Спецпроекты

Контакт-центры завтра: "облака", роботы, работа из дома

Телеком Конференции Беспроводная связь Инфраструктура
По всей видимости, совсем скоро мы начнем звонить в контакт-центр своего банка с ноутбука, разговаривать там с девушками-роботами, а операторы будут находиться в "облаках", то есть, у себя дома. О том, что еще ждет отрасль, рассуждали эксперты на конференции "Сall-центры: заглядывая в будущее", организованной CNews Conferences и CNews Analytics.

Алексей Садовский: Популярность речевого анализа будет расти

Руководитель по развитию направления контакт-центров компании NAUMEN Алексей Садовский рассказал CNews о функциональных возможностях современного call-центра.

CNews: Как вы оцениваете динамику спроса со стороны российского бизнеса на решения для организации call-центров?

Алексей Садовский: С каждым годом спрос на решения call- и контакт-центров становится все больше, к нам приходят как новые компании, желающие автоматизировать телефонное обслуживание своего растущего бизнеса, так и компании, уже построившие call-центр, но не довольные имеющимся функционалом или стабильностью решения. По корпоративным контакт-центрам в России, к сожалению, нет объективных данных, цифры разных экспертов зачастую отличаются на 30-40%, а вот коммерческие (аутсорсинговые) контактные центры РБК ежегодно считает, и по этой аналитике можно составить представление о рынке в целом. Цифры отчета РБК подтверждают, что рынок за прошлый год вырос на 20% с лишним. Нам особенно приятно, что на растущем рынке наша доля в аутсорсинговых контакт-центрах выросла как по количеству рабочих мест, так и по выполненным проектам, причем значительно.

CNews: Какие требования выдвигают сегодня клиенты к функционалу решений для организации call-центров?

Алексей Садовский: Требования клиентов все больше смещаются от базового функционала платформы в сторону средств повышения эффективности работы операторов, а также средств контроля. На первый план выходят средства автоматизации рабочего места оператора, функционал единого окна – он позволяет сократить время на обработку каждого обращения. Для отдела контроля качества важным является инструментарий отбора обращений с отклонениями как в хорошую, так и в плохую сторону. Хорошие звонки используются в дальнейшем в процессе обучения операторов, а плохие – для работы над ошибками с конкретным оператором. Кстати, в новой версии нашей платформы (Naumen Contact Center 6.0) у нас появился собственный модуль Quality Management’а. Его фильтры позволяют отбирать звонки для анализа как на основе данных от телефонной платформы, так и на основе данных из внешних систем, например от приложений речевой аналитики.

CNews: Какие тренды мирового рынка будут влиять на развитие российских call-центров в ближайшей перспективе?

Алексей Садовский: В этом году мне удалось посетить выставку CallCenterExpo в Лондоне, которая ежегодно объединяет лидирующих поставщиков не только из Европы, но и из Северной Америки, была даже австралийская компания. На выставке присутствовало около 200 различных компаний, и вопросы речевой аналитики обсуждались на очень многих стендах. Я считаю, речевой анализ и на нашем рынке будет все популярнее и популярнее.

Кроме того, обсуждалось много вопросов, связанных с социальными сетями. Многие производители программного обеспечения анонсировали модули, позволяющие интегрировать решения с Facebook или Twitter. Но обойдя практически все стенды, я так и не увидел решения, которое бы меня сильно впечатлило. Практически у всех решения позволяют только загружать для первичной обработки сообщения из социальных сетей, у многих даже отсутствуют поисковые интерфейсы по поиску важных для обработки постов.

В нашем решении уже есть стыковка с системами речевой и эмоциональной аналитики, интеграцию с социальными сетями мы планируем представить в первой половине 2013 г.


Взгляд месяца

На хайпе часто можно построить только фейк

Сергей Мацоцкий

основатель и член совета директоров IBS

Событие месяца

Вручены награды CNews AWARDS 2019: люди, технологии, проекты