Казначейство России

3 млн

обращений в год

40 тыс.

сотрудников

5 тыс.

услуг в год



Масштабный проект

Федеральное казначейство (ФК) исторически было одним из самых «цифровых» федеральных ведомств. В 2017 г. в нем был запущен процесс цифровой трансформации, который развивается в соответствии со стратегической картой. Ведомство имеет широкую территориально распределенную структуру — в его состав входит 90 территориальных отделений. Общее число сотрудников превышает 40 тыс. человек.

Федеральное казначейство является оператором крупных государственных информационных систем, таких как ГИС «Электронный бюджет», система государственных и муниципальных платежей (ГИС ГМП), ГАС «Управление», ЕИС «Госзакупки», система государственных муниципальных учреждений (ГИС ГМУ). Эти системы, кроме сотрудников самого Казначейства, используют Правительство РФ, федеральные органы исполнительной власти, более 400 тыс. сотрудников бюджетных организаций и около 1 млн граждан — посетителей портала госзакупок, пользователей ГИС ГМП и т.д.

В общей сложности ведомство и его территориальные подразделения оказывают свыше 8,5 тыс. услуг и получают более 3 млн обращений в год.

Предпосылки и начало проекта

Ранее в Казначействе для обеспечения поддержки процессов эксплуатации и ИТ-сервисов использовалась система управления эксплуатацией ITSM (IT Service Management) на платформе HP Service Manager. В ней было зарегистрировано более 1 млн пользователей ИТ-сервисов и обрабатывалось более 300 тыс. обращений в месяц. Менять давно выстроенные в системе процессы было очень сложно и дорого. Кроме того, в рамках цифровой трансформации ведомства предполагался максимальный переход на отечественные программные продукты.

Был сформулирован перечень задач, которые предстояло решить поставщику нового решения. Это миграция ключевого звена комплекса систем; перенос процессной логики, открытых объектов и справочников при сохранении работоспособности интеграционных взаимодействий; обеспечение возможности масштабирования и развития, а также соответствие требованиям информационной безопасности. Победителем объявленного в 2019 г. конкурса стала компания Naumen и ее решение Naumen Service Desk.

Реализация проекта

Реализация проекта заняла 1,5 года. За это время на российское решение Naumen Service Desk были перенесены 9 процессов ITIL и все открытые обращения пользователей, заведенные в HP Service Manager. При этом специфика эксплуатации и поддержки ИТ-сервисов Казначейства не предполагает одновременной работы в старой и новой системах. Поэтому специалистам Naumen пришлось в кратчайшие сроки осуществить миграцию процессов и перенос открытых на момент миграции заявок из HP SM в новую систему.

Одновременно было проведено обучение пользователей во всех 90 подразделениях ведомства для того, чтобы они могли без задержки начать работать по-новому.

Кроме того, был создан портал самообслуживания, позволяющий отслеживать ход исполнения заявок и давать обратную связь о качестве работы службы поддержки. У ИТ-специалистов ведомства появилась возможность быстрой настройки параметров услуг, формирования оперативных отчетов.

Отдельным большим блоком работ стало сохранение и перенос в Naumen SD существующих интеграций и обеспечение возможности подключения к новому решению неограниченного числа систем подрядчиков Казначейства. Для этого был разработан универсальный интеграционный механизм, который исключает потребность в привлечении дополнительных ресурсов для будущих интеграций.

Вероника Калмыкова,
заместитель начальника ИТ филиала «Центр по обеспечению деятельности Казначейства России» (ФКУ «ЦОКР»):

«Перед исполнителем стояла задача бесшовно перенести данные на новую платформу, и это очень важно. Важно, чтобы переход не затронул процессы Федерального казначейства и их работоспособность и никоим образом не отразился на пользователях системы. Цена ошибки была очень высока».

Дмитрий Уханов,
руководитель проекта от Naumen:

«Буквально еще в пятницу сотрудники работали в HP SM, а утром в понедельник уже продолжили обработку старых и регистрацию новых объектов в Naumen SD.»

Дмитрий Рубин,
директор департамента систем автоматизации ИТ и сервисного обслуживания Naumen:

«Начинать проект всегда легче и удобнее с “чистого листа”, поэтому особенную сложность вызвало то, что ИТ-сервисы Казначейства уже были на зрелом уровне, сотрудники привыкли к устоявшимся форматам работы и интерфейсам, более пяти лет работая в старой системе. Однако гибкость продукта Naumen Service Desk, опыт нашей команды в схожих по масштабу проектах, а также ставка на современные практики разработки, процессного и проектного управления, обеспечили бесшовное внедрение решения.»

Результаты и планы на будущее

Федеральное казначейство исторически было одним из самых «цифровых» федеральных ведомств

Таким образом, все поставленные Казначейством задачи были выполнены. Новое отечественное решение Naumen Service Desk позволило не только снизить зависимость от импортных продуктов, но и существенно сократить затраты на сопровождение и развитие системы. Кроме того, управлять услугами стало значительно удобнее благодаря возможности гибкой настройке каталога силами менеджеров ФК без доработок системы и возможности быстро и без дополнительных затрат интегрироваться с новыми внешними участниками процессов.

Появление у пользователей удобного инструмента предоставления обратной связи привело к тому, что доля оцениваемых обращений увеличилась с 10% до 25%. Благодаря возможности подключать новых получателей услуг через портал самообслуживания число обращений на нем выросло с 45% до 49,5%.

«В Федеральном казначействе реализовано много успешных проектов, все они сложные, большие, и каждый раз их реализация требует от нашей команды цифровой трансформации огромных усилий и высоких профессиональных компетенции. Перевод системы управления эксплуатации на стек импортозамещенных технологий стал очередным технологическим вызовом. Перед нами стояла задача не просто поменять, а доказать, что отечественный софт способен работать на сопоставимом с мировыми лидерами ИТ и в чем-то даже лучшем уровне качества сервиса, — говорит Александр Албычев, заместитель руководителя Федерального казначейства. — Ключевое звено системы управления эксплуатацией ведомства мигрировало на отечественный Naumen Service Desk, это позволило нам решить целый комплекс вопросов, связанных с повышением эффективности управления процессами поддержки и качеством предоставления сервисов. Завершенный проект является знаковым для ИТ-сообщества нашей страны как по масштабу, так и по срокам реализации и по своему эффекту».

В будущем Федеральное казначейство планирует развивать существующие процессы управления и реализовывать новые. В настоящий момент выполняется настройка интеграции Naumen Service Desk с государственной автоматизированной информационной системой «Управление» в части контроля за выполнением задач в рамках реализации национальных проектов.