Поделиться
В Helios появилась новая служба поддержки пользователей
Helios IT-Operator сделала очередной шаг навстречу корпоративным клиентам. В ноябре 2005 года приступила к работе новая служба поддержки пользователей — Service Desk — единая точка контакта заказчиков с центром обслуживания клиентов.Service Desk позволяет улучшить качество обслуживания клиентов за счет единой централизованной системы регистрации всех обращений, строго регламентированных сроков и механизмов решения проблем, возможности отслеживания состояния обращения, методов устранения неполадок и предотвращения их возникновения. Благодаря системе отчетности, основанной на продукте Crystal Reports компании Business Objects, клиенты Helios IT-Operator могут получать разнообразные отчеты, касающиеся обработки их запросов службой Service Desk.
Возможность работы уполномоченных представителей заказчика непосредственно с системой поддержки через
Специалисты Helios IT-Operator на основании статистических данных, получаемых из системы, проводят анализ состояния
- обеспечена фиксация и обработка каждой заявки клиента;
- сократилось время устранения проблем;
- получен гибкий механизм отчетности;
- определены прозрачные для клиента механизмы обработки обращений;
- появилась возможность на основе аналитической информации корректировать планы обслуживания клиентов.
После проведения сравнительного анализа в качестве платформы для построения системы был выбран продукт компании Computer Associates — Unicenter Service Plus Service Desk. Основное внимание было уделено соответствию программного обеспечения международному стандарту предоставления сервиса методологии ITIL. Кроме этого, выбранное ПО требует незначительных ресурсов для развертывания, отличается развитым интерфейсом, дает возможность обрабатывать заявки автоматически и проводить мониторинг работающих серверных сервисов, что выгодно выделяет его среди конкурентных систем.
Helios IT-Operator уделяет значительное внимание доступности службы Service Desk для заказчика. Для обращений клиентов из Москвы был выделен отдельный прямой телефонный номер, региональным клиентам предоставлена возможность пользоваться бесплатным телефонным номером в коде 800. Для
В запуске Service Desk принимали участие практически все подразделения Helios IT-Operator. Помимо собственно внедрения комплекса Service Desk, в сторону большей клиентоориентированности были изменены и внутренние
В планах дальнейшего развития системы предполагается перевод всех клиентов Helios IT-Operator на Service Desk, организация поддержки сотрудников Helios IT-Operator на базе этой системы, перевод гарантийного сопровождения техники Helios IT-Operator на Service Desk и организация подобных систем на площадках клиентов.
Короткая ссылка
