Поделиться
Россияне терроризируют интернет-магазины. На возврат идет почти половина товаров, продавцы разоряются. Опрос
Россияне оценили все преимущества механизма возврата товаров на маркетплейсах и стали злоупотреблять ими. До половины покупок, особенно одежды, повторно передается продавцам, которым обратная логистика зачастую обходится дороже стоимости самого товара.
Туда и обратно
Продавцы на российских торговых площадках оказались в ловушке и страдают от новых потребительских привычек россиян. Как пишет «Коммерсант», пользователи отечественных интернет-магазинов начали массово возвращать приобретенные товары, в особенности одежду и обувь.
В этой категории объем возврата в последнее время достигает 45%. Иными словами, до половины вещей потребители отправляют обратно продавцу, вследствие чего тот зачастую несет существенные убытки.
Количество возвращаемого товара в нынешнее время находится в пределах 15-45% и зависит от показателей конкретных моделей продаж. Издание, опираясь на статистику агентства по развитию бизнеса Shift, приводит в пример канал бизнес-модель D2C или direct to customer, при которой продавец направляет товары непосредственно конечным потребителям, без посредников в лице дистрибьюторов и розничных сетей. Это могут быть собственные сайты или фирменные приложения отдельных брендов, и по этому каналу количество возврата достигает 25%.
Чем крупнее, тем больше
Если рассматривать универсальные маркетплейсы, популярность которых в России растет едва ли не на ежедневной основе, то у них ситуация с количеством возвратов еще более серьезная. У крупнейших торговых площадок, в том числе Ozon и Wildberries, этот показатель находится на уровне 30-45%.
Более узкоспециализированные площадки лишь немного меньше подвержены практике пользователей массово возвращать товары. Издание приводит в пример Lamoda, где количество возвратов достигает 35%.
Кто на самом деле виноват
Подобные действия пользователей многие участники рынка е-коммерции склонны относить к потребительскому экстремизму. CNews сообщал, что россияне повадились возвращать купленную в интернете технику после некоторого периода использования, ссылаясь на некие производственные дефекты, то есть эксплуатируя в своих корыстных целях закон о защите прав потребителей.
В случае с аксессуарами одеждой и обувью причины возврата, как правило, другие. По оценке аналитиков Shift, чаще всего такие товары возвращают по причине несоответствия размеров. Здесь эксперты не берутся указать, кто чаще всего ошибается – покупатели, выбравшие не тот размер, или продавцы, неправильно расписавшие размерную сетку в карточке товара. Отметим лишь, что последнее – не редкость как на Ozon и Wildberries, так и на других популярных в России торговых площадках. Это прослеживается в отзывах к товарам, где регулярно можно встретить два слова – «маломерит» и «большемерит».
Второй самой популярной причиной возврата в данной категории является «несоответствие товара ожиданиям покупателя», пишет «Коммерсант». Третья причина – наличие у товара дефектов, четвертая – товар был приобретен в результате сиюминутного желания купить его (импульсивная покупка). В этом случае к моменту получения заказа в пункте выдачи покупатель уже передумал его забирать и потому оформляет возврат.
Купи, пока дешево
Собеседники издания считают, что в росте количества возвратов виноваты не только продавцы и покупатели, но и то, что их объединяет, то есть сами торговые площадки. В этом не сомневается, в частности, президент Ассоциации представителей электронной торговли Алексей Москаленко.
По его мнению, маркетплейсы действительно вносят свою лепту в это, поскольку широко используют различные методы привлечения покупателей, в том числе акции и скидки.
Москаленко утверждает, что некоторые продавцы в сегменте одежды, обуви и аксессуаров настолько погрязли в возвратах, что процент выкупа у них едва достигает 10%. Иначе говоря, из десяти отправленных покупателям товаров девять приезжают к нему обратно.
Последствия не из приятных
Со стороны покупателя возврат одежды или обуви, которая не подошла по той или иной причине – стандартная практика, в которой нет ничего особенного, ведь зачем ему то, что он не будет носить не по своей вине. Для продавца же это настоящая проблема, и тому есть несколько объяснений.
Специалисты Shift уверены, что нарастающая доля возвратов может «обнулить все маркетинговые и репутационные усилия бренда», поскольку отказ от товара снижает вероятность повторной покупки на 65%. Это уже само по себе бьет по финансам продавца.
Но также нужно учитывать и тот факт, что обратная логистика (отправка товара продавцу после отказа покупателя) может обойтись дороже стоимости самого товара. Таким образом, каждый такой возврат дополнительно уводит продавца в минус.
Как бороться
По информации «Коммерсанта», многие маркетплейсы скрывают информацию об истинных масштабах проблемы с возвратом fashion-товаров. Собеседники издания считают, что бороться с возвратами можно, к примеру, путем сокращения сроков доставки.
Так, по словам представителей Ozon, если сократить срок доставки товара с четырех дней до двух, то продажи покажут 2,3-кратный рост в среднем.
«Доля возвратов в категории Fashion объясняется ее спецификой – одежда и обувь требуют примерки, – сказали CNews представители Ozon. – Самая частая причина возвратов на Ozon как и на рынке в целом – если товар не подошел по размеру, цвету или фасону. При этом Ozon дает продавцам много инструментов, чтобы снизить количество возвратов: можно работать с отзывами покупателей на площадке или выкладывать в карточке видео с товаром на модели. Продавцы учитывают возвраты в юнит-экономике товара, при этом для предпринимателей гораздо важнее возможность быстро масштабировать бизнес и продавать товары покупателям со всей России. Так, Fashion остается самой быстрорастущей категорией на Ozon. В 2024 г. ее оборот вырос на 86% год к году, до 380 млрд руб. (за вычетом возвратов). Скорость доставки действительно влияет на решение клиента о покупке, и как следствие на рост оборотов предпринимателей. Например, при сокращении сроков доставки с четырех до двух дней продажи в среднем растут в 2,3 раза. Мы рекомендуем продавцам хранить товары максимально близко к покупателю: от этого зависит стоимость логистики».
Участники рынка придерживаются аналогичного мнения. Президент одежной сети Baon Илья Ярошенко сообщил изданию, что товар, который очень медленно едет к покупателю, имеет самую низкую долю выкупа.
Короткая ссылка
