Поделиться
VS Robotics помогает «Ростелеком» распознавать 90% голосовых помощников при звонках клиентам
«Ростелеком» совместно с компанией-разработчиком речевых технологий VS Robotics (группа «Сбер») внедрили новую ML-модель по выявлению голосовых помощников для оптимизации коммуникации с клиентами по вопросам просроченной задолженности. Технология позволяет с точностью до 90% определять, кто поднял трубку — живой человек или виртуальный помощник. Об этом CNews сообщили представители VS Robotics.
Компания «Ростелеком» совершает миллионы звонков ежемесячно с использованием робота-оператора от VS Robotics. Однако большая часть вызовов может блокироваться или перехватываться автоответчиками и голосовыми помощниками. Эти сервисы, изначально созданные для защиты от спама и мошенников, стали барьером для получения важной финансовой информации. Чтобы сократить расходы на телефонию и высвободить рабочее время операторов контакт-центра, которые ранее тратили его на прослушивание приветствий голосовой почты, была внедрена ML-модель, которая анализирует аудиопоток и технические метаданные звонка в реальном времени и соединяет робота-оператора или специалиста контактного центра только с реальными людьми. Точность детектирования составляет 90%.
«Борьба за внимание клиента превратилась в технологическую гонку. Каждый день появляются сотни новых алгоритмов голосовых ассистентов, которые учатся звучать все более естественно. Наша ML-модель — это не статичный фильтр, а обучаемая система, которая умеет распознавать даже самых продвинутых голосовых ассистентов. Для такого крупного партнера, как «Ростелеком», повышение точности детектирования даже на доли процента конвертируется в миллионы рублей экономии и сохраненной выручки», — сказал Максим Колосков, руководитель VS Robotics.
«Масштабы нашей абонентской базы — это более 15 млн физических и 5 млн юридических лиц — требуют высочайшего уровня автоматизации. Но технологии защиты клиентов эволюционировали: от простых автоответчиков мы пришли к умным ассистентам, которые имитируют человеческую речь. Это создавало парадоксальную ситуацию: мы тратили колоссальные ресурсы на звонки, которые не доходили до адресата. Решение VS Robotics позволило нам "пробить" эту цифровую стену. Мы не навязываем общение, для нас важно донести информацию о состоянии счета именно его владельцу, а не его голосовому помощнику», — сказал Илья Курцев, директор Центра кредитного контроля ПАО «Ростелеком».
Короткая ссылка
