Поделиться
Московские сall-центры стали прибежищем для студентов
В Москве наблюдается стремительное разрастание бизнеса сall-центров. Задействованы в них в основном студенты, которые рассматривают работу на таких площадках как начало карьеры. Работодатели же уверены, что могут предложить им перспективы профессионального развития. Корреспондент CNews побывал на одной из АТС (принадлежит МГТС) московского района Строгино, верхние этажи которой облюбовала под свой центр обработки телефонных звонков (сall-центр) родственная МГТС «МТУ-Интел». В настоящее время компания претерпевает бурное развитие, связанное с интернет-услугой «Стрим», уверенно набирающей популярность. В связи с этим ей пришлось расширять свой сall-центр, в котором могут ответить на любой вопрос о предоставляемых услугах.По словам Николая Захарова, заместителя генерального директора «МТУ-Интел», запуск новой площадки был предпринят в начале этого года, и численность операторских мест сall-центра возросла после этого примерно втрое – до 220 рабочих мест. Стоимость строительства новых площадок не превысила $1 млн. Сейчас здесь работают свыше 300 сотрудников, из них около 200 – в самом большом отделе – ADSL-поддержки. Порядка 35 консультируют население по вопросам коммутируемого доступа. 70-80 операторов специализируются на общих вопросах информационной поддержки. Кроме того, ряд операторов задействован для нужд тех клиентов, которые арендовали у «МТУ-Интел» рабочие места в сall-центре.
При этом сотрудники также разделяются на тех, кто общается с корпоративными и «массовыми» пользователями. К первым предъявляются большие требования в части технических знаний, а от операторов, общающихся с населением, требуются такие личностные качества как стрессоустойчивость и деликатность.
Основными сотрудниками сall-центра являются студенты старших курсов таких вузов как МТУСИ, МИЭТ, МАИ. При приеме на работу от них требуются базовые знания – например, о таких понятиях как DNS-сервер.
Сотрудники начинают работу с отдела информационной поддержки, следующий уровень – поддержка организационных вопросов. Если выясняется, что сотрудникам эта деятельность интересна, они направляются в отдел технической поддержки, где от них требуются более существенные знания. Уровень зарплат, по словам г-на Захарова, в call-центре начинается с $300-400, но более квалифицированные сотрудники получают больше.
Как рассказала CNews Светлана Костюкова, директор департамента продаж «Голден Телеком», в компании есть два сall-центра. Один используется для нужд самой компании, а другой – для коммерческой эксплуатации. В последнем существует порядка 200 рабочих мест, к которым привязаны 300-350 человек. Количество привлекаемых операторов может изменяться от проекта к проекту. Всего у компании в настоящее время свыше 50 компаний-клиентов.
По словам г-жи Костюковой, за последние полтора года востребованность площадок сall-центра очень выросла. Возрастает интерес компаний к аутсорсингу телефонного общения со своими клиентами. Есть также компании, которые начинают свой сall-центр на территории «Голден Телекома», чтобы, набравшись опыта, построить такую площадку у себя.
Ежегодно количество рабочих мест сall-центра «Голден Телеком» возрастает на 20 - 30 %, однако существенный прирост доходов дает ориентация на оказание все более сложных телефонных консультаций. Так, иногда на должность операторов привлекаются высококвалифицированные специалисты, от которых требуются знания в специфических областях.
«Я удивлюсь, если скажут, что нет постоянного обновления кадров. Мы постоянно находимся в поиске», - отметила г-жа Костюкова. Однако кадровая ротация объясняется также тем, что и сам «Голден Телеком» рассматривает сall-центр как кузницу кадров для себя. Многие, кто пришел работать в сall-центр компании, затем устраиваются специалистами в ее другие подразделения.
Один из самых крупных сall-центров принадлежит компании МГТС. Как сообщил заместитель генерального директора МГТС Николай Савлуков, сегодня сall-центр компании насчитывает 4 тыс. операторских рабочих мест. Однако МГТС в меньшей степени требует квалифицированных знаний и потому не предполагает особенного карьерного роста. Тем не менее, под оказание аутсорсинговых услуг по консультированию в разных предметных областях сall-центром отдано 100 позиций.
Короткая ссылка
