Сервисы IP-телефонии существуют достаточно давно, но продолжают развиваться и наращивать функционал. На сегодня основные усилия провайдеров уровня enterprise сконцентрированы на улучшении речевой аналитики, внедрении гибридной АТС, расширении сфер применения искусственного интеллекта и других задачах.
Тенденция №1. Активное развитие речевой аналитики
Программа речевой аналитики позволяет проводить анализ разговора, проведенного с использованием IP-телефонии. Она в буквальном смысле «изучает» процесс коммуникации сотрудника и клиента, оценивает качество обслуживания и выявляет проблемные моменты.
Перейти к рейтингу провайдеров IP-телефонии 2022
С помощью технологии речевой аналитики бизнес автоматизирует процессы контроля качества. Сегодня в корпоративном сегменте бизнес-приложения для речевой аналитики пользуются высоким спросом.
При работе речевого анализатора применяется примерно следующий алгоритм действий:
- Программные средства IP-телефонии записывают разговор и сохраняют его в виде файла.
- Сервис речевой аналитики транскрибирует аудиофайл в текстовый. Производится анализ текстового содержания файла, сверка с базой данный, выявляются закономерности по заданным программой настройкам.
- Программа отмечает спорные моменты разговора. Например, это может быть недовольство клиента или ошибка оператора при продаже дополнительных услуг.
- Имея большую базу данных записанных разговоров, сервис речевой аналитики формирует собственные аналитические отчеты, в которых отображено большое количество данных в динамике.
Таким образом, сервис речевой аналитики является современной заменой отдела контроля качества предприятия. Данный сервис позволяет автоматизировать процесс сбора и анализа данных телефонных разговоров.
Тенденция №2. Распространение гибридной АТС
Гибридные АТС являются более современным вариантом привычных аналоговых телефонных станций. Такие АТС сочетают все плюсы аналоговой телекоммуникации и современные возможности IP-телефонии. Гибридные АТС для бизнеса отличаются гибкостью в решениях и широким набором возможностей для их реализации.
Такие системы в перспективе обеспечивают легкий переход АТС предприятия на полноценные IP-телефонные системы при наличии такой необходимости.
Гибридные системы поддерживают функцию SIP-соединений для обеспечения работы компьютерных сетей, что позволяет использовать как сетевые устройства IP-телефонии, так и стандартные цифро-аналоговые решения.
Тенденция №3. Роботизация рутинных операций
При высоких нагрузках современных предприятий, бизнес может уделять недостаточно внимания каждому из клиентов, что приводит к убыткам. Либо придется иметь большие материальные расходы на оплату труда работников, то есть увеличивать штат.
Использование виртуальной телефонии облегчает выполнение рутинных задач за счет автоматизации многих операций. Среди операций, происходящих в автоматическом режиме, можно выделить:
- Информирование клиента о новых продуктах, текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Это решается функцией автообзвона, которая реализована в IP-телекоммуникационных системах. Заранее записанное аудиосообщение доводится до каждого из клиентов, до которого дозвонилась система автоматического вызова.
- Система IP-телефонии имеет функцию автоматического распределения звонков по заранее настроенному сценарию. Например, перевод звонков на конкретного менеджера, либо на любого из свободных операторов call-центра. Система обзванивает каждого из операторов по кругу, пока не найдет свободного. Это еще и сокращает время ожидания для клиента.
- В автоматическом режиме происходит обратный вызов клиенту. Это избавляет бизнес от влияния человеческого фактора на работу, например, когда сотрудник забывает перезвонить клиенту из-за большого потока заявок и звонков.
Тенденция №4. Внедрение искусственного интеллекта (ИИ)
На текущий момент искусственный интеллект является обязательным условием для конкурентоспособного технологического бизнеса. ИИ проникает во все техносферы, в том числе и в телефонию.
В рамках IP-телефонии ИИ — это голосовой помощник. К основным функциям можно отнести:
- распознавание речи;
- синтез речи;
- использование заранее подготовленных фраз и др.
Благодаря ИИ программа способна в реальном времени поддерживать диалог с клиентом по заблаговременно созданному сценарию. При общении с клиентом, робот-ИИ подстраивается под диалог, корректируя базовую программу. Также ИИ фиксирует всю полученную информацию, анализирует речь клиента и редактирует базовую программу, исходя из собранной информации.
К основным функциям ИИ в телефонии можно отнести:
- Сбор обратной связи. ИИ автоматизирует процесс получения обратной связи от клиента, например просит выставить оценку о качестве обслуживания.
- Подтверждение заказа. ИИ выполняет рутинные звонки, например о подтверждении сделанного клиентом заказа.
- Работа с «неактивными» клиентами. Например, если клиент когда-то пользовался сервисом или добавил какие-либо услуги/товары в корзину, но так и не приобрел их. Искусственный интеллект в автоматическом режиме находит таких клиентов и совершает им звонок. Это значительно сокращает время, ранее затрачивавшееся на поиск и выявление таких клиентов, а также на звонки им.
- Искусственный интеллект в телефонии доступен клиенту круглосуточно. Бизнесу не нужно содержать штат дежурных сотрудников для работы в ночное время, что существенно снижает расходы.
- Робот избавляет от ошибок из-за человеческого фактора. ИИ не грубит, не устает и не совершает ошибок, свойственных человеку.
Сейчас практически все крупные телекоммуникационные провайдеры имеют в своем арсенале голосового помощника и предлагают эту услугу для бизнеса.
Тенденция №5. Реализация low-code-инструментов в приложении IP-телефонии
Приложения VoIP могут быть реализованы с помощью low-code-решений. Это позволяет бизнесу использовать собственные разработки при создании собственной IP-телекоммуникационной станции.
Благодаря простоте разработки low-code-приложений бизнес сокращает собственные расходы на приобретение уже готовых решений IP-телефонии. К тому же, это позволяет настроить телефонную систему таким образом, каким ее видит предприниматель, то есть использовать в работе функции, нужные конкретному бизнесу.
В целом, использование low-code-подхода к разработке приложений удешевляет и значительно упрощает внедрение современной телекоммуникационной системы для бизнеса. То есть для бизнеса имеет большой смысл опираться именно на low-code при внедрении телефонии.
Поделиться
