Поделиться
В Уральском ФО открылся аутсорсинговый контакт-центр ACLine
В Екатеринбурге введен в эксплуатацию первый аутсорсинговый контакт-центр ACLine на базе оборудования Cisco. Системным интегратором проекта выступила екатеринбургская компания «Оптивера», а часть затрат взял на себя мировой лидер в области финансирования сетевых технологий и оборудования для интернета – компания Cisco Capital. Условия программы «Беспроцентный лизинг», реализуемой в России этой компанией и Транскапиталбанком, позволили ACLine запустить контакт-центр в коммерческую эксплуатацию, распределив инвестиции, затраченные на его создание, на 12 месяцев при нулевой процентной ставке.
Работы по созданию современного контакт-центра, призванного стать гибким и эффективным инструментом взаимодействия между производителем и потребителем товаров и услуг, начались в ноябре 2007 г. Перед руководством ACLine стояла задача создания качественно нового контактного центра, который смог бы одновременно обслуживать большое количество крупных проектов. По результатам проведенного тендера был выбран системный интегратор – премьер- партнер Cisco в УрФО компания «Оптивера», взявшая на себя техническое оснащение центра.
Проанализировав поставленные задачи, специалисты контакт-центра ACLine и компании «Оптивера» остановили свой выбор на решениях Cisco для call-центров. Эти решения отличаются универсальностью, широким набором функций, удобством управления и масштабируемостью до 300 рабочих мест.
Для реализации проекта было выбрано решение Cisco IPCC Express, обеспечивающее управление и перевод вызовов на нужного оператора, интерактивное голосовое взаимодействие и организацию очереди, построение многочисленных отчетов, записи и воспроизведения архива вызовов. Cisco IPCC Express поддерживает интеллектуальную маршрутизацию звонков, управление контактами и широкие административные возможности. Стыковка IP-сети контакт-центра и телефонной сети общего пользования была выполнена с использованием голосового шлюза на базе маршрутизатора Cisco 2811. Взаимодействие всех устройств IP-телефонии достигается благодаря программному обеспечению Cisco Unified Callmanager, которое выполняет функции телефонной станции и позволяет гибко настраивать и автоматизировать работу сотрудников вплоть до постановки задач по проведению исходящих звонков без участия оператора.
Важными компонентами системы унифицированных коммуникаций контакт-центра стали Cisco Workforce Manager и Cisco Quality Manager, позволяющие менеджерам ACLine контролировать расписание работы операторов и их продуктивность, а также автоматически осуществлять контроль качества обслуживания абонентов.
Короткая ссылка
