Поделиться
Чем выделяется кейс-менеджмент?
Тенденции современного ИТ-рынка таковы, что внешне многие системы и подходы схожи друг с другом и, на первый взгляд, могут использоваться для решения одного круга задач. Тем не менее на деле оказывается, что это в корне не так: каждая концепция оптимальна в "своей" ситуации и плохо применима в других. Это касается и кейс-менеджмента - нового термина сегмента СЭД. Рассмотрим подробнее, как его использовать на практике и чем он отличается от других концепций, в первую очередь, ECM и BPM.Сказанное выше объясняет, в частности, и причину неудачи ряда BPM-проектов, в которых технология BPM использовалась как суррогат кейс-ориентированного подхода к обработке потоков работ.
Повернуться к пользователям
Кейс-подход предполагает, что работа пользователя с кейсом состоит из нескольких этапов, составляющих жизненный цикл (ЖЦ) кейса.
Это событие, открытие, исследование, обработка, закрытие и архивирование. В целом жизненный цикл кейса выглядит следующим образом. Какое-либо внешнее или внутреннее по отношению к компании событие вызывает необходимость открытия кейса. После этого ответственный пользователь создает (открывает) в системе кейс в соответствии с корпоративными правилами и политиками, на основании предопределенного для данного типа кейса шаблона. Далее пользователи выполняют исследование вопроса, приведшего к открытию кейса. На этом этапе в кейс поступает основной массив документов. Пользователи могут обращаться к внешним, например, учетным, системам и получать необходимую информацию.
Жизненный цикл кейса
Источник: OpenText Corporation, 2010
Затем пользователи выполняют обработку накопленной в кейсе информации и принимают коллективное решение относительно результатов исследования. После чего кейс закрывается, информация передается на обработку в транзакционную учетную систему или в другую основную бизнес-систему.
СМ для здравоохранения: пример бизнес-наполнения этапов
| Очередность | Этап | Описание этапа |
| 1 | Событие | В больницу поступил больной |
| 2 | Открытие | Подготовлена медицинская карта |
| 3 | Исследование | Больной проходит детальное обследование |
| 4 | Обработка | Выполнена операция |
| 5 | Закрытие | Больной выписан, информация передана в страховую компанию |
| 6 | Архивирование | Все документы аккуратно подшиваются в папку и папку относят в архив, расположенный в подвале |
Источник: CNews Analytics, 2011
Напоследок документы закрываются от редактирования, основные документы кейса преобразовываются в записи и эти последние сохраняются в архивном хранилище с использованием технологии систем управления записями (RM) в соответствии с требованиями корпоративной политики и регулирующих органов.
Оценить применимость
Условно можно выделить три основные сферы, применение CM решений в которых будет наиболее востребовано. Первая – это обслуживание клиентов: ведение клиентских досье, поддержка выдачи кредитов, запросы на обслуживание, рекламации и т.д. Вторая сфера - критическая бизнес-информация: управление проектами, разработка новых продуктов, подготовка заявок на регистрацию продуктов, подготовка тендерных предложений, медицинская история, управление технической инфраструктурой, электронные личные дела сотрудников и т.д. Третья сфера - расследования: обработка запросов государственных органов, поддержка аудита, судебное делопроизводство, и т.д.
Совершенно понятно, что полная технологическая поддержка концепции CM по силу только ведущим игрокам на рынке решений ECM. Более того, можно сказать, что реализация CM в рамках ECM-платформы является свидетельством ее промышленной зрелости.
Ответить скептикам
Разумный вопрос, который могут задать скептики: ну и что? Мы так делали всегда. Создавали разные структуры папок в зависимости от типа кредитования, гибко прикрепляли разные маршруты и жизненные циклы – в чем новизна? За что платить дополнительные деньги?
На это готов ответ: посмотрите, как это делалось. Все загонялось в коды. В лучшем случае, существовали какие-то внешние настройки в HTML, в которых все равно практически никто не мог разобраться. Заказчик получал прекрасное решение, которое устраивало его целиком – первые два или три месяца. А потом появлялись новые требования бизнеса, и все переставило работать - надо было снова бежать к финансистам за бюджетом, а к программистам – за работой.
Разница между тем, что происходило раньше и делается теперь – именно в возможности адаптироваться к изменяющимся условиям. Как только формат (шаблон, прототип, модель) описывается отдельно средствами настроек и может быть сформулирован и описан аналитиком, а не закодирован программистом – в этот момент мы имеем дело с системой типа Case Management или уже даже Adaptive Case Management, причем первые в настоящее время повсеместно и успешно мигрируют в последние.
Второй вопрос, который лежит далеко не на поверхности, звучит так: а что делать, если нужно посмотреть все контракты с конкретным заказчиком за 2009 год? Открывать все кейсы по очереди?
И на это готов ответ. Наиболее продвинутые вендоры вместе с ACM предлагают такое решение как "Виртуальные папки" (или другое название – "Динамические представления"), которые позволяют видеть структуру хранилища в различных разрезах.
Еще одним предметом для беспокойства, особенно у опытных пользователей, которые повидали не одну новацию подобного рода за свою жизнь в ИТ, могут явиться вопросы масштабирования. Правильный вопрос звучит так: если приходится иметь дело одновременно с десятками кейсов, по некоторым из них есть поручения, при этом, возможно, не все получится выполнить в срок, а еще же существуют полностью отработанные и вообще закрытые – каким образом вы мне предлагаете разбираться во всем этом объеме разнородной информации?
Ответ состоит в том, что для реализации CM необходимо обеспечить работоспособность и других информационных конструкций, например, рабочих пространств пользователя, где он сможет в одном окне увидеть все свои открытые кейсы, невыполненные поручения и назначенные ему для выполнения этапы бизнес-процесса.
И, конечно же, в системе должны быть развитые средства поиска, которые позволяют отыскивать кейс по его метаданным, контенту, а, возможно, и по каким-либо атрибутам входящих в него документов.
Короткая ссылка
