11 Декабря 2023 18:20 11 Дек 2023 18:20 |

Поделиться

«Ростелеком» раскрыл информацию о главных составляющих идеального современного контактного центра

Сергей Шишмарев, генеральный директор «Ростелеком контакт-центр» (D/O: Digital Operator) выступил экспертом на конференции «Современные контакт-центры» в тематике о трендах индустрии.

«Ростелеком Контакт-центр» (дочерняя компания ПАО «Ростелеком») — крупнейший игрок на рынке, который уже больше 28 лет на аутсорсинге обсуживает госсектор и ведущие компании страны из разных отраслей. Контакт-центр, который начинался с аналоговой обработки входящих и исходящих вызовов, к настоящему времени превратился в мощного цифрового оператора, который управляет всеми видами и каналами коммуникаций с клиентами.

Успешный опыт разработки, внедрения цифровых сервисов и их результатов на собственных проектах позволяет прогнозировать вектор развития индустрии.

«Главным приоритетом профессионалов в области клиентского опыта в следующем году сохранится цифровизация взаимодействия с клиентами. Это самая часто встречающаяся новая задача и зона ответственности, которую бизнес определяет для своего контакт-центра. Так, на наших проектах, за 2022 год 7000 операторов ответили более чем на 45 млн звонков и почти 13 млн обращений в чатах. Почти 30% клиентов обращаются в контакт-центр в чатах. Уверен, что, подводя итоги этого года и далее, мы увидим галопирующий рост этого показателя», — подчеркнул генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.

Другой, не менее важный приоритет, цифровизация работы операторов. В последние годы контакт-центры испытывают большие сложности с кадрами, по различным причинам, включая чрезмерно возросшей нагрузки на «остающихся» сотрудников. Цифровые инструменты позволяют освободить операторов от рутины и защитить от выгорания. Кроме того, благодаря таким решениям стала реальной полноценная работа на удаленке. На сегодняшний день работа операторов Контакт-центра осуществляется из 573 городов и небольших населенных пунктов страны.

Примером цифровых инструментов, которые позволяют автоматизировать взаимодействие с клиентами и обеспечить максимальную эффективность работы операторов является экосистема современных IT-решений. Она состоит из шести продуктов: системы управления знаниями, омниканальной платформы, речевой аналитики, бота (голос, чат), суфлера, единого классификатора/мониторинга отклонений. Большинство продуктов включены в реестр отечественного ПО, это имеет дополнительную актуальность в текущих условиях импортозамещения. Различные комбинации этих продуктов успешно используются на государственных и коммерческих проектах.

Собственные ИТ-платформа и сервисы позволили «Ростелеком Контакт-центру» достичь рекордных показателей. Компания упрочила свои позиции в топе крупнейших аутсорсинговых контактных центров страны и уверенно входит в топ-3.

Поделиться

Подписаться на новости Короткая ссылка