Разделы

Телеком

ARSTEL Consulting завершил самое крупное внедрение CRM в России

В конце октября завершился проект по внедрению системы Clarify CRM в компании «ВымпелКом».

Критерии выбора системы

Ожидания заказчика от внедрения CRM-системы были достаточно серьезными. В «ВымпелКоме» рассчитывали, что с помощью этого решения удастся оптимизировать процессы обслуживания клиентов. Экономическое обоснование проекта было построено на улучшении базовых показателей эффективности работы дирекции по обслуживанию клиентов компании. В числе таких критериев были: производительность труда сотрудников, KPI работы call-центров, повышение качества обслуживания клиентов. Кроме этого, компания решила усовершенствовать методику проведения аналитических исследований своей абонентской базы, выяснить запросы, особенности использования клиентами различных услуг оператора. Создаваемая CRM-система должна была обеспечить эту возможность.

При выборе вендора и решения «ВымпелКом» разработал подробное экономическое обоснование проекта и функциональные требования к системе. Компания Amdocs предложила свою систему Clarify CRM, пользующуюся известностью и обладающую широкими функциональными возможностями. В выборе системы этого поставщика не последнюю роль сыграл и тот факт, что в «ВымпелКоме» уже была внедрена биллинговая система от Amdocs. Поскольку проект по внедрению системы биллинга был реализован успешно, заказчик решил внедрить CRM-систему проверенного вендора, который, помимо прочего, предложил выгодные условия сотрудничества.

Единая команда

История сотрудничества «ВымпелКома», Amdocs и ARSTEL Consulting насыщена рядом событий. Подрядчик руководил несколькими успешными проектами, реализованными в «ВымпелКоме» еще до начала работы по внедрению системы Clarify CRM. Именно ARSTEL Consulting принимал активное участие во внедрении разработанной Amdocs биллинговой системы Ensemble в региональных филиалах «ВымпелКома».

Сергей Шилов: Главное достоинство CRM-систем - это возможность быстро меняться в соответствии с последними требованиями бизнеса
Сергей Шилов: Главное достоинство CRM-систем - это возможность быстро меняться в соответствии с требованиями бизнеса

«Поскольку мы обладали уникальным знанием внутренних бизнес-процессов «ВымпелКома», а также были детально знакомы с поставщиком системы Clarify CRM – американской компанией Amdocs, наша компания была привлечена заказчиком к руководству проектом по внедрению CRM и его реализацией, - рассказал CNews.ru генеральный директор компании ARSTEL Consulting Сергей Шилов. - Кроме этого, наша компания предоставила в распоряжение заказчика очень опытную и сильную команду консультантов».

В рамках сотрудничества «ВымпелКом» поручил компании ARSTEL Consulting управлять внедрением, отвечать за оптимизацию бизнес-процессов, вести настройку и доработки системы, обучать пользователей, а также управлять отношениями со всеми поставщиками проекта, включая Amdocs. Консультанты ARSTEL Consulting участвовали во всех проектных работах, вели перестройку бизнес-процессов, тестировали создаваемое решение. «На начальном этапе проектная команда состояла из сотрудников «ВымпелКома», Amdocs и ARSTEL Consulting, - отмечает г-н Шилов. -Нам удалось создать уникальную атмосферу, когда вендор, заказчик и системный интегратор работали как единая команда над большинством проектных задач». Когда завершилось внедрение системы в первом из филиалов «ВымпелКома», над проектом продолжила работу совместная команда заказчика и ARSTEL Consulting.

Как дать сотрудникам возможность работать над интересными задачами, двигаясь в цифровую трансформацию
Бизнес

Рекордные сроки для рекордного масштаба

Проект начался в июне 2003 года. Он состоял из двух этапов. На первом этапе система внедрялась в московском офисе компании, затем - в 64 региональных филиалах компании. На момент окончания проекта в системе одновременно работали более 1100 пользователей, а всего Clarify CRM использовали более 4 тыс. сотрудников 65 филиалов «ВымпелКома». К настоящему времени система дает возможность получать актуальную информацию о 20 млн. абонентов компании «ВымпелКом».

Clarify CRM на рабочих местах операторов
Clarify CRM на рабочих местах операторов

Рассказывая о дальнейшем развитии системы, г-н Шилов отмечает, что одно из главных достоинств CRM-систем – это возможность быстро меняться в соответствии с последними требованиями бизнеса. «Мы отладили процесс внесения быстрых изменений, их можно добавлять практически каждый день, - говорит он. - Кроме этого, раз в два-три месяца Amdocs выпускает новый релиз системы, включающий в себя ряд крупных изменений, необходимых для развития бизнеса «ВымпелКома». Сейчас поддержка системы осуществляется силами заказчика, а крупные доработки выполняются консультантами компании ARSTEL Consulting.

«В рекордные для проектов подобного масштаба сроки мы получили удобный интерфейс, полностью отвечающий нашим требованиям, обученный персонал, - отметил исполнительный вице-президент компании «ВымпелКом» Джерри Калмес. – Повысилась производительность работы контакт-центра, ускорилось формирование программ лояльности клиентов на основе истории обращения клиентов. Думаю, этот проект можно назвать одним из лучших в истории внедрения CRM-систем в телекоммуникационных компаниях в России».

Вакансия CNews Analytics:
Редактор
  • Требования: от 20 лет, коммуникабельность, владение литературным русским языком, успешный опыт работы журналистом/редактором в сфере IT, технический бэкграунд, исполнительность.
  • Основное направление работ: ИТ для органов государственного управления, ИТ для административного управления крупными компаниями.
  • Обязанности: написание и подготовка материалов, интервью; сопровождение проектов; контроль исполнения операций.

Просьба обращаться по адресу.

Короткая ссылка