Спецпроекты

На страницу обзора
Названы тенденции на рынке IP-телефонии

Сервисы IP-телефонии существуют достаточно давно, но продолжают развиваться и наращивать функционал. На сегодня основные усилия провайдеров уровня enterprise сконцентрированы на улучшении речевой аналитики, внедрении гибридной АТС, расширении сфер применения искусственного интеллекта и других задачах.

Тенденция №1. Активное развитие речевой аналитики

Программа речевой аналитики позволяет проводить анализ разговора, проведенного с использованием IP-телефонии. Она в буквальном смысле «изучает» процесс коммуникации сотрудника и клиента, оценивает качество обслуживания и выявляет проблемные моменты.

Перейти к рейтингу провайдеров IP-телефонии 2022

С помощью технологии речевой аналитики бизнес автоматизирует процессы контроля качества. Сегодня в корпоративном сегменте бизнес-приложения для речевой аналитики пользуются высоким спросом.

При работе речевого анализатора применяется примерно следующий алгоритм действий:

  1. Программные средства IP-телефонии записывают разговор и сохраняют его в виде файла.
  2. Сервис речевой аналитики транскрибирует аудиофайл в текстовый. Производится анализ текстового содержания файла, сверка с базой данный, выявляются закономерности по заданным программой настройкам.
  3. Программа отмечает спорные моменты разговора. Например, это может быть недовольство клиента или ошибка оператора при продаже дополнительных услуг.
  4. Имея большую базу данных записанных разговоров, сервис речевой аналитики формирует собственные аналитические отчеты, в которых отображено большое количество данных в динамике.

Таким образом, сервис речевой аналитики является современной заменой отдела контроля качества предприятия. Данный сервис позволяет автоматизировать процесс сбора и анализа данных телефонных разговоров.

Тенденция №2. Распространение гибридной АТС

Гибридные АТС являются более современным вариантом привычных аналоговых телефонных станций. Такие АТС сочетают все плюсы аналоговой телекоммуникации и современные возможности IP-телефонии. Гибридные АТС для бизнеса отличаются гибкостью в решениях и широким набором возможностей для их реализации.

Гибридные АТС для бизнеса отличаются гибкостью в решениях и широким набором возможностей для их реализации

Такие системы в перспективе обеспечивают легкий переход АТС предприятия на полноценные IP-телефонные системы при наличии такой необходимости.

Гибридные системы поддерживают функцию SIP-соединений для обеспечения работы компьютерных сетей, что позволяет использовать как сетевые устройства IP-телефонии, так и стандартные цифро-аналоговые решения.

Плюсы гибридных АТС:

  • переход от традиционной телефонии на IP-телефонию без сложностей;
  • за счет применения VoIP-технологий бизнес экономит средства.
  • обеспечивается сохранность ранее закупленных материальных средств в виде аналоговой телефонии;
  • развертывание VoIP происходит частично, только в тех местах, где это действительно необходимо.

Тенденция №3. Роботизация рутинных операций

При высоких нагрузках современных предприятий, бизнес может уделять недостаточно внимания каждому из клиентов, что приводит к убыткам. Либо придется иметь большие материальные расходы на оплату труда работников, то есть увеличивать штат.

Использование виртуальной телефонии облегчает выполнение рутинных задач за счет автоматизации многих операций. Среди операций, происходящих в автоматическом режиме, можно выделить:

  • Информирование клиента о новых продуктах, текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Это решается функцией автообзвона, которая реализована в IP-телекоммуникационных системах. Заранее записанное аудиосообщение доводится до каждого из клиентов, до которого дозвонилась система автоматического вызова.
  • Система IP-телефонии имеет функцию автоматического распределения звонков по заранее настроенному сценарию. Например, перевод звонков на конкретного менеджера, либо на любого из свободных операторов call-центра. Система обзванивает каждого из операторов по кругу, пока не найдет свободного. Это еще и сокращает время ожидания для клиента.
  • В автоматическом режиме происходит обратный вызов клиенту. Это избавляет бизнес от влияния человеческого фактора на работу, например, когда сотрудник забывает перезвонить клиенту из-за большого потока заявок и звонков.

Тенденция №4. Внедрение искусственного интеллекта (ИИ)

На текущий момент искусственный интеллект является обязательным условием для конкурентоспособного технологического бизнеса. ИИ проникает во все техносферы, в том числе и в телефонию.

Благодаря искусственному интеллекту программа способна в реальном времени поддерживать диалог с клиентом по заблаговременно созданному сценарию

В рамках IP-телефонии ИИ это голосовой помощник. К основным функциям можно отнести:

  • распознавание речи;
  • синтез речи;
  • использование заранее подготовленных фраз и др.

Благодаря ИИ программа способна в реальном времени поддерживать диалог с клиентом по заблаговременно созданному сценарию. При общении с клиентом, робот-ИИ подстраивается под диалог, корректируя базовую программу. Также ИИ фиксирует всю полученную информацию, анализирует речь клиента и редактирует базовую программу, исходя из собранной информации.

ИИ проникает во все техносферы, в том числе и в телефонию

К основным функциям ИИ в телефонии можно отнести:

  • Сбор обратной связи. ИИ автоматизирует процесс получения обратной связи от клиента, например просит выставить оценку о качестве обслуживания.
  • Подтверждение заказа. ИИ выполняет рутинные звонки, например о подтверждении сделанного клиентом заказа.
  • Работа с «неактивными» клиентами. Например, если клиент когда-то пользовался сервисом или добавил какие-либо услуги/товары в корзину, но так и не приобрел их. Искусственный интеллект в автоматическом режиме находит таких клиентов и совершает им звонок. Это значительно сокращает время, ранее затрачивавшееся на поиск и выявление таких клиентов, а также на звонки им.
  • Искусственный интеллект в телефонии доступен клиенту круглосуточно. Бизнесу не нужно содержать штат дежурных сотрудников для работы в ночное время, что существенно снижает расходы.
  • Робот избавляет от ошибок из-за человеческого фактора. ИИ не грубит, не устает и не совершает ошибок, свойственных человеку.

Сейчас практически все крупные телекоммуникационные провайдеры имеют в своем арсенале голосового помощника и предлагают эту услугу для бизнеса.

Тенденция №5. Реализация low-code-инструментов в приложении IP-телефонии

Приложения VoIP могут быть реализованы с помощью low-code-решений. Это позволяет бизнесу использовать собственные разработки при создании собственной IP-телекоммуникационной станции.

Благодаря простоте разработки low-code-приложений бизнес сокращает собственные расходы на приобретение уже готовых решений

Благодаря простоте разработки low-code-приложений бизнес сокращает собственные расходы на приобретение уже готовых решений IP-телефонии. К тому же, это позволяет настроить телефонную систему таким образом, каким ее видит предприниматель, то есть использовать в работе функции, нужные конкретному бизнесу.

В целом, использование low-code-подхода к разработке приложений удешевляет и значительно упрощает внедрение современной телекоммуникационной системы для бизнеса. То есть для бизнеса имеет большой смысл опираться именно на low-code при внедрении телефонии.

Перейти к обзору провайдеров IP-телефонии 2022

Интервью обзора