Спецпроекты

«… так говорил Ленин». Чат-боты могут имитировать голоса известных людей. Но их любят не только за это

Интеграция

Мы привыкли к тому, что между ценой и качеством обязательно надо выбирать. Но современные технологии перевернули ситуацию: приходящие на смену сотрудникам колл-центров чат-боты помогают общаться с клиентами более эффективно и обходятся дешевле.

Дорогой наш колл-центр

Традиционные колл-центры всегда обходились недешево, в том числе — из-за больших расходов на телефонные линии. IP-телефония позволила существенно сократить расходы (хотя они все равно высоки), но не изменила главного — клиенты все равно вынуждены дозваниваться в колл-центр, слушать музыку и заверения, что им ответит первый же освободившийся оператор. Который зачастую не может решить проблему и передает ее в следующую линию поддержки, со своими обещаниями и музыкальными пристрастиями… Чтобы решить эту проблему, многие компании переходят к поддержке клиентов через чаты. В них не звонят, а пишут. А в последнее время — в них и разговаривают.

Вчерашний день

Сегодня клиентам, в том числе и потенциальным, уже удобнее писать, а не звонить, мессенджерами пользуются практически все, у кого есть смартфон. Поэтому современные пользователи выбирают не колл-, а контакт-центры.

Колл-центрами по-прежнему предпочитают пользоваться представители старшего поколения, но это ненадолго. Так, один из ведущих сотовых операторов уже начал активно вовлекать в чат аудиторию, еще живущую в парадигме «телевизор-телефон», рекламируя его на центральном ТВ.

Call → Contact → Context

Контакт-центры вобрали в себя возможности колл-центров, дополнив их новыми, более современными. Они поставили на службу бизнесу все возможные каналы коммуникации и создали основу современного, многоканального маркетинга.

Подключившись к соцсетям и популярным блогам, контакт-центры перешли на новый уровень, превратившись в контекст-центры, которые могут работать со всеми возможными видами обращений.

За счет этого компания может не только оперативно ответить клиенту по удобному для него каналу, но и узнать о клиенте, его потребностях и предпочтениях практически все. Откуда он? О чем спрашивал и сколько раз? Таких мощных и при этом относительно недорогих маркетинговых инструментов раньше не было.

И не только дешевле: 7 плюсов чатов

  • Люди, как правило, испытывают дискомфорт от необходимости куда-то звонить. Особенно по неприятному поводу, например — с претензией к компании. Написать в этом случае проще.
  • К чат-беседе можно приложить любые документы — скриншоты, аудиозаписи, фотографии. «Лучше тысячи слов» — это как раз тот случай.
  • Писать можно в любой обстановке, ни тебе не помешает окружающий шум, ни ты никому ненароком не поведаешь свою ситуацию.
  • Контакт между компанией и ее клиентом в ходе общения становится перманентным, клиент всегда видит статус своего обращения, компания не пропускает каких-либо клиентских комментариев и дополнений.
  • Чат помнит все. Каждый клиент хотел бы иметь персонального менеджера. Конечно же, это неосуществимо, но в чате хранятся данные клиента и вся история общения с ним. Не надо рассказывать про повод обращения и историю его обсуждения каждый раз заново.
  • В чате можно настроить оперативную маршрутизацию клиентов, отправляя их к наиболее компетентным в каждом конкретном случае, специалистам. В чатах зачастую отвечают сотрудники компании, которые погружены в тему и имеют необходимую квалификацию. В то время, как операторы колл-центра — многостаночники в худшем смысле слова. Сегодня они могут консультировать по эксплуатации бытовых товаров, а завтра рассказывать об ипотеке, и не разбираться как следует ни в одном, ни в другом.
  • Контакт-центр объединяет все каналы коммуникации — мессенджеры, мейлы и чаты. Создав такой центр можно сэкономить не только за счет сокращения персонала, но и на услугах связи, выиграв в качестве обслуживания.

