Спецпроекты

Николай Зайцев: Электронная коммерция должна приносить деньги

Интернет Ритейл E-commerce Розница
В июне 2012 года компания "Л’Этуаль", одна из крупнейших розничных парфюмерно-косметических сетей в России, открыла новый интернет-магазин. Проект во многом стал инновационным. Хотя бы потому, что это было первое внедрение в отечественном ритейле промышленной e-commerce платформы Oracle ATG – решения, которое давно и широко востребовано на глобальном рынке электронной коммерции, но которое пока не находило применения в нашей стране. Чем объясняется этот выбор, и какие результаты он принес? Как при создании интернет-магазина удалось найти баланс между интересами бизнес-подразделений и жесткими рамками бюджета? Почему иногда забота о покупателе – это плохо, а мобильные приложения оказываются бесполезными? Об этом в интервью CNews рассказывает Николай Зайцев, директор по информационным технологиям компании "Л’Этуаль".

Целый ряд задач связан с поддержкой бэк-офисной части магазина. Фактически сейчас мы сделали фронт-офис: то, что видит наш покупатель. Но есть еще работа операторов, оформление документов, курьерская служба и доставка, бухгалтерия, логистика и складское хозяйство – и здесь мы тоже хотим провести ряд реформ.

CNews: Одним из трендов электронной коммерции аналитики называют рост доходов благодаря выходу в регионы. Часто покупатели не находят нужной продукции в региональных розничных магазинах и поэтому обращаются в интернет-магазин. Перед вами стоит цель увеличить региональные продажи с помощью электронного магазина?

Николай Зайцев: Конечно, мы собираемся максимально расширять региональный бизнес, максимально использовать наше солидное присутствие в региональных центрах (не только в крупных, но и в небольших городах), которые могут быть использованы как те же пункты самовывоза товаров, заказанных через интернет. Кроме того, у нас предоставляется возможность доставки в регионы. Правда, если доставка по Москве, Московской области и Санкт-Петербургу бесплатная (этим мы, кстати, отличаемся от большинства интернет-магазинов), то в регионах за нее придется заплатить. Здесь есть над чем подумать и поработать, поскольку с точки зрения логистики мы во многом зависим от наших партнеров. У нас есть четкая позиция: если мы предлагаем покупателю какую-то услугу, то она должна оказываться в полном объеме. Если мы говорим, что есть пункт, где можно забрать заказ, то не должно быть каких-то ограничений по составу заказа. Иначе услуга будет неполноценной. Мы пытаемся это сделать на практике – не только в столицах, но и по всей стране.

CNews: А существуют ли планы по разработке и запуску мобильных приложений, которые будут дополнять интернет-магазин?

Николай Зайцев: Создание мобильного приложения не является технически сложной задачей. Гораздо труднее понять, а что мы можем предложить покупателю? Я на данный момент не вижу, как сделать мобильные приложения, которые нам бы помогли продавать больше товара, а нашим покупателям давали бы какие-то дополнительные привилегии. Тратить свое время, деньги, энергию на решение задач, которые не принесут реальной пользы, – нецелесообразно. Для привлечения, увлечения и удержания покупателя все средства хороши, будь то мобильное устройство или какая-то интересная "фишка" в интернет-магазине. Но нужно четко понимать, какая будет от этого отдача, и не заниматься подобными проектами чисто из спортивного интереса.


Николай Зайцев: Кажется, что мы все продумали и просчитали, но иногда вмешиваются определенные факторы, которые снижают эффективность реализованной технологии

Каждый проект должен быть хорошо продуман. К примеру, сейчас мы активно рассылаем различного рода SMS клиентам. Мы информируем их о новых акциях, об открытии магазинов, о специальных предложениях. Тем самым помогаем лучше сориентироваться и выбрать наиболее удобное место и максимально выгодные условия для совершения покупки. Но мы столкнулись с тем, что иногда рассылки вызывают у некоторых клиентов отторжение: сообщений слишком много и они не всегда сфокусированы. Водитель за рулем получает сообщение, отвлекается на него, думая, что это что-то важное, – а это всего лишь предложение купить что-то в магазине, который он только что проехал. Конечно, это приводит к раздражению и негативной реакции. Сейчас мы исправляем ситуацию, разрабатываем механизмы, которые помогут сделать SMS-информирование более ограниченным и структурированным. Все должно быть четко продумано, спланировано и сбалансировано. Проекты не должны выполняться ради галочки – "все так делают, и мы давайте сделаем". Это неправильно.

Но когда мы видим, что предложенная идея принесет экономический эффект, и четко понимаем, что получим на выходе, мы умеем принимать решения очень быстро и с такой же скоростью реализовывать задуманное. Доказательством служит этот сложнейший и красивейший проект, который мы сделали вместе с EPAM Systems на основе платформы Oracle ATG, - и сделали первыми в России. Сейчас мы активно смотрим, собираем и анализируем статистику по электронной торговле. Ассортимент интернет-магазина самой большой из тех, что предлагаются электронными магазинами (есть очень много марок, которые нельзя в России купить где-либо еще, кроме "Л’Этуаль"). Обороты растут. Я не буду называть конкретную цифру, но могу сказать, что тренд положительный. И, безусловно, чуть позже мы вернемся к дальнейшему развитию всего проекта. Тем более что в сотрудничестве с EPAM мы запланировали целый ряд интересных вещей, которые понравятся и нашим покупателям, и нашему бизнесу.


Взгляд месяца

Идея внутренней разработки себя не оправдала

Наталия Оржевская

директор центра управления командами, «Диасофт»

Тема месяца

Обзор: ИКТ в госсекторе

Рейтинги CNews

• Топ-100 ИКТ-тендеров для федеральных ведомств • Крупнейшие поставщики • ИКТ-бюджеты регионов