Поделиться
«ВымпелКом» модернизирует BSS и запускает новый «личный кабинет»
В июне «ВымпелКом» закончил первую фазу программы модернизации BSS — обновление системы самообслуживания для B2B- и B2C-пользователей. Партнером по внедрению выступала компания AT Consulting. О ходе реализации проекта и первых результатах рассказали директор по информационным технологиям компании «ВымпелКом» Андрей Годунов и управляющий партнер компании AT Consulting Сергей Шилов.Это был один из самых сложных тендеров, которые мы проводили за несколько последних лет, так как он включал множество продуктов и услуг, а именно: поставку лицензий, их поддержку, поставку оборудования, его поддержку, внедрение. Сложный комплексный контракт мы писали несколько месяцев совместно с дирекцией по закупкам. Мы проделали колоссальную работу и выбрали, на мой взгляд, оптимального интегратора и решение. Победителем среди производителей является компания Amdocs, а среди интеграторов – AT Consulting. Они выступили альянсом в этом тендере, предложив лучшую цену и лучшие условия с точки зрения качества и сроков.
CNews: Не сыграло ли свою роль и то, что вы с AT Consulting работаете уже много лет?
Андрей Годунов: С компанией AT Consulting мы сотрудничаем достаточно долго, поэтому у этой команды было конкурентное преимущество, которое они вполне достойно реализовали.
Андрей Годунов: Сегодня обновленным «личным кабинетом» пользуется значительно больше абонентов, чем раньше – старой версией
Относительно выбора платформы стоит отметить, что мы уже используем CRM-систему Amdocs Clarify и биллинговую систему этого вендора. Обновить версию уже существующей системы было легче, чем устанавливать что-то принципиально новое. AT Consulting в свою очередь на протяжении нескольких лет помогала нам с поддержкой и доработкой старой версии Clarify. Они хорошо понимают наши бизнес-требования, процессы продаж, поэтому им было проще предложить наиболее оптимальное решение с точки зрения соотношения цены и качества.
CNews: Расскажите о целях и задачах проекта.
Андрей Годунов: У проекта, безусловно, существует несколько бизнес-драйверов. Во-первых, проанализировав отток абонентов B2B, мы поняли, что отсутствие удобной системы самообслуживания – это третий фактор по важности. Первый фактор – это качество сети, второй – цена. Мы были также удивлены, что второй и третий факторы имеют примерно тот же удельный вес, что и первый. То есть удобство системы самообслуживания для корпоративных клиентов имеет большое значение, а ее внедрение позволит уменьшить отток и повысить лояльность клиентов.
Во-вторых, мы понимали, что за счет систем самообслуживания абоненты смогут выполнять операции самостоятельно, не звоня в call-центр. Мы рассчитывали, что нагрузка на него станет меньше. Более того, есть интересные наблюдения, справедливые для массового рынка, которые свидетельствуют, что огромная масса звонков, которую обрабатывают наши call-центры, на самом деле создает всего лишь 10 % абонентской базы. Большая часть абонентов не звонит в call-центры из-за неких психологических барьеров общения, а предпочитает самостоятельно получать информацию, подключать и отключать услуги, зайдя на сайт или в «личный кабинет» мобильного приложения.
Третий драйвер заключается в том, что консолидация сведений об абонентах позволяет получить полное представление об их клиентской истории и в фиксированном, и в мобильном бизнесе. Продавцы, вместо того чтобы проводить время в офисе, пытаясь получить консистентную информацию о клиентах, смогут проводить с ними больше времени, предоставлять им лучшие предложения.
CNews: Как выстраивалась работа поэтапно? Что входило в эти этапы?
Андрей Годунов: Мы понимали, что проект очень сложный и рассчитан он как минимум на три года. Мы также понимали, что за эти три года бизнес компании поменяется. И, чтобы как-то структурировать работу, мы разбили весь объем задач на этапы. В рамках тенедера мы постарались получить предложение на каждый этап и явно описали нашу возможность менять этапность работ и даже делать так, что некоторые из них мы можем не стартовать. Работы были структурированы по трем крупным фазам. Первая фаза – это построение системы самообслуживания, «личного кабинета» для клиентов B2B и клиентов B2C, которую мы завершили в достаточно сжатый срок. Вторая фаза предполагает консолидацию баз абонентов CRM-системы для B2B бизнеса. Третья фаза – создание единой системы CRM для массового рынка мобильной связи и ШПД.
CNews: Расскажите о новой системе самообслуживания. Как проходило внедрение системы для клиентов B2B?
Андрей Годунов: Наша старая система архитектурно была выстроена неправильно. Она была создана больше десяти лет назад и представляла собой монолитное решение. Это означало, что, если кто-то из заказчиков, внутренних сотрудников, хотел сделать небольшое изменение, например, поменять размер кнопки, нам приходилось размещать заказ вендору, затем долго кодировать, тестировать и в итоге через полгода получить необходимую версию.
Короткая ссылка