Привет, это Джон

Завтрашний день чатов поддержки — чат-боты, которые позволят если не совсем обойтись без «живых» специалистов поддержки, то сделать их количество стремящимся к нулю. И здесь открываются действительно фантастические возможности, причем, не только в плане экономии, хотя последнее тоже не стоит недооценивать.

Обычно говоря об общении в чат-боте, имеют в виду некий безликий искусственный интеллект. А что, если на сообщение ответит, скажем, Джон Леннон? Да, создание виртуального двойника исторической личности требует некоторого объема исходной информации, на основе которой будет проходить обучение нейросети. Но в этом случае есть все необходимое: и сотни текстов песен, и две авторские книги, и огромное количество интервью. Впрочем, почему Леннон? Да пусть хоть Ленин. Кстати, такой чат-бот уже создан. С ним можно поговорить о революции, получая ответы в духе Владимира Ильича. Вывод очевиден: хотя бы приблизительно представляя образ клиента, можно предложить ему именно такого собеседника, с которым будет приятно пообщаться.

Голоса с того берега

Несмотря на явные преимущества чатов, есть ряд возражений, реабилитирующих телефонную поддержку, которую якобы ничто не заменит.

Первое возражение заключается в том, что люди говорят быстрее, чем печатают. Спорное утверждение. Кроме того, чат-боты уже сами могут говорить. Вам они еще не звонили? Чтобы предложить кредит, например. Значит, скоро позвонят. Они уже неплохо отвечают на вопросы, а если что-то не укладывается в их алгоритм или отвечать «не хотят», просто говорят, что вас плохо слышно.

Также есть довод, что если клиент недоволен, то пусть уж лучше позвонит и выскажет недовольство, чем напишет о нем в сервисе отзывов. Тоже сомнительно — отзывам доверяют все меньше, потому что становится очевидным, что огромную их часть пишут копирайтеры из отделов маркетинга. В том числе и негативные — о конкурентах.

Третье возражение заключается в том, что только телефония обеспечит эмпатию и персонализацию. Но на практике часто вместо этого наблюдается спешка и неспособность помочь со стороны оператора.

Выгоды и удобство чатов уже оценили не только крупные сотовые операторы и провайдеры, но банки, операторы фискальных данных, производители и дистрибьюторы самой разной продукции. Это неудивительно: очевидно, что чаты не только помогают оптимизировать расходы, но и дают дополнительные конкурентные преимущества. Именно поэтому наиболее современные компании активно используют эти технологии, чтобы не отстать от прогресса и не упустить прибыль.

Прогнозы и перспективы

Мировой рынок чат-ботов, по оценке аналитиков ResearchAndMarket в 2019 г. достигнет $2 млрд., темпы его роста — около 30% в год.

Российский рынок гораздо меньше. Как полагают в компании Just AI, в 2018 и 2019 гг. он составлял p524 и p1,5 млрд в год, соответственно. Рост рынка будет стремителен и в 2023 г. он достигнет p33 млрд.

Динамика развития российского рынка чат-ботов

justai1.jpg

В Центре компетенций НТИ по Искусственному интеллекту МФТИ оценили рынок 2018 г. в p1 млрд., в 2019-м и в четыре-пять последующих лет, будет ежегодно утраиваться.

При этом будет меняться его структура. Если в 2017 г., как считают в Just AI, лидерами по внедрению чат-ботов были телекоммуникационные и ИТ-компании (44% рынка), далее, с большим отрывом шел финансовый сектор (25%), то к 2020-му лидерами станут ритейл (22%), финансисты (17%) и госсектор (14%).

Структура российского рынка чат-ботов в ближайшие годы

justai2.jpg


Стратегия месяца

Зачем государство ввязалось в гонку технологических вооружений

Михаил Замыцкий

директор по развитию «Ситилинк»

Событие месяца

CNews FORUM 2019 прошел с рекордным успехом

- Более 1,5 тысяч гостей     - 100 экспертных докладов   - 50 инновационных стендов