована так, чтобы клиенты могли легко усвоить представленную информацию и найти необходимый товар.

Лучшими претендентами оказались те, кто имели простую и логичную навигацию, чьи страницы не слишком загромождены, оформлены в такой цветовой гамме и такими шрифтами, которые легко читаются и не отвлекают внимание. Страницы должны были быть организованы так, чтобы важная информация была выделена, сгруппирована и представлена логично, имелись бы эффективные подсказки (например, ярлыки или удобно расположенные меню и подменю), гибкий поисковый механизм с большим количеством перекрестных ссылок, хорошо организованный просмотр, простую форму заказа (обязательно с кнопкой "Cancel").

Информативность контента и достоверность информации о товаре и услугах

Юрий Соснин, «Астра»: С февраля мы испытываем на себе лавинообразный рост запросов на миграцию
Бизнес

Данный критерий отражает спектр предлагаемых товаров, разнообразие выбора в пределах категорий товаров, количества и качества информации, доступной для клиента, специальной или аналитической информации. Высшую оценку получили те, кто имел огромный выбор товаров (включая дефицитные), полезную информацию о товаре, не доступную на других сайтах (например, отзывы профессионалов и клиентов и ссылки на информацию об аналогичных товарах), предлагал полезные услуги в виде записной книжки, службы напоминания, хранения личной информации, персонифицированных рекомендаций, и другие достижения интерактивных технологий, которые не доступны при посещении обычного розничного магазина или по каталогу.

Масштаб онлайнового бизнеса (диапазон онлайновых заказов, товарооборот, количество посетителей сайта)

Диапазон онлайновых заказов (в сутки) был разбит на три категории:

  • до 50,
  • от 50 до 500,
  • свыше 500 заказов.

По товарообороту (в сутки)

  • до $1 000,
  • от $1 000 до $20 000,
  • свыше $20 000.

По количеству посетителей сайта (в сутки)

  • до 1 500, vот 1 500 до 7 000,
  • свыше 7 000 человек.

Известность сайта (торговой марки информационного ресурса)

Как автоматизировать управление рисками ИБ в банке
ИТ в банках

Данный критерий отражает оценку популярности сайта. Лучшими были признаны веб-сайты, обладающие именем, которое у всех на слуху, и которые могли не прибегать к услугам поисковых систем и специальных средств по раскрутке веб-сайтов, и те, чья посещаемость держится на высоком уровне уже достаточно продолжительный период времени.

Как оценивались сайты

Общая оценка – это совокупность мнений наших экспертов. Для оценки критериев использовалась пятибальная шкала:

  • Лучший (5)
  • Лучше среднего (4)
  • Средний (3)
  • Хуже среднего (2)
  • Худший (1)

Общая оценка представляет собой взвешенную агрегированную оценку по всем критериям. Причем для различных товарных категорий вес критериев мог различаться. То есть, оценки веб-сайтов в различных товарных группах напрямую не сопоставимы.