Поделиться
Фронт-офис для банка "ТРАСТ": половина пути пройдена
Компания AT Consulting реализует масштабный проект в банке "ТРАСТ" — создание единого фронт-офиса на базе платформы Oracle Siebel CRM. Эту платформу выбрали, в первую очередь, за гибкость и быстроту внедрения.Этапы большого пути
На сегодняшний день завершен первый из двух этапов проекта. На подготовительном этапе задачей был запуск на новой платформе новых банковских направлений — POS-кредитов и перекрестных продаж пластиковых карт.
Единый фронт-офис будет полностью внедрен во всех подразделениях банка "ТРАСТ" в течение нескольких ближайших месяцев. В процессе реализации проекта специалисты интегратора адаптируют систему к текущим приоритетам банка. В свою очередь, представители банка корректируют свои требования к системе по мере решения текущих задач. В настоящее время проект находится, по определению сторон, "примерно на половине пути".
3 месяца назад начался основной этап проекта. На новой платформе реализуются и устоявшиеся бизнес-процессы, и новые стратегии продаж. В единую CRM-систему переводятся все продукты для физических лиц. В итоге она охватит все офисы обслуживания клиентов и обеспечит необходимыми инструментами call-центр банка.
Говорить на одном языке
AT Consulting имеет опыт реализации подобных проектов, поэтому на подготовительном этапе не возникло сколько-нибудь существенных технологических проблем. По словам руководителя практики Oracle Siebel CRM компании AT Consulting Алексея Макеева, "трудности были связаны, скорее, с психологическим фактором: в банках всегда есть сотрудники, которые воспринимают новые решения с недоверием. И тут главное — не навязывать коллегам свое видение процесса, а уметь их выслушать и прислушаться к их сомнениям и советам. Недоверчивые сотрудники лучше всех указывают, что нужно доработать; именно от них можно узнать, какой функциональности не хватало ранее работавшим в банке системам. В результате скептики становятся нашими союзниками и драйверами развития системы".
Алексей Иванов считает, что "ИТ-специалисты банка, технологи — это своего рода переводчики, которые транслируют потребности и задачи банка с бизнес-языка на язык ИТ. Важно говорить на одном языке со специалистами компании-интегратора, чтобы не возникало коммуникационных проблем и все были настроены на одну волну".
За период реализации проекта выполняются три больших полноценных прототипа готовой системы. Цель каждого из них — обеспечить обратную связь; показать, как предполагается реализовать сформулированные заказчиком требования и получить от заказчика их уточнение. Согласование каждого прототипа обычно осуществляется по заранее утвержденным сценариям и занимает 3–5 дней. В результате итерационный подход позволяет получить продукт, максимально соответствующий нуждам заказчика.
В процессе сотрудничества с интегратором у заказчика обычно появляются серьезные компетенции, и он получает возможность самостоятельно поддерживать и развивать свою систему после завершения проекта по внедрению. Это позволяет ему не "подсаживаться" на сотрудничество с интегратором. С другой стороны, в большинстве подобных проектов обе стороны настроены на долгосрочное сотрудничество. Банки обычно заинтересованы в повышении качества технологических решений и вряд ли, внедрив даже самую передовую систему, остановятся на достигнутом.
Взаимовыгодное сотрудничество
Централизованная CRM-система выгодна не только банку, но и конечным потребителям банковских услуг. Для них банковские услуги и продукты становятся доступнее — на обслуживание уходит меньше времени, а наличие полной и качественной информации "в одном окне" делает банк ближе к клиентам.
Реализация сложных банковских проектов выгодна и интегратору — в частности, он приобретает при этом ценный опыт, который может пригодиться впоследствии, при реализации других проектов в финансово-кредитных организациях. Заметим, что все проекты такого масштаба, как фронт-офис банка "ТРАСТ", — уникальны.
Алексей Макеев подчеркивает ценность разработанного его командой решения по быстрому внедрению и быстрой адаптации банковских продуктов. "Сформировалась единая для российских банков тенденция: стремление предлагать комплексные розничные услуги, объединять классические продукты (кредиты, кредитные карты, депозиты) в пакетные предложения и добавлять к ним дополнительные сервисы. Очень важна возможность гибкого управления продуктовым портфелем, возможность быстрого вывода на рынок новых продуктов и модификаций", — рассказал он.
AT Consulting наращивает опыт в этой области и собирается активно его использовать. Специалисты компании видят растущий интерес российских финансово-кредитных организаций к гибким и удобным централизованным фронт-офисным решениям.
Короткая ссылка
