Поделиться
Новый CEO Siebel: "Мы не хотим быть вендором CRM"
В течение последних 10 лет Siebel Systems известна на рынке, преимущественно, как разработчик пакетных CRM-приложений. Теперь же компания стремится наладить более тесные отношения со своими заказчиками, чтобы быть для них не только вендором, но и партнером, помогающим достичь желаемого эффекта от внедрения CRM-систем. За пять месяцев пребывания на посту исполнительного директора Siebel Systems – одного из пионеров на рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами – Майк Лоури (Mike Lawrie, на фото) приложил значительные усилия для преобразования стратегии компании. Вендор CRM-систем теперь стремится быть для своих заказчиков не только поставщиком решений, но и партнером, помогающим достичь успеха в управлении бизнесом. Об этом г-н Лоури рассказал на конференции пользователей Siebel, которая прошла на прошлой неделе в Лос-Анджелесе. Выступая перед 3-тысячной аудиторией, он отметил, что Siebel отдает себе отчет в том, что сама по себе технология не является гарантом успешного внедрения CRM-системы. "CRM – это не продукт. CRM – это не конечный результат, - полагает новый CEO Siebel Майк Лоури. – Это стратегия бизнеса, позволяющая компаниям приблизиться к своим клиентам".Помочь своим заказчикам в достижении желаемого эффекта от внедрения CRM-систем в Siebel стараются, в частности, за счет построения веб-сервисов на базе открытого стандарта XML. Работая вместе с заказчиками, специалисты Siebel создают адаптированные под их нужды приложения, используя стандартные компоненты своих пакетных приложений. Siebel расширяет также партнерские отношения с корпорацией IBM – для более тесного взаимодействия при совместных разработках компании даже создали общий международный центр снабжения.
По словам г-на Лоури, основная цель новой стратегии развития Siebel – более эффективно подстраивать CRM-решения под конкретные бизнес-процессы заказчиков, чтобы удовлетворить потребности того 41% клиентов, которые, как выяснил недавний опрос, не получили желаемых результатов от внедрений разработанных Siebel систем. "Требования к разработчикам корпоративных приложений изменяются, - говорит CEO Siebel. – Люди заинтересованы в результатах, чтобы внедрение давало желаемые результаты для бизнеса". И Siebel, по его словам, нужно играть более содействовать своим клиентам в достижении этих результатов.
«Внедрение или адаптация под конкретные запросы решения силами самого вендора – вариант обоюдоострый, - рассказал CNews.ru аналитик РБК СОФТ Олег Грановский. - С одной стороны, заказчику удобно и выгодно работать непосредственно с поставщиком, ведь никто лучше разработчика не знает продукта, и это увеличивает спрос на решение. С другой – вендор вступает в определенную конкуренцию со своей же дилерской сетью, а Siebel традиционно делала ставку на реселлеров. Конечно, российским партнерам, в том числе нашей компании, беспокоиться не о чем – вряд ли Siebel собственными силами выйдет на наш рынок. Даже наоборот – в нашем распоряжении будет дополнительный экспиренс, т.е опыт решения конкретных проблем. Но, внедряй мы продукты Siebel в США, имело бы смысл всерьез задуматься».
Американских заказчиков Siebel новая стратегия компании не может не радовать. Так, по словам Кена Кейси (Ken Casey), старшего вице-президента по банковским услугам для физических лиц канадского банка ATB Financial, будущие внедрения решений Siebel, осуществляемые по предложенной г-ном Лоури модели, должны стать менее болезненными для заказчиков. ATB является клиентом Siebel с 2000 года, когда в банке было внедрено решение для caii-центра от данного вендора. Caii-центр на 200 мест обошелся банку в $6 млн. – именно столько было инвестировано в оборудование, ПО и услуги интегратора. Возврат от инвестиций в несколько раз превзошел ожидания ATB – по словам г-на Кейси, доходы от предоставляения справочной информации возросли на 35%, эффетивность call-центра - на 25%, а его прибыль – на 50%. Тем не менее, достижение данных результатов далось банку нелегко. Теперь же, как надеется вице-президент банка, внедрения будут происходить гораздо легче, что ATB вскоре предстоит узнать на собственной практике - Siebel вскоре займется интеграцией в свое ПО для call-центра приложения для работы с физическими лицами, построенного на базе Java 2 Enterprise Edition.
Новая стратегия Siebel также должна доказать свою эффективность для другого клиента компании – американского подразделения компании General Motor по выпуску автомобилей Saab. Компания собирается в 2005 году обновить свою CRM-систему от Siebel. По словам Патрика Райза (Patrik Riese), директора по CRM в данном подразделении General Motors, ранее Siebel предоставила бы стороннему интегратору все работы по интеграции своей системы с уже существующим ПО и и ее «подгонке» под нужды заказчика. Теперь же Siebel займется этим сама. "Я думаю, что они движутся в правильном направлении, - говорит г-н Райз. – Не важно, насколько хорошо они обучают своих интеграторов – все равно они не разрабатывают ПО".
Короткая ссылка
