Поделиться
«Уралтрансбанк» модернизировал контакт-центр
«Уралтрансбанк» внедрил современный центр обработки вызовов, благодаря которому клиенты дозваниваются до операторов в три раза быстрее. Реализацией проекта занимался системный интегратор «Крок».
Сегодня «Уралтрансбанк» обслуживает более 100 тыс. физических лиц и юридических организаций в 31 городе Свердловской, Тюменской, Челябинской, Курганской областях, а также в Пермском крае — это около 800 звонков в день. Действующий call-центр перестал справляться с объёмом поступающих вызовов, поэтому в банке было принято решение модернизировать его, сообщили CNews в «Крок».
«После реализации проекта мы обратили внимание, как увеличилась скорость обработки входящих и исходящих звонков: если раньше клиенту в среднем приходилось ожидать ответ на свой звонок более двух минут, то теперь время снизилось в несколько раз. Более того, уже в первую неделю на 30% увеличилось количество обработанных звонков. И самое главное — мы получили отличную базу для оказания качественного сервиса существующим клиентам и, конечно, для дальнейшего развития бизнеса», — рассказал Андрей Спицин, первый заместитель председателя правления «Уралтрансбанка».
«Установленная система позволяет равномерно распределять нагрузку между операторами call-центра в зависимости от их занятости и квалификации. А руководство банка получило возможность собирать статистику работы и в онлайн-режиме контролировать показатели доступности — уже в течение первого месяца эксплуатации они выросли на 40%, — заявил Роман Франтов, руководитель направления call-центров компании «Крок». — Изучив потребности банка, мы предложили решение на платформе Avaya. С этим производителем “Крок” сотрудничает уже более 15 лет. Только за 2012-2013 годы мы реализовали порядка 100 совместных проектов, почти половина из них — крупные, со сложной интеграционной составляющей».
«Эффективность общения “Уралтрансбанка” с клиентами обеспечивается возможностями системы: интеллектуальной маршрутизацией, самообслуживанием (IVR), интеграцией компьютерной телефонии (CTI), отслеживанием, созданием отчетов, упреждающих контактов и другими функциями», — добавил Алексей Кривошеев, начальник отдела по работе с финансовыми организациями Россия и СНГ компании Avaya.
Короткая ссылка
