Поделиться
Банк крупно оштрафовали за провальный переход на новое ПО
Британские регуляторы наложили многомиллионный штраф на шотландский банк TSB, потерпевший фиаско при переходе на новую банковскую платорфму в 2018 г. и на несколько недель оставивший не менее 1 млн клиентов без доступа к принадлежащим им счетам. TSB поплатился в том числе и за гордыню собственного руководства, которое в кризисный момент отказалось от помощи со стороны разработчиков предыдущей версии информационной системы, ранее использовавшейся в банке.Наказание за провальную миграцию ИТ-систем
Власти Великобритании наказали розничный банк TSB Bank за неудачную попытку перехода на новую ИТ-платформу, в результате которой пострадали миллионы клиентов финансовой организации. Об этом сообщило агентство Reuters со ссылкой на заявление британских регуляторов.
Управление по финансовому регулированию и надзору Великобритании (Financial Conduct Authority; FCA) и Управление пруденциального надзора Великобритании (Prudential Regulatory Authority; PRA) заявили, что обновление ИТ-систем, осуществленное банком в 2018 г., привело к возникновению проблем в их работе, что, в свою очередь, обернулось «значительным сбоем» в предоставлении финансовой организацией услуг клиентам в личном, телефонном и интернет-форматах.
Регуляторы установили, что банк не сумел должен образом организовать и проконтролировать процесс миграции на новое ПО, а также не учел операционные риски, сопряженные с применением взятой на вооружение моделью ИТ-аутсорсинга, отмечает Reuters.
Огромный штраф
В качестве меры наказания регуляторы назначили TSB штраф, совокупный размер которого составил 48,65 млн фунтов стерлингов (более 4 млрд руб. по курсу ЦБ на 20 декабря 2022 г). Это на 30% меньше, чем грозило банку ранее – руководству финансовой структуры удалось добиться смягчения наказания путем переговоров с регуляторами.
Главный исполнительный директор (CEO) TSB Робин Буллок (Robin Bulloch), комментируя решение FCA и PRA, от имени банка принес извинения его клиентам, пострадавшим в результате инцидента почти пятилетней давности.
Сам Буллок полноценно вступил в должность CEO лишь в апреле 2022 г., а до этого – с декабря 2021 г. – выступал в роли временно исполняющего обязанности главы банка. На этом посту Буллок сменил Дебби Кросби (Debbie Crosbie), возглавившую TSB в ноябре 2018 г., сразу же после отставки Пола Пестера (Paul Pester) – CEO TSB на момент возникновения ИТ-кризиса в банке.
Сбой в TSB
TSB Bank – британский коммерческий розничный банк со штаб-квартирой Эдинбурге (Шотландия), который принадлежит испанской финансовой компании Sabadell Group (Banco Sabadell).
Под контроль Sabadell банк перешел в 2015 г., в результате чего новый владелец инициировал миграцию ИТ-инфраструктуры организации с платформы Lloyds Banking Group, которая досталась ей в результате отделения от Lloyds TSB (за пользование ею TSB продолжал платить) на Proteo (Proteo4UK – специальная версия для Великобритании) – собственную систему Sabadell.
Миграция стартовала 22 апреля 2018 г., в воскресенье, и прошла на первый взгляд успешно. Однако по ее завершении в банк начали поступать жалобы от недовольных клиентов. Одни жаловались на пропажу средств со своих счетов, другие – на не соответствие расходов, указанных в интернет-банке, реальным. Некоторые и вовсе не могли попасть в мобильный и интернет-банки.
Изучив проблему, технические специалисты TSB выяснили, что значительная часть записей о клиентах в результате переноса оказалась повреждена (около 1,3 млрд записей 5,4 млн клиентов).
На устранение неполадок у TSB ушло по меньшей мере три дня, однако и по прошествии этого срока некоторые из клиентов продолжали сетовать на неработоспособность банковских сервисов. 26 апреля 2018 г. уже упомянутый Пол Пестер заявил, что TSB «поставлена на колени» проблемами компьютерных систем банка с пропускной способностью, из-за которых около 1 млн пользователей не могли попасть в свои учетные записи.
Спустя две недели после инцидента поток жалоб на работу сервисов TSB хоть и уменьшился, но не исчез совсем. Клиенты, в частности, отмечали возникновение ошибок, связанных с работой внутренней СУБД банка.
Сообщения о проблемах с сервисами TSB периодически возникали вплоть до декабря 2018 г.
Впоследствии выяснилось, что на заре «миграционного кризиса» Lloyds Banking Group предлагала свою помощь коллегам из TSB, однако получила отказ. Бывший член совета директоров TSB в разговоре с BBC тогда заявил, что «человеческая ошибка, гордыня и программный сбой» привели к «отвратительной» реакции TSB.
Последствия сбоя
Инцидент, возникший в ходе миграции на Proteo, нанес TSB как репутационный, так и материальный ущерб.
По итогам 2018 г., 80 тыс. клиентов банка отказались от его услуг и ушли к конкурентам. Наибольший отток клиентов наблюдался именно в период частичной неработоспособности инфраструктуры банка. Для сравнения: годом ранее TSB потерял 50 тыс. клиентов.
В 2018 г. TSB отчитался об убытках в размере 105,4 млн фунтов стерлингов, тогда как 2017 г. для банка оказался удачным: его прибыль составила 162,7 млн фунтов стерлингов. В своем отчете организация отметила, что на ее финансовое положение оказали влияние проблемы, возникшие в ходе миграции ИТ-систем.
По данным The Independent, неудачный переход на новую банковскую платформу стоил TSB почти 450 млн фунтов, с учетом выписанных FCA и PRA штрафов. 366 млн из них банк израсходовал на восстановление собственных внутренних систем, еще 32,7 млн пошли на возмещение ущерба, нанесенного клиентам.
Полностью оправиться после инцидента и выйти на прибыль TSB удалось в 2019 г. Однако с 2020 г. банк пытается всячески снизить издержки, в частности, закрывая отделения в разных частях Великобритании. В итоге сеть офисов банка существенно поредела, сократившись с 613 штук в 2013 г. до 220 в 2022 г.
Короткая ссылка
