Поделиться
Как превратить ИТ в сервис? Опыт РЖД
В "Российских железных дорогах" уже в течение нескольких лет продолжаются реформы. Структурные изменения не могли обойти и ИТ. С 2006 года РЖД осуществляет переход на сервисно-ориентированную модель взаимодействия между бизнес- и ИТ-подразделениями. Первым видимым результатом перехода стало создание единой системы службы поддержки пользователей. Полный переход к сервисному подходу в РЖД произойдет в следующем году, считают специалисты HP, реализующие данный проект.Работы в рамках проекта выполнялись с максимальным использованием типовых решений, а также с учетом существующего в РЖД методического, программного, технического и организационного обеспечения.
При разработке АСУ ЕСПП применялись современные методологии, стандарты и лучшие практики в области управления ИТ, управления качеством и управления проектами.
Три ступени
Первая очередь проекта, выполненная с ноября 2006 года по декабрь 2007, была направлена на разработку и внедрение процессов управления инцидентами, работами и проблемами. Кроме того, были реализованы элементы планирования услуг. Далее, в апреле-декабре 2007 года, были организованы процессы управления конфигурациями и изменениями. Третья очередь проекта, начавшаяся в ноябре 2007 года, сфокусирована на выстраивании процессов, связанных с предоставлением услуг – планирование услуг, управление уровнем услуг, управление клиентами и поставщиками.
Илья Хает: Помимо достижения основных целей, необходимо было добиться снижения сложности эксплуатации информационных систем
Все работы проекта были нацелены на достижение конкретных практических результатов, что было выполнимо только при условии объективной и честной оценки имеющихся возможностей и ресурсов РЖД. В этой связи одним из основных принципов проектирования являлся принцип простоты. Теоретически верные, но практически нереализуемые функции откладывались на последующие фазы проекта. При этом к принятым (простым) решениям и реализуемым функциям применялся принцип тотальности. Например, если регистрация обращений ограничена учетом инициатора, способа обращения и сути обращения, то эти параметры обращения должны быть зарегистрированы всегда в обязательном порядке.
Время решает
Реализация столь сложного проекта в масштабах РЖД потребовала применения специализированной методологии внедрения – HP Service Management Delivery Framework, известной в России под названием HP ITSM.
ITSM (IT Service Management) - концепция функционирования ИТ-службы, суть которой состоит в том, что ИТ-служба рассматривается как сервисная организация — поставщик информационных услуг. ИТ-служба должна не только решать отдельные технические задачи, но и быть способной предоставлять комплексные бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества.
HP ITSM - специализированная методология внедрения ITSM и рекомендаций ITIL, разработанная компанией HP.
Процессы управления первой и второй очередей были спроектированы и внедрены во всех 17 Информационно-вычислительных центрах для нескольких тысяч ИТ-сотрудников всего за один год, отмечает Антон Лыков, консультант НР. Сроки реализации являются неординарными даже в сравнении с наиболее известными международными проектами.
Без отрыва от реорганизации
Масштаб компании-заказчика стал одной из основных, но не единственной особенностью проекта. Серьезной сложностью для специалистов HP и Digital Design стала его реализация в условиях структурной реорганизации ИТ. Все Информационно-вычислительные центры были переданы в подчинение Главному вычислительному центру. Главному вычислительному центру (ГВЦ) был придан статус филиала РЖД. В связи с этим имели место периоды неопределенности, наблюдались серьезные организационные изменения, которые в значительной степени затрудняли принятие ключевых решений и их воплощение в повседневную практику филиала ГВЦ. Существенно большего внимания, чем в других проектах, было уделено информированию, обучению и мотивации ключевых специалистов РЖД, вовлечению их в проект – это практически весь персонал ГВЦ.
Сказалась на ходе реализации и общее состояние информатизации РЖД. Различные направления деятельности имели разный уровень автоматизации. Как следствие, зрелость процессов их обслуживания различна. Но для всех необходимо было создать единое решение, унифицированные процессы. В результате получалось, что если ориентироваться на средний уровень, хорошо развитые направления после реализации проекта не приобретали ничего нового. Если же за отправную точку взять передовые направления, отстающие оказывались непозволительно далеко позади. При проектировании процессов были привлечены представители всех участков. Благодаря этому удалось найти определенный баланс.
Шаг до сервисного подхода
На данный момент процессы управления эксплуатацией развернуты во всех 17 Информационно-вычислительных центрах РЖД. В системе ежедневно работают около 9 тыс. сотрудников, в день регистрируется свыше 10 тыс. обращений и 25 тыс. нарядов. Данный проект считается масштабным даже на международном уровне. Такое большое количество пользователей потребовало проведения серьезной организационной работы, а также обучения и передачи знаний. Последнее, впрочем, подразумевается методологией HP ITSM. В соответствии с ней по завершении проекта вся поддержка внедренного решения, изменения в процессах должны осуществляться сотрудниками компании, а не сторонними консультантами. Уже сегодня многие изменения в процессах и процедурах производиться сотрудниками РЖД – главными технологами и менеджерами процессов.
В настоящее время спроектированы процессы предоставления ИТ-услуг, разработан каталог услуг филиала ГВЦ, ведутся работы по заключению соглашений SLA, заложена база для учета затрат по предоставляемым услугам. Кирилл Баранов, руководитель проекта создания АСУ ЕСПП, отметил, что "формализация отношений с внутренними заказчиками на базе соглашений SLA дает возможность перехода на сервисную модель и позволяет планировать бюджет на эксплуатацию ИТ в соответствии с согласованным объемом и качеством ИТ-услуг".
Екатерина Толкачева / CNews
Короткая ссылка
