Поделиться
«ВымпелКом» модернизирует BSS и запускает новый «личный кабинет»
В июне «ВымпелКом» закончил первую фазу программы модернизации BSS — обновление системы самообслуживания для B2B- и B2C-пользователей. Партнером по внедрению выступала компания AT Consulting. О ходе реализации проекта и первых результатах рассказали директор по информационным технологиям компании «ВымпелКом» Андрей Годунов и управляющий партнер компании AT Consulting Сергей Шилов.Вследствие серии успешных сделок по слиянию с российскими и зарубежными телекоммуникационными компаниями масштаб бизнеса «ВымпелКома» значительно увеличился и потребовал модернизации существующих BSS-систем. Стартовавшая в начале прошлого года, программа развития BSS предполагает обновление и централизацию систем поддержки бизнеса оператора, которая проходит на базе программного обеспечения Amdocs.
Первая фаза программы состояла из двух взаимосвязанных этапов: построение системы самообслуживания для корпоративных клиентов и запуск обновленного «личного кабинета» для физических лиц.
Запуск системы самообслуживания для клиентов B2С состоялся в июне этого года. Функциональные возможности «личного кабинета» для физических лиц включают в себя информирование о текущем статусе профиля абонента, управление профилем, обратную связь от оператора, управление роуминговыми опциями, контроль счетов членов семьи, оплату счетов онлайн, подключение / отключение услуг будущей датой, просмотр информации по подключенным подпискам и их отключение.
В системе самообслуживания для B2B, запущенной в ноябре 2012 года, клиенты могут управлять любым количеством своих договоров, контролировать уровень расходов сотрудников, настроить нотификацию об операциях в системе и уровень доступа для сотрудников компании. Помимо основных функций самообслуживания, система предлагает следующие возможности: единый «личный кабинет» для услуг мобильной и фиксированной связи, пользовательские иерархии сотрудников и так далее.
В дальнейшем оператор планирует консолидировать системы управления взаимоотношениями с клиентами. Партнёром по реализации программы выступает компания AT Consulting.
Интервью с заказчиком
CNews: Каковы были предпосылки запуска программы модернизации BSS «ВымпелКома»?
Андрей Годунов: Предпосылки уходят очень далеко, в 2008 год, когда в компании было принято важное решение о слиянии двух компаний. Это «ВымпелКом», который занимался мобильными сервисами, предоставлением их для массового и корпоративного абонента, и «Голден Телеком», который традиционно предоставлял услуги фиксированной связи в основном корпоративному сегменту.
Андрей Годунов: Удобство системы самообслуживания для корпоративных клиентов имеет большое значение, а ее внедрение позволит уменьшить отток и повысить лояльность клиентов
Стратегия развития компании предполагала создание общих конвергентных сервисов, направленных на удовлетворение запросов клиента, объединение закупок и сети. В связи с начавшимся в 2009 году финансовым кризисом интеграция сложных ИТ-систем была отложена. В конечном итоге, когда ситуация стабилизировалась, программа по модернизации и консолидации ИТ-архитектуры мобильного и фиксированного бизнеса была запущена.
CNews: В каком году вы начали модернизацию?
Андрей Годунов: Два года назад. Около полугода ушло на то, чтобы написать требования. Решения класса BSS поддерживают основные процессы в системе продаж и в системе поддержки абонентов, поэтому мы подготовили достаточно объемный документ с детальными требованиями. Тендер по выбору поставщика и исполнителя также занял около полугода. Сам проект стартовал в феврале прошлого года, и первый результат мы получили 27 ноября 2012 года, запустив обновленный сервис самообслуживания для B2B-клиентов. В середине июня этого года мы также завершили обновление личного кабинета для B2C-клиентов.
CNews: Вы сказали, что проводили тендер на исполнителя. Кто этот исполнитель? По каким принципам вы его выбирали? И что в конечном счете стало решающим фактором выбора исполнителя?
Андрей Годунов: Мы решили сразу в одном тендере пригласить и производителей CRM-систем, и системных интеграторов, которые будут заниматься внедрением. Некоторые участники выступали в роли вендоров и интеграторов одновременно. Ведущим производителям предстояло понять наши требования и предложить свою роль в качестве основного подрядчика или работать в партнерстве с интеграторами.
Короткая ссылка
