Спецпроекты

Контакт-центры завтра: "облака", роботы, работа из дома

Телеком Конференции Беспроводная связь Инфраструктура
По всей видимости, совсем скоро мы начнем звонить в контакт-центр своего банка с ноутбука, разговаривать там с девушками-роботами, а операторы будут находиться в "облаках", то есть, у себя дома. О том, что еще ждет отрасль, рассуждали эксперты на конференции "Сall-центры: заглядывая в будущее", организованной CNews Conferences и CNews Analytics.

Максим Ромашин: Call-центр должен интегрироваться в инфраструктуру бизнеса

Руководитель отдела продаж компании "ИнтелТелеком" (продукт Call-центр Infinity)Максим Ромашин уверен, что решения для call-центров будут развиваться с учетом трех основных тенденций: SAAS, Unified communications (интеграция всех каналов взаимодействия) и интеграция ПО для call-центров с социальными сетями.

CNews: Какими принципами необходимо руководствоваться, выбираяоборудование и ПО для call-центра?

Максим Ромашин: Следует разделить вопрос на две части: оборудование и программноеобеспечение для создания call-центров. Если говорить об оборудовании, то есть несколько критериев:первый – это совместимость с выбранным программным обеспечением для создания call-центров,второй– отказоустойчивость и возможность создания системы резервирования с помощью данного оборудования и третий – возможность апгрейда оборудования, учитывая развитие программных продуктов и расширение бизнеса компании.

Подходя к выбору ПО, заказчику необходимо очень четко понять какие бизнес-задачи он хочет решить в результате внедрения. Очень часто компании, в погоне за модным трендом, указывают в конкурсных требованиях функционал, который реально никогда не будет использоваться. Такая ситуация приводит к тому, что расходы на проект растут, а реальные потребности не прорабатываются, остаются на заднем плане.

Другой важный момент, на который необходимо обратить внимание, это возможность интеграции ПОс существующей инфраструктурой, различными сервисами и информационными системами. Даже если сейчас этот вопрос не является приоритетным, можно с уверенностью сказать, что со временем, когда придет более глубокое понимание потребностей бизнеса, он обязательно станет актуальным.

Ну и, несомненно, в качестве поставщика ПО стоит выбирать компанию, которая развивает свой продукт и имеет четкое представление о текущих тенденциях,это позволит организации всегда идти в ногу с прогрессом.

CNews: Влияет ли выбор оборудования и ПОна качество работы call-центра?Какие функции могут повысить эффективность последнего?

Максим Ромашин: Несомненно, выбор очень сильно влияет на будущую эффективность работы. Если говорить в целом, то внедрение КЦ решает три основные бизнес-задачи: повышение эффективности работы подразделений, активно работающих с телефонными вызовами, снижение издержек на телефонную связь и обслуживание системы, контроль за работой сотрудников.

CNews: Какие тренды, клиентские потребности влияют на развитие вашего секторадеятельности?

Максим Ромашин: Мы видим несколько основных тенденций и, несомненно, стремимся развивать свой продукт с их учетом: SAAS (ПО, как услуга), Unifiedcommunications (интеграция всех каналов взаимодействия) и интерес к интеграции ПОдля call-центров с социальными сетями.


Точки роста

По определенным ИТ-направлениям Россия является примером для всего мира

Юрий Гаврилов

CDTO Металлоинвеста

Стратегия месяца

Зачем государство ввязалось в гонку технологических вооружений

Михаил Замыцкий

директор по развитию «Ситилинк»