Поделиться
«Авантерн телематика» ускорила обработку обращений пользователей систем мониторинга транспорта с помощью ITSM 365
«Авантерн телематика», предоставляющая услуги в области ГЛОНАСС- и GPS-мониторинга, внедрила облачное решение ITSM 365 (ГК Naumen) для обработки заявок на десять видов услуг. С начала проекта в системе было принято больше 45 тыс. обращений на техническую поддержку, а также монтаж, обслуживание и ремонт телематического оборудования.
Потребность в автоматизации работы службы техподдержки возникла из-за быстрого роста количества обращений. Платформа ITSM 365 на базе Naumen SMP стала местом сбора всех заявок клиентов — из личного кабинета, по телефону и других каналов. Благодаря решению регистрация обращений по электронной почте — самому популярному каналу, на который приходится до 77% всех заявок, теперь происходит автоматически. Компания привлекает к работе более 200 подрядчиков по всей России. Система позволяет быстро передавать заявки партнерам и отслеживать статусы выполнения задач. Результатом внедрения решения стал рост качества обслуживания практически на четверть.
Проект также включает мобильную версию: с ее помощью выездные инженеры могут брать новые заявки вдали от офиса и получать детализацию по текущим вызовам — местонахождение и характеристики обслуживаемого транспорта, параметры оборудования и прочее. Особенностью проекта стала интеграция ITSM 365 с системой спутникового мониторинга транспорта и стационарных объектов Wialon. Выездные инженеры самостоятельно на месте добавляют новые устройства в систему мониторинга, благодаря чему экономят рабочее время специалистов технической поддержки.
«Решение Naumen, интегрированное с системой Wialon, значительно ускоряет рабочие процессы и исключает лишнюю диспетчеризацию. К примеру, наши инженеры могут устанавливать и тестировать сотни маяков в день, не привлекая дополнительно к процессу сотрудников службы поддержки. Инженер сам закрывает заявку, прикладывает фотоотчет и направляет все это клиенту», — сказал Вячеслав Старых, руководитель отдела технической поддержки компании «Авантерн телематика».
Директор по развитию бизнеса ITSM 365 Андрей Фитисов отметил: «Работа по широкой географии, необходимость взаимодействовать с инженерами удаленно, привлечение и контроль большего числа подрядчиков — особенность работы интеграторов систем спутникового мониторинга. Гибкая и функциональная система ITSM 365 помогает нашим клиентам сократить время решения задач и повысить качество обслуживания клиентов. А возможность интеграции с системой Wialon позволяет превратить ИТ-систему в ядро управления сервисным обслуживанием и другими бизнес-процессами компании».
Короткая ссылка
