Workforce Management: ПО для оптимизации работы контакт-центров
Genesys Telecommunications Laboratories, принадлежащая Alcatel, выпустила новую версию своего приложения для управления персоналом контакт-центров (workforce management, WFM) как составную часть Genesys 7.2 — программного пакета для контакт-центров.
По словам разработчиков, Genesys WFM помогает компаниям в оптимизации количества работающих операторов контакт-центра, оценивая ожидаемые уровни нагрузки и обеспечивая в дальнейшем координацию операторских графиков. «Компании не могут продолжать работать в „режиме реакции“ при определении количества сотрудников, необходимого для работы контакт-центра, — говорит Виджай Шанкар, менеджер по продуктовому маркетингу компании Genesys, отвечающий за направление WFM. — Genesys WFM дает менеджерам, стремящимся к созданию эффективно работающего в быстро меняющейся среде динамического контакт-центра, инструмент контроля и оптимизации».
Менеджеры типичного контакт-центра составляют для сотрудников графики на несколько недель вперед и вынуждены вносить в графики изменения из-за таких факторов, как больничные, отгулы или незапланированные тренинги и собрания. Функциональность ре-оптимизации суточных графиков позволяет менеджерам исправлять графики операторов, чтобы обеспечить их соответствие нагрузке на контакт-центр. Менеджеры контакт-центров могут уведомлять операторов об изменениях в графике посредством сервиса мгновенных сообщений или посредством новой функции уведомления Genesys WFM, которая может автоматически рассылать операторам электронную почту, а те, в свою очередь, могут входить в Genesys WFM с помощью веб-браузера для просмотра обновленного расписания.
«Операторы будут рады осознавать, что они в любой момент могут ознакомиться с последней версией своего расписания по интернету, — говорит Олег Саушкин, директор по продажам компании Genesys в России и СНГ. — Ре-оптимизация суточных графиков вместе с уведомлениями по почте исключат „фактор неожиданности“ в расписаниях, и операторам будет легче сохранять баланс между жизнью и работой, поскольку они будут знать, когда они требуются на работе, а когда — нет».
В решение включены инструменты прогнозирования для распределенных контакт-центров: прогноз требований к численности персонала для отделений контакт-центра, географически удаленных друг от друга. Рабочая нагрузка распределяется между всеми операторскими площадками контакт-центра, включая офисы компании и ее отделений, бэк-офис, виртуальные офисы и удаленные офисы. Это позволяет менеджерам направлять входящие вызовы наиболее подходящим сотрудникам, независимо от их местонахождения, в зависимости от их опыта, загруженности, типа запроса клиента и т.д. Прогнозирование для распределенных контакт-центров было создано для виртуальных сред, позволяющих контакт-центрам обрабатывать больше взаимодействий с клиентами силами меньшего количества операторов.
Имеется программный интерфейс (API) для интеграции c Genesys WFM: партнеры и клиенты используют эти веб-сервисы, чтобы объединять данные WFM с приложениями сторонних разработчиков, такими, как системы управления персоналом или расчета заработной платы, что снимает необходимость административных функций по ручному вводу данных. При интеграции с системами анализа операторской продуктивности менеджеры получают возможность изучать отчеты об эффективности работы персонала.
«Подлинная оптимизация контакт-центра подразумевает „бесшовную“ интеграцию многих дополняющих друг друга технологий, — сообщил Джим Дэвис (Jim Davies), главный аналитик Gartner. — Возможность интегрировать систему WFM с такими новшествами, как системы управления производительностью, или со зрелыми системами, такими, как системы менеджмента качества или управления обучением сотрудников (eLearning), и даже системами бэк-офиса, как, например, системы расчета заработной платы или управления персоналом, дает преимущества, измеряемые во временных показателях, количестве усилий и объеме расходов».
Поделиться
Короткая ссылка
