Спецпроекты

Сеть «1С» внедрила чат-бота на базе искусственного интеллекта

2204
Интеграция Инфраструктура

Фирма «1С» и ее совместное предприятие «Бухгалтерфон сервис» полностью интегрировали сервис технической поддержки «1С-Коннект» с платформой для роботизации корпоративных коммуникаций AutoFAQ. Разработчики назвали чат-бота Надежда Смирнова, она включается в «один клик» на всех линиях поддержки, приветствует пользователей и отвечает на типовые и часто задаваемые вопросы, опираясь на данные базы знаний, а нетипичные обращения переводит на сотрудников поддержки.

Сервис «1С-Коннект» используется подавляющим большинством «1С:Франчайзи», через него осуществляется техподдержка пользователей сети фирмы «1С», объединяющей более 10 тыс. партнеров в 570 городах России и стран СНГ. Ежедневно в «1С-Коннект» поступает до 10 тысяч обращений, а суммарное количество текстовых запросов превышает 150 тысяч в день.

Пользователи обращаются с вопросами о настройках и применении различных продуктов 1С, работе сервисов, правильному ведению учета и т.п, которые до интеграции с AutoFAQ обрабатыватывались сотрудниками линий консультаций вручную.

В ходе внутреннего исследования было обнаружено, что до 15% рабочего времени сотрудников линий консультаций «1C:Франчайзи» тратилось на приветствия, поддержание контакта с пользователем и ожидание его ответов. Также исследование выявило, что до 30% поступающих вопросов можно отнести к категории «типовые» или «часто задаваемые», при этом каждый пользователь по-своему их формулирует.

«В условиях роста стоимости кадров такая расточительность кажется неприемлемой и требует оптимизации, - сказал генеральный директор «1С-Коннект» Алексей Чернышов. Поэтому мы решили отдать рутинные коммуникации и ответы на частые вопросы искусственному интеллекту и высвободить время сотрудников для более существенных задач».

В первый месяц эксплуатации чат-бота его активировали более 180 компаний в сети «1С» на более 300 своих линиях консультаций. Чат-бот обработал 43 тыс. запросов и сэкономил время сотрудников, по разным линиям показатель составил от 1% до 33% запросов. Чат-бот доступен всем клиентам независимых компаний, входящих в экосистему 1C. Интеграция с AutoFAQ позволяет всем «1С:Франчайзи» сети «1С», операторам сервисов 1С и разработчикам отраслевых решений на базе 1С:Предприятие возможность бесшовно загружать свои данные в единый сервис, тем самым обогащая общую базу знаний.

Разработчики считают, что обучая нейросеть и обогащая базы знаний, можно добиться более высоких показателей эффективности, что будет особенно актуально в периоды сдачи отчетности, когда наблюдается резкий рост числа обращений.

«Наша цель – обеспечить управляемый уровень клиентского сервиса с прозрачным распределением ответственности между людьми и искусственным интеллектом», – скщзал основатель и исполнительный директор AutoFAQ Владислав Беляев.

Еще одной «фишкой» нововведения является проактивное взаимодействие с клиентами: чат-бот отслеживает, как давно с клиентом не было контакта, и сам спрашивает, все ли в порядке, помогая пользователю начать диалог, по сути являясь маркетинговым инструментом. Такая автоматизация позволяет сервисным компаниям увеличивать заказы продуктов, сервисов и доработок за счет простого поддержания контакта, а использование искусственного интеллекта позволяет не тратить на это человеческий ресурс.



Стратегия месяца

LegalTech грозит заменить юристов

Средства искусственного интеллекта все чаще используются для обработки обращений за юридической помощью.

Точки роста

BIM в России. Что его стимулирует, а что — тормозит

Информационное моделирование приходит в строительную отрасль.