Разделы

Телеком Цифровизация Внедрения Инфраструктура Аутсорсинг

«Стэп Лоджик» строит контакт-центр для «Северо-Западного Телекома»

Компания «Стэп Лоджик» реализует проект по внедрению контакт-центра в компании «Северо-Западный Телеком» (СЗТ).

Выбор технологического решения для построения контакт-центра в «Северо-Западном Телекоме» (СЗТ) определялся такими критериями, как эффективность, надежность, возможность предоставления абонентам качественного сервиса и снижения затрат для оператора. В результате было выбрано решение Avaya как основа контакт-центра и АРМ оператора разработки компании «Стэп Лоджик». В настоящее время закончен второй из трех этапов внедрения, работа по проекту продолжается.

Уже внедрено ядро системы, обеспечивающее обработку более 700 одновременных обращений абонентов, и проведена интеграция АРМ оператора с информационными системами, обеспечивающих интерактивную автоматизированную обработку обращений. Дальнейшее развитие контакт-центра предполагает увеличение пропускной способности и расширение его функциональности. Выбранное решение позволит сделать это без изменения архитектуры и компонентов системы, говорится в сообщении «Стэп Лоджик».

В настоящее время на обслуживание в новом контакт-центре переведены абоненты Санкт-Петербурга, в ближайшей перспективе также будут переведены абоненты Ленинградской, Псковской и Калининградской областей. Планируется, что в 2010 г. контакт-центр будет работать с абонентами всего СЗФО. В настоящий момент в обслуживании вызовов абонентов принимает участие одновременно 382 оператора. Кроме того, для работы с абонентами задействованы 350 портов IVR, для создания которых использовались технологии синтеза и распознания речи.

Откровенно о CRM: на что обратить внимание при выборе системы
Цифровизация

Одним из ключевых компонентов решения является Call Center Avaya, который включает систему интерактивного речевого взаимодействия, систему телемаркетинга на базе Avaya Proactive Contact, мультимедийную систему управления контактами, систему отчетности и управления. Контроль качества обслуживания абонентов обеспечивает система записи телефонных переговоров «Незабудка» производства российской компании ЦРТ. Взаимодействие всех подсистем контакт-центра обеспечивает высокоэффективное обслуживание вызовов, отметили в «Стэп Лоджик».

Ожидается, что внедрение систем самообслуживания абонентов упростит процесс получения информации, повысив доступность информационно-справочных услуг СЗТ. При этом разработанная «Стэп Лоджик» универсальная промышленная система телемаркетинга позволит СЗТ более эффективно взаимодействовать с существующими и потенциальными клиентами.

Татьяна Короткова