ITSM: розничная торговля уходит от дорогих и закрытых систем

В условиях общей тенденции к информатизации бизнеса, торговые предприятия сейчас отмечают необходимость самых разных ИТ-решений, включая автоматизацию торговых точек и внутренние КИС. Главной потребностью сектора становится единая предсказуемая информационная инфраструктура, которая должна легко адаптироваться к изменениям в коммерческой деятельности. Следуя общемировой тенденции, российские компании, занимающиеся розничной торговлей, постепенно переходят от дорогих закрытых систем к недорогим открытым стандартным платформам и ОС, что позволяет внедрять решения постепенно, без крупных единовременных капиталовложений. Данная стратегия не требует замены уже имеющегося оборудования, кроме того, позволяет быстро окупить инвестиции, сократить уровень риска, сэкономить средства, выделенные на закупку ИС, и повысить оперативность реагирования компаний розничной торговли на изменение общерыночной ситуации и колебания потребительского спроса.

Одновременно компании осознают необходимость реорганизации работы собственных ИТ-подразделений, стремясь к повышению их гибкости и эффективности. В последнее время растет интерес рынка к относительно новому бизнес-подходу – ITSM (IT Service Management), опыт внедрения которого демонстрирует, каким образом можно снизить затраты ИТ-служб на фоне роста эффективности предприятия.

На российском рынке новая стратегия организации работы ИТ-подразделения в рамках предприятия заинтересовала, в первую очередь, банки и другие финансовые структуры. Однако сейчас преимущества этого метода начинают оценивать и предприятия розничной торговли. Первый прецедент внедрения метода ITSM российской розничной сетью был реализован в начале этого года в сети «Перекресток». По завершению 1-го этапа внедрения (декабрь 2002 г. – март 2003 г.) в рамках сети были организованы единая служба поддержки пользователей Service Desk, а также процессы управления инцидентами и проблемами. Задачей второго этапа будет решение проблемы взаимодействия бизнес-подразделений, в частности, за счет внедрения процессов изменения конфигурации и управления изменениями.

Учебные курсы:

Передовой опыт организации работ в IT. Основы IT Infrastructure Library (ITIL)

Microsoft Operations Framework (MOF) Essentials

Указанные выше составляющие метода ITSM позволяют организации, взявшей на вооружение новую стратегию, создать отлаженный механизм, нацеленный на потребности бизнес-подразделений. В частности, существенно сокращается количество сбоев в ИТ-инфраструктуре, минимизируются временные затраты на восстановления сервисов, а также происходит переход к проактивному управлению ИТ – то есть появляется возможность предупреждения сбоев до их возникновения. Одновременно повышается контролируемость ИТ-инфраструктуры и процессов проведения изменений в работающих ИТ-системах, оптимизируется загрузка персонала.

Помимо приведенных примеров общего повышения эффективности управления ИТ, а также производительности ИТ-систем, внедрение ITSM-стратегии обуславливает прозрачность работы ИТ-службы для принятия управленческих решений. Кроме того, менеджеры получают возможность оценить эффективность работы собственно ИТ-службы.

Переход к новому методу организации работы ИТ-служб предполагает не только перераспределение усилий персонала, смещение акцентов, усложнение или упрощение процессов координации и контроля, но в целом может быть представлен в виде традиционной парадигмы бизнес – ИТ.

Традиционные ИТ-стратегии	→	Стратегия ITSM
Фокус на технологическом аспекте	→	Фокус на процессах
Решение проблемы по факту	→	Превентивный подход
Реактивный подход	→	Проактивный подход
Пользовательский подход	→	Клиентоориентированный подход
Централизованные, внутренние методы	→	Аутсорсинг
«Точечные» решения	→	Интегрированные решения масштаба предприятия
Разовые решения	→	Повторяемые решения, методология
Неформальные процессы	→	Формальные практики
Внутренняя ИТ-перспектива	→	Бизнес-перспектива
Ориентация на решение задачи	→	Услуги по поддержке

Помимо собственно организации работы одного из подразделений предприятия, внедрение ITSM позволяет в целом повысить конкурентоспособность бизнеса. Последнее является актуальной задачей в секторе розничных торговых сетей, где по-прежнему очень велика конкуренция. За счет согласования целей бизнеса и ИТ, четкого взаимодействия функциональных подразделений, а также реинжиниринга бизнес-процессов удается существенно снизить затраты, оптимизировать использование внутренних ресурсов и повысить эффективность работы сотрудников. В контексте улучшения качества предоставляемых торговой компанией услуг и сокращения времени ввода новых услуг, в целом повышается удовлетворенность клиентов. В свою очередь, прозрачность бизнес-процессов и своевременное предоставление достоверной информации оптимизирует принятие управленческих решений.

Принципиальная задача менеджеров, принимающих решение о внедрении ITSM-подхода в рамках организации - повысить качество предоставляемых услуг при оптимизации совокупных затрат на ИТ. За счет этого можно рассчитывать на увеличение доли прибыли от ИТ, либо превращение ИТ-отдела из затратного подразделения в ценный стратегический ресурс компании и полноценного участника бизнеса.

Перед руководителями ИТ-подразделений предприятий традиционно стоят следующие ключевые вопросы

Как добиться максимально качественной работы ИТ?
Как лучше организовать работу ИТ-отдела?
Как организовать эффективное взаимодействие ИТ с другими подразделениями компании?
Каким образом построить управление финансовыми средствами ИТ-отдела?
Мировой опыт решения подобных вопросов собран в виде единого подхода - ITIL (IT Infrastructure Library). Соответствующие знания в области поддержки и предоставления ИТ-услуг руководители ИТ-подразделений могут приобрести в рамках специализированных тренингов, посвященных ITIL и аспектам ITSM-стратегии, которые рассматривают:

методики оценки процессов внутри ИТ-организации на основе библиотеки ITIL;
подходы к реинжинирингу процессов внутри ИТ-организации;
изучение подходов по развитию организационной структуры ИТ-службы, поддерживающей процессы ITIL;
изучение планирования и внедрения процессов ITIL;
практику по реализации ITIL-подходов на основе некоторой организации.
Получить более подробную информацию о тренингах по ITIL и ITSM, а также зарегистрироваться на обучение можно здесь