Поделиться
«ВымпелКом» модернизирует BSS и запускает новый «личный кабинет»
В июне «ВымпелКом» закончил первую фазу программы модернизации BSS — обновление системы самообслуживания для B2B- и B2C-пользователей. Партнером по внедрению выступала компания AT Consulting. О ходе реализации проекта и первых результатах рассказали директор по информационным технологиям компании «ВымпелКом» Андрей Годунов и управляющий партнер компании AT Consulting Сергей Шилов.Мы понимали неэффективность процесса и пришли к выводу, что надо внедрить многоуровневую систему, которая будет состоять из большого движка, ответственного за бизнес-логику и бизнес-процессы, предоставляющего веб-сервисы, при этом он должен работать в сервис-ориентированной архитектуре, поверх которой мы построили третий уровень — репрезентативный.
Второй момент, который был не столь очевиден, заключался в необходимости объединения данных В2В- и В2С-бизнеса. Как ни странно, большая часть подобных внедрений в мире строилась исходя из того, что сервисы самообслуживания для данных сегментов внедрялись отдельно. Но нужно понимать, что абонент может быть и физическим лицом в В2С-базе, потом пойти на работу, а через год уволиться, поменять место работы – объем подобных изменений достаточно велик. Мы определили, какие решения необходимо внедрить для поддержания всего этого потока данных, и приняли второе принципиальное решение: используя единую базу данных, единую технологию, сделать два разных приложения. Почему? Потому что требования массового рынка и требования корпоративного рынка — разные.
Андрей Годунов: Большая часть абонентов не звонит в call-центры, а предпочитает самостоятельно получать информацию
Требования массового рынка направлены больше на удобство интерфейса, на интуитивное восприятие без необходимости обучения. Для корпоративного рынка помимо функционала, который мы предоставляем для массового сегмента, мы добавили дополнительные функции в виде отчетности и анализа затрат. Очень востребованы также оказались массовые операции, когда необходимо несколько тысяч или десятков тысяч сотрудников компаний-клиентов В2В переключить с одного тарифного плана на другой или подключить какую-то опцию.
Отмечу, что в ходе проекта произошло некое переосмысление систем самообслуживания. Теперь единая система самообслуживания должна предоставлять консистентную информацию по разным каналам самообслуживания, таким как веб, USSD, IVR, SMS.
CNews: Достаточно ли гибка новая система?
Андрей Годунов: Да, если нам нужно поменять интерфейс, дизайн, добавить функционал, это можно сделать очень быстро. По нашим оценкам, 80 % всех запросов, которые мы получаем от бизнеса, решаются очень просто в репрезентативном слое.
CNews: Как проводилось внедрение системы самообслуживания для клиентов B2C?
Андрей Годунов: Первое рабочее решение для B2C появилось в начале этого года, спустя несколько месяцев после В2В. Для тестирования решения мы привлекли 500 сотрудников нашей компании, затем отобрали несколько тысяч наиболее лояльных абонентов и провели среди них еще одну тестовую итерацию. Мы получили обратную связь и, исправив ошибки, приняли решение начать рекламную кампанию на телевидении.
CNews: Хотелось бы теперь обратиться к сотрудничеству с компанией-интегратором. Как проявил себя исполнитель? Насколько вы довольны работой?
Андрей Годунов: Я могу сказать, что все проблемы, возникающие в ходе проекта, решались в рабочем порядке. Мы довольны командой внедрения, которая понимала, что только высокое качество работы приведет к общему успеху. То, что мы запустили систему быстро и без сбоев — результат в том числе трудов AT Consulting.
CNews: Каков эффект от внедрения? Он заметен уже сейчас?
Андрей Годунов: Да, я могу сказать, что количество абонентов, которые пользуются обновленной системой самообслуживания, в разы превышает количество пользователей старой версии. Кроме того, мы предусмотрели большой запас по производительности, поэтому система рассчитана на всю нашу абонентскую базу.
Короткая ссылка
