Поделиться
Call Center World 2008: Россия готовится к проблемам
Российский рынок call-центров находится на этапе динамичного роста. Если западные рынки уже можно назвать насыщенными, то отечественный еще далек от этого предела. Однако пройдет всего несколько лет и те же проблемы, что сейчас стоят перед западными контакт-центрами, станут актуальными и для нас.Компания Nortel обозначила следующие общемировые тренды, следовать которым стоит все же с некоторой оглядкой на российские реалии: предприятия все строже относятся к выбору партнеров, все сильнее ориентируются на клиентов и пересматривают подходы к аутсорсингу.
Современный контакт-центр должен поддерживать не только голосовую связь, но и мультимедийные возможности. Поскольку в call-центр ежедневно может поступать более двух миллионов звонков, очень важными становятся системы самообслуживания клиентов через альтернативные каналы доступа: посредством web или при помощи голосовой почты. Но подлинная мультимедийность подразумевает не только эти технологии, здесь речь идет уже о внедрении унифицированных коммуникаций. В России уже существует несколько контакт-центров, в полной мере использующих эти технологии, и, судя по общемировым тенденциям в развитии унифицированных коммуникаций, их число будет увеличиваться.
По мнению Скотта Сибунса, рынок контакт-центров отстает от телеком-индустрии на 1,5-2 года. И если в телекоме 2005 год был переломным - количество компаний перешедших на IP-телефонию увеличилось в несколько раз - то в 2008 году следует ожидать проникновения IP-телефонии на рынок call-центров в качестве стандартной технологии. Здесь, правда, стоит учитывать российские реалии. Из-за того, что контакт-центры в России появились не так давно, как, например, в США или в Европе, большинство российских компаний изначально строилось с учетом IP-телефонии, поэтому им теперь нет необходимости закладывать новые бюджеты на изменения своей структуры.
По словам представителей Nortel, хостируемые сервисы (аутсорсинг ИТ-инфраструктуры контакт-центра) будут приобретать все большую популярность, поскольку они обеспечивают более эффективную экономическую модель.
Разумеется, одной из главных тенденций, характерных и для российского рынка, является развитие голосовых технологий и их использование в IVR. Еще несколько лет назад голосовые порталы, оснащенные системами распознавания речи, казались делом далекого будущего, теперь же они достаточно широко используются на западе, а мировые вендоры и отечественные разработчики предлагают подобные комплексы и для российских потребителей. В целом же IVR не теряют своей актуальности, поскольку однозначно улучшают показатели удовлетворенности клиентов работой call-центра. По данным компании Cisco, в 2007 году голосовых порталов было продано больше, чем традиционных.
Также компания Cisco заострила внимание на переходе на сервисно-ориентированную архитектуру (SOA). По мнению Скотта Сибунса, инвестиции в SOA составят основную долю расходов на ИТ в индустрии центров обработки вызовов. Современный контакт-центр не может существовать обособленно, а должен быть обязательно интегрирован с другими инфраструктурами.
Переход на Web 2.0, по мнению компании Cisco, также повлечет за собой изменения в индустрии call-центров, поскольку позволит предоставлять пользователям удобные и привычные для них инструменты обращения к сервисным службам.
Представители отечественных компаний, говоря о стратегиях, больше концентрировались на проблемах, которые стоят перед владельцами call-центров. Сейчас для контакт-центров в России важны проекты по увеличению лояльности клиентов, по оптимизации звонков, увеличению собственных конкурентных преимуществ. Очень большое число докладов было посвящено популярной сейчас теме клиент-ориентированности. Несмотря на то, что пристальное внимание к этой проблеме характерно для более насыщенных рынков, где предложение превышает спрос и важно удержать клиента, отечественные представители индустрии также с большим вниманием относятся к проблемам лояльности клиентов.
Люди как люди
В рамках форума владельцы call-центров и аналитики обсудили вопросы мотивации персонала и, как следствие, уменьшения текучки кадров, роста профессионализма сотрудников и улучшения сервиса. По данным Русфинансбанка, хотя заработная плата по-прежнему является для сотрудников определяющим фактором, продвижение по службе и профессиональный рост также играют немаловажную роль в мотивации персонала.
Мотивация сотрудников контакт-центра
Источник: Русфинансбанк
С учетом того, что многие компании сейчас выводят свои контакт-центры в регионы, где дешевле аренда и рабочая сила, стоит учитывать, что стратегии удержания и поощрения сотрудников в условиях отсутствия кадрового дефицита несколько изменяются.
Технологии
Говоря о технологиях, не лишним будет упомянуть, что, помимо весьма насыщенной программы конференции, параллельно в фойе гостиницы проходила выставка, где можно было посмотреть все технологические новинки, о которых говорили на секциях представители компаний. Так, компания Zoom International, открывшая свой первый офис в Москве в сентябре прошлого года, продемонстрировала системы мультимединой записи для контакт-центров. Решение применяется для контроля работы сотрудников, обучения, быстрой оценки нестандартных ситуаций. Компания Autonomy etalk также представила системы для прослушивания и анализа всей информации, проходящей через контакт-центр.
Короткая ссылка
