В эпоху цифровой экономики у представителей розничного бизнеса возникают различные опасения. Одним из них является то, что с появлением интернет-технологий и развитием мобильных каналов продаж розничный сегмент потеряет долю клиентов и вообще придет в упадок. Однако в реальности этого не происходит, наоборот, интернет становится источником дополнительного трафика для магазинов. Во многом этому способствуют инновационные решения, облегчающие жизнь как продавцам, так и покупателям.
Click & Collect
Варианты действий покупателя сегодня разнообразны. Человек может приобретать что-то только в магазине, а может выбрать вариант покупок онлайн. Но появился и третий вариант, который объединяет в себе уже описанные ранее – изучение товара онлайн и дальнейшая его оплата в магазине. «Такое поведение не связано с новым типом клиента, оно меняется в зависимости от обстоятельств и возможностей», — говорит Оливер Чионо (Olivier Chiono), директор по управлению розничными продуктами компании Cegid.
Чтобы продавец понимал предпосылки такого поведения клиентов, создан интеллектуальный веб-сервис Click & Collect («Покупка и доставка»). С его помощью покупатель может не просто изучить товар на сайте, но и совершать другие действия, например, сразу купить или резервировать товар с целью дальнейшей покупки в магазине. Технология дает возможность широкомасштабных действий на сайте, что удобно как для требовательного клиента, так и для продавца, для которого Click & Collect соберет полную поведенческую аналитику клиентов для дальнейшей персональной работы с каждым из них.
В настоящее время потребители все чаще перед покупкой изучают товар на сайте. По оценке экспертов Google Россия, 73% покупателей изначально оценивают предложения и цены в интернете и только потом отправляются в офлайновый магазин. Это связано с желанием клиентов узнать стоимость, сравнить разные предложения и сэкономить время. Поэтому для магазинов, которые используют веб-каналы, чтобы поддерживать отношения с покупателями, очень важен эффективный онлайн-сервис. Даже среди крупных торговых сетей таких компаний становится все больше. Сервис Click & Collect удерживает покупателя на сайте магазина, позволяя ему получить всю необходимую информацию здесь и сейчас. При этом сервис не конкурирует с розницей, собирая всевозможные аналитические данные и обеспечивая лояльность клиентов.
При этом превращение торговых точек в пункты самовывоза заказов способствует росту продаж и в них самих. Клиенты, забирая заказ, докупают к нему недорогие сопутствующие товары или заказывают дополнительные услуги, о которых не вспомнили при оформлении покупки.
Сlienteling
Каждый ритейлер сегодня стремится удержать своих постоянных клиентов и предугадать их желания, сделать так, чтобы покупатели возвращались в магазин с удовольствием и были готовы к долговременному сотрудничеству. Как добиться таких результатов? Легко — с помощью клиентелинга (использование клиентских данных для обеспечения индивидуального обслуживания) и современных технологий управления взаимоотношениями с клиентами.
Эффективность таких технологий наиболее характерна для ритейла класса «люкс». В данном сегменте налаженные отношения между клиентами и менеджерами по продажам являются жизненно необходимыми. «В люксовом сегменте речь не идет о большом количестве покупок. Мы говорим об обеспеченных клиентах, которые тратят много денег и возвращаются, чтобы купить еще больше, при условии хорошего обслуживания, – говорит Таньа Окей (ТaniaOakey), директор по международному маркетингу компании Cegid. – То есть ритейлер должен предоставить им лучший сервис, в основе которого лежит полная база знаний о клиенте, включая историю его покупок, предпочтения и антипатии, памятные даты и специальные события».
Формирование такой клиентоориентированной базы возможно путем использования технологии клиентелинга (clienteling), которая интегрирована с CRM-системой для сбора и анализа информации о каждом покупателе. Собранные данные в дальнейшем используются для создания индивидуальной схемы взаимодействия с клиентом в магазине или помогают покупателю посредством мобильных приложений.
Количество пользователей, выбирающих товары и делающих заказы со смартфонов, продолжает расти. В 2016 году покупателей, которые пользовались смартфоном при выборе и покупке товара в российских интернет-магазинах, было 14%, в зарубежных — 21%. Мобильные технологии при выборе покупателем товара предоставляют доступ к информационным блогам, видео-контенту, группам в социальных сетях и т.п. Интерес непрерывно растет. При этом мобильные технологии удобны и для продавцов, которые используют их для сбора данных о клиентах и управления продажами в режиме реального времени.
Еще одним преимуществом мобильного клиентелинга является возможность взаимодействия клиентов с продукцией, которую продает магазин. Заказчик может в режиме онлайн отложить товар или запланировать доставку курьером на любой подходящий ему день.
Технология клиентелинга не только удобна, но и безопасна. Известно, что покупатели сегмента «люкс» очень настороженно относятся к раскрытию личных данных. Следовательно, система работы с клиентами не должна быть навязчивой, требующей подробных ответов.
«Реализацией клиентелинга в России сегодня компания Cegid занимается совместно с ICL Services, — говорит исполнительный директор ICL Services Руслан Вагизов. — Наша компания успешно адаптировалась к эпохе быстро развивающихся технологий и персональных потребностей клиентов. Заключив партнерские отношения с одним из лидеров в секторе ритейл, мы сделаем бизнес наших клиентов еще более успешным, помогая внедрить передовые и инновационные системы торговли».
Таким образом, чтобы быть конкурентоспособным на рынке ритейла, компаниям необходимо грамотно собирать данные и формировать персональные предложения для своих клиентов, используя самые передовые технологии, что в дальнейшем позволит развивать и совершенствовать бренд компании, в том числе за счет повышения лояльности клиентов.
Поделиться
