Брэд Уилсон: CRM Titan станет частью Office 2007

На внешне спокойном рынке CRM-систем идет активная гонка вооружений. Управление взаимоотношениями с клиентами относится к тому типу бизнес-задач, которые органично мигрируют в интернет, когда доступ к приложению осуществляется на условиях аренды (аутсорсинга). Придет ли эта мода в Россию? Какие изменения ожидаются в схемах распространения CRM-систем? О стратегии своей компании в интервью CNews рассказал Брэд Уилсон, генеральный менеджер Microsoft по направлению CRM.

CNews: Предполагаете ли вы, что ваши партнеры в области ERP станут также партнерами в области CRM?

Брэд Уилсон: Да, мы на это рассчитываем. CRM — это вполне естественное дополнение к продуктам ERP. Ведь в некоторый момент приходится расширять деятельность компании так, что дело не ограничивается организацией продаж и документооборота. Дело в том, что Microsoft занимается так называемым корпоративным лицензированием, и именно так продаются MS Office, MS Exchange и SQL Server. Между тем Microsoft Business Solutions традиционно продаются через совершенно отдельную сеть реселлеров. В результате Microsoft CRM — это единственный продукт из серии бизнес-решений, который распространяется по корпоративным лицензиям. До сего момента CRM на сто процентов распространялся так же, как Office, Exchange и SQL Server.

Таким образом, большая часть бизнес-решений Microsoft продается отдельным потоком от основной продукции Microsoft, и при этом есть часть бизнес-решений, которые распространяются отдельно от остальных. Наша задача — поставить на поток распространение CRM по тем же каналам, что и ERP. Сейчас, если вы хотите приобрести CRM и ERP, вам придется воспользоваться двумя разными прайс-листами и двумя совершенно разными системами лицензирования. Поэтому мы хотим, чтобы CRM можно было приобрести по обоим каналам. Это значительно облегчит работу реселлеров CRM и ERP.

Еще одно изменение за последние годы — я не раз слышал от наших партнеров по ERP такой отзыв: они очень долго ждали, когда же CRM начнет пользоваться популярностью, и вдруг раз — и процесс пошел. Многие из наших партнеров по ERP считают, что произошедший резкий подъем спроса на CRM — это только начало. Я также должен заметить, что многие из наших партнеров ждут не дождутся, когда у нас появится форма для больших заказов, больших сделок. Дело в том, что распространение ERP чисто технически несколько отличается от распространения CRM, и они ожидали, что за этим продуктом будут обращаться крупнейшие предприятия. Например, наш крупнейший контракт по CRM в Европе — это сделка на 4000 рабочих мест для нефтегазовой компании.

CNews: Собираетесь ли вы поглощать другие компании на этом рынке?

Брэд Уилсон: Мы не планируем ни слияний, ни поглощений. Конечно, мы будем следить за рынком и отслеживать появление новых технологий, но мы не рассчитываем на их покупку.

CNews: Чувствуете ли вы недостаток в каких-то технологических решениях для развития CRM-системы?

Брэд Уилсон: Как правило, мы заинтересованы в новых партнерах. Например, прекрасным партнером является компания Factiva. Она занимается сбором данных о предприятиях для передачи специалистам по продажам. Если вы собираетесь продать что-то фирме, вы захотите узнать о ней больше. Как она котируется на бирже, например. И эти сведения соберет Factiva. И все сведения о компании можно вывести на рабочий стол. И это очень удобно для CRM: представьте, что вам надо позвонить в компанию, вы нажимаете кнопку — и видите всю информацию о ней: скажем, что там недавно уволили председателя совета директоров, их последние пресс-релизы и т. п. В основном мы бы хотели добавить к нашей системе вот такие удобные инструменты: найти партнера с удачным бизнес-решением и интегрировать это решение в нашу систему. И необязательно его покупать, мы просто заключим договор о партнерстве. То есть мы хотим интегрировать в CRM полезные инструменты, чтобы через эту систему был доступ ко всему на свете.

Ну, а вы как видите распространение CRM в России? Какие направления, где эту систему будут применять?

CNews: Экономика в России сейчас растет очень быстро, у нас есть очень много незанятых ниш, нет нужды в конкуренции с другими компаниями при помощи систем вроде CRM. Очень много легких денег. Если бы цены на нефть упали, это могло бы повысить потребность в оптимизации, а следовательно и в CRM-системах.

Брэд Уилсон: Интересно. Дело в том, что, на первый взгляд, CRM — это приложение, позволяющее привлечь больше клиентов. И понятно, что тут идет борьба за клиентов с конкурентами. С другой стороны, она позволяет эффективнее работать с существующими клиентами. Приведу пример. В США много банков. И их задача — предоставить как можно больше услуг одному клиенту: не одну, а две, три, четыре... Они стремятся распоряжаться всем вашим капиталом. С одной стороны, это дополнительные деньги, а с другой — это снижает отток клиентов. Если у вас в банке только чековая книжка, вы еще можете сменить банк. А если у вас в этом банке чековая книжка, кредитная карточка и ипотечный кредит, то никуда вы не уйдете.

Интересно, что весь российский бизнес сейчас вращается вокруг того, чтобы расширить клиентскую базу и удержать уже имеющихся клиентов за счет улучшения качества обслуживания. Вот что важно: вкладывать деньги в работу с клиентами, удерживать людей, которые приносят деньги. И тот, кто способен это сделать и делает это более качественно, вырывается вперед.

CNews: Аналитики Gartner говорят, что во многих случаях использовать CRM вообще необязательно…

Брэд Уилсон: Нет, я не согласен. Они могли иметь в виду, что не всем нужна система CRM целиком.

CNews: Они имеют в виду, что компания может ориентироваться на продукцию, а не на клиентов.

Брэд Уилсон: Даже в этом случае клиенты у вас все-таки есть. Речь об элементарных вещах: о базе клиентов с данными о них. Вам же все равно придется им звонить, например. Просто чтобы спросить, когда они вам заплатят.

CNews: Но может быть, если главное — удержать минимальную цену, использовать CRM и не нужно?

Брэд Уилсон: Хороший вопрос. Некоторые примерно этим и занимаются, и все равно при этом им нужно налаживать технику отношений с клиентами. Есть, например, в Америке сеть магазинов Costko. Это огромные магазины, где продается все на свете по очень низким ценам. Когда они начинали, они не пользовались CRM и вообще не делали никакой рекламы: люди приходили, клевали на цены и приводили знакомых. Но даже Costko делают ежемесячные рассылки с новостями о распродажах и специальных акциях. Они выпускают карточки постоянного покупателя, проводят акции, — и моя жена постоянно там закупается. Так что в принципе можно, конечно, обойтись без системы работы с клиентами, но на определенном этапе именно приток клиентов определяет победителя в конкурентной борьбе. И без стабильной работы с клиентами уже ничего не сделаешь.

Максим Казак / CNews