Разделы

Интеграция Инфраструктура Бизнес-приложения Внедрения

Как превратить ИТ в сервис? Опыт РЖД

В "Российских железных дорогах" уже в течение нескольких лет продолжаются реформы. Структурные изменения не могли обойти и ИТ. С 2006 года РЖД осуществляет переход на сервисно-ориентированную модель взаимодействия между бизнес- и ИТ-подразделениями. Первым видимым результатом перехода стало создание единой системы службы поддержки пользователей. Полный переход к сервисному подходу в РЖД произойдет в следующем году, считают специалисты HP, реализующие данный проект.

Продолжающееся уже несколько лет реформирование ОАО "Российские железные дороги" внесло серьезные изменения в структуру организации, отношения между различными подразделениями и распределение ролей. Вполне закономерно, что в производимых реформах важное значение имеет ИТ-подразделение, т.к. структурные изменения в столь крупной организации требуют поддержки с его стороны. Определяющую роль в информатизации РЖД сыграло утверждение "Политики корпоративной информатизации", утвердившей сервисно-ориентированный подход во взаимоотношениях между бизнес- и ИТ-подразделениями. Небольшие проекты, призванные привить в организации идеологию ITSM, реализовывались в РЖД и ранее, однако появление этого стратегического документа можно назвать толчком к началу масштабного использования международных подходов к работе ИТ-службы. В рамках перехода на процессно-ориентированную модель функционирования ИТ-подразделений РЖД была создана единая служба поддержки пользователей. Для обеспечения ее работы и была внедрена автоматизированная система управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП).

Определяющую роль в информатизации РЖД сыграло утверждение "Политики корпоративной информатизации"

"ОАО "РЖД" ориентировано на поиск эффективных инструментов, обеспечивающих повышение рентабельности. Это означает, что в основе стратегии развития ОАО "РЖД" должны быть непрерывная комплексная оптимизация бизнес-процессов, постоянное совершенствование структуры и принципов управления, – отметил Алексей Илларионов, директор ОАО "РЖД" по информационным технологиям, начальник департамента информатизации и корпоративных процессов управления. – Новые задачи бизнеса требуют от нас перейти на сервисно-ориентированные принципы работы с использованием подхода ITSM. Чтобы решить эту очень сложную и комплексную задачу, мы обратились к компаниям Digital Design и НР. HP – наш давний партнер, который располагает признанной на мировом уровне собственной методологией и средствами внедрения принципов ITSM, а также проверенными практикой программными решениями. C Digital Design мы также успешно сотрудничаем уже в течение 14 лет. Эта компания хорошо знает нашу отрасль и обладает опытом в области построения сложных интегрированных информационных систем, который для нас особенно ценен".

Начать с малого

Композитный ИИ: что это такое и зачем он нужен?
Искусственный интеллект

Являясь огромной организацией, РЖД обладает большим количеством различных информационных систем. Многие из них – система продажи пассажирских билетов "Экспресс", системы управления грузовыми перевозками, системы управления финансовыми и трудовыми ресурсами на платформе SAP – напрямую влияют на деятельность компании. В этой связи первая цель, обозначенная участниками проекта - обеспечение эффективной поддержки всех пользователей автоматизированных систем РЖД. Второй ключевой целью стало повышение эффективности действий ИТ-специалистов при оказании поддержки. Помимо достижения основных целей, отметил Илья Хает, консультант HP, проект был направлен на минимизацию зависимости качества предоставления услуг от уровня квалификации персонала ИТ, снижение сложности эксплуатации информационных систем, создание доказательной базы для принятия ключевых решений в вопросах информатизации, повышение адаптивности ИТ, повышение квалификации руководящего состава ИТ-подразделений.

ОАО "РЖД" – крупнейшая в России транспортная компания, в состав которой входят 17 региональных железных дорог и более 125 дочерних и ассоциированных компаний с общей численностью сотрудников около 1,3 млн человек. ОАО "РЖД" обеспечивает 39% совокупного грузооборота и около 41% пассажирооборота страны, компанией ежегодно перевозится свыше 1,3 млрд тонн грузов и 1,3 млрд пассажиров.

ИТ-поддержку осуществляет единое предприятие – Главный вычислительный центр ОАО "РЖД", имеющий 17 территориальных структурных подразделений в регионах России. Работающие в ГВЦ 11 тыс. ИТ-специалистов обеспечивают функционирование более 500 основных и нескольких тысяч вспомогательных ИТ-систем.

Проектной команде, в состав которой вошли эксперты НР, Digital Design, ключевые сотрудники Главного вычислительного центра и Информационно-вычислительных центров РЖД, необходимо было разработать и внедрить ключевые процессы обеспечения поддержки пользователей в соответствии с процессной моделью, закрепленной в "Политике корпоративной информатизации"; создать единую службу поддержки пользователей; создать и внедрить автоматизированную систему управления единой службой поддержки пользователей АСУ РЖД.

При формировании процессов управления преследовалась цель создания единых и унифицированных процессов для всех ИТ-подразделений РЖД. Принцип унификации являлся одним из главенствующих при выработке проектных решений.

Короткая ссылка