Поделиться
Что должна уметь система поддержки продаж
Чтобы хорошо справляться с поставленными задачами, система поддержки продаж (SFA) должна учитывать особенности бизнеса и уметь подстраиваться под них. Специфика телеком-сектора ужесточает требования к ПО. Так, одной из важнейших его характеристик становится способность к интеграции с рядом различных продуктов. Что нужно SFA для эффективной работы и какие функции имеют наибольшее значение для нее?Синхронизация данных обязательно должна быть двухсторонней – это позволит менеджеру оперативно реагировать на все изменения и сразу же "передавать" клиента другим специалистам, что, в свою очередь, улучшит имидж оператора и позволит продемонстрировать слаженность и техничность его работы.
Отчетность: стандарт и необходимость
Несомненно, важной составляющей любой системы SFA является отчетность, которая позволит оценить общую эффективность продаж, сделать прогнозы на будущее и проконтролировать работу каждого конкретного сотрудника.
SFA должна поддерживать как стандартный набор отчетов, так и специфичные запросы, которые помогут оценить соответствие фактического объема продаж плану продаж, эффективность работы call-центра, объема планируемых доходов по привлеченным клиентам и т.п. При этом лучше, если это можно будет сделать в сторонней системе отчетов, которая, помимо регулярных, позволит формировать отчеты по запросу и проводить исследования по данным продаж.
Рынок: различие в деталях
В мировой практике система SFA обычно поставляется как составная часть CRM.
Системы, интегрируемые с SFA
- Базы данных потенциальных клиентов
- Каталог продуктов
- Система оценки инвестиционный проектов и разработки ТЭО
- Call-центр
- Система массовой рассылки
- Биллинговая система
- Система совместной работы (например, MS Exchange).
Все ведущие поставщики предлагают качественные, проработанные решения, хорошо зарекомендовавшие себя по результатам внедрений. Западные разработчики позиционируют SFA как часть CRM – часто бывает так, что акцент в функциональности SFA сделан на интеграции с CRM, а проработанность ее как самостоятельного решения с собственными проблемами и задачами рассматривается как дополнительная задача.
Мировые поставщики в основном выводят на рынок универсальные решения, которые можно применять в различных секторах. Очевидно, что помимо преимуществ такой подход имеет свои недостатки – строя универсальную информационную систему, сложно соблюсти сразу все отраслевые стандарты. Например, специфичным для оператора связи является интеграция с биллинговой системой оператора, и SFA должна уметь хорошо делать это.
Внедрения CRM/SFA в отечественной отрасли телекоммуникаций и связи
| Продукт CRM (SFA) | Клиенты |
| 1С:CRM ПРОФ | Комлайн (Синтерра) |
| Amdocs CM (Sales) | Ростелеком, Вымпелком, Мегафон |
| ASoft CRM | Телеком Премьер, MOST NETWORKS, МТТ - Межрегиональный Транзиттелеком |
| Chordiant (Pega SFA) | МТС |
| Forecsys Marketing Solution (Sell4Cast) | НСС |
| Microsoft Dynamics CRM | Синтерра, Синтерра, Elisa, Новая телефонная компания (НТК), Региональный технический центр – РТЦ, Форвард Телеком |
| Oracle Siebel CRM (Siebel Sales) | Транстелеком (ТТК), МТС, Yota Group, Мегафон, Телеком-Экспресс, Киевстар, Казактелеком |
| Peter-Service CRM_CMS (SFA) | Мегафон |
| SalesLogix Telecommunications (SalesLogix Sales) | Комстар-ОТС |
| SAP CRM 2007 Telco | Национальные кабельные сети, НКС |
| Terrasoft CRM (Terrasoft Sales) | Thuraya |
| Клиент-Коммуникатор | Ростелеком, Вестколл (WestCall), Ростелеком-Сибирь, Азияком , Ростелеком-Сибирь |
Источник: TAdviser, 2012
Отечественный рынок CRM/SFA в секторе телекоммуникаций и связи с точки зрения поставщиков отличается от мирового - на нем представлены и отечественные производители. Это вполне ожидаемо, так как локализация продукта и специфичность рынка важна для конечного клиента.
Классический функционал SFA
- ведение отношений с потенциальными клиентами
- управление продуктами
- обеспечение бизнес-процесса продажи и его гибкости
- документооборот
- управление рабочим временем, интеграция со средствами коллективной работы (MS Exchange/Lotus Notes)
- воронка продаж и прочая статистика и отчетность
- планирование продаж
Обычно поставщики решений предлагают классический функционал SFA. Отличия решений проявляются при интеграции системы поддержки продаж в информационную структуру оператора связи и попытке автоматизировать массовые задачи, связанные с большим объемом потенциальных клиентов.
SFA компании "Петер-Сервис"
- Ориентированность на телекоммуникации
- Организация продаж клиентам федерального уровня
- Большие объемы данных
- Тесная интеграция с большим количеством информационных систем
В целом система поддержки продаж востребована в бизнесе оператора связи и позволяет повысить эффективности подразделений продаж за счет сокращения цикла продаж и его автоматизации. Ключевой характеристикой SFA является способность к тесной интеграции – возможно, в данном случае она важнее, чем функциональная насыщенность. Хорошую способность к интеграции потенциально можно ожидать, если предлагаемое решение разработано в соответствии с отраслевыми стандартами, например, для операторов связи - с Telecom Application Map (TM Forum). Кроме того, большое значение в этой связи приобретают ориентация потенциального решения на российский рынок и локализация.
Об авторе
Денис Златорунский, главный аналитик компании "Петер-Сервис"
Операторы данных имеют огромное количество клиентов – это означает большие массивы информации, и, соответственно, усложняет многие задачи для системы поддержки продаж . В свою очередь SFA, Система поддержки продаж, ориентированная на работу с таким объемом данных, позволяет автоматизировать большую часть задач, порожденных объемом. Это приводит к экономии времени для отдела продаж, сокращению затрат оператора связи и повышению эффективности продаж.
Разнородность и географическое распределение крупных федеральных клиентов накладывают существенные требования на инструменты построения бизнес-процессов продажи и совместную работу сотрудников оператора, участвующих в этих бизнес-процессах. Система поддержки продаж должна уметь решать эти задачи и быть ориентирована на рынок крупных клиентов, имеющих разветвленную филиальную сеть. Дополнительные требования появляются из-за разъездного характера работы сотрудников продаж и желания оперативного использования результатов их работы, что также должно быть учтено поставщиком SFA.
Короткая ссылка
