Поделиться
«Новавокс» построил контакт-центр для сети магазинов «Улыбка Радуги»
Компания «Новавокс» сообщила о построении контакт-центра для сети магазинов «Улыбка Радуги». Центр обработки вызовов, построенный на базе решения «Smartphone Bridge Call-центр», предназначен для обслуживания клиентов сети по программе лояльности, приема общих городских вызовов и, в дальнейшем, станет важным компонентом интернет-магазина.
Сеть магазинов «Улыбка радуги» представляет собой образец дрогери. Компания специализируется на продаже товаров косметики, парфюмерии и бытовой химии в Северо-Западном регионе. На текущий момент сеть объединяет свыше 220 магазинов в более чем 50 городах России.
Совместно с заказчиком была выбрана следующая логика работы ЦОВ: входящие вызовы попадают в систему приветствий IVR, которая производит маршрутизацию вызовов на агентов в зависимости от статуса оператора и его степени занятости. В системе IVR также заложена возможность ввода добавочного (внутреннего) номера сотрудника. При поступлении входящего вызова оператору происходит поиск контакта в базе данных по АОН, после чего в интерфейсе агентского приложения Smartphone Bridge Operator отображаются данные об абоненте. Агенты call-центра имеют возможность перевода вызова как на коллег по службе, так и на любого сотрудника компании, выбрав соответствующую пользователю иконку на экране монитора, говорится в сообщении «Новавокс».
Внедренный контакт-центр компании позволяет гибко распределять обращения абонентов между операторами, отображать статус всех сотрудников компании, переводить вызовы. У операторов есть возможность видеть статус сотрудников (свободен, занят, в конференции), что позволяет корректно переводить вызовы. Гибко настроенный IVR способен проигрывать различные рекламные ролики во время ожидания, предоставлять абоненту информацию о времени ожидания и, в случае необходимости, получать различную информацию по программе лояльности (персональные данные клиента по карточке).
«Стоит выделить и часть функций, не относящихся напрямую к телефонной части call-центра, но эффективно влияющих на работу комплекса в целом, — отметили в «Новавокс». — Это функция отмечания тематики (оператор автоматически составляет отчет о вызове), общий пул электронных сообщений, чат».
Примечательно, что проект внедрен без изменения в телефонной инфраструктуре компании. Как пояснили в «Новавокс», это позволило без потерь объединить call-центр с существующей телефонной сетью. Внедрение службы не потребовало изменений в телефонной станции и использования вспомогательных продуктов третьих фирм.
Осуществлять контроль за эффективностью работы операторов помогает служба построения развёрнутых отчётов. Руководитель call-центра проводит мониторинг работы службы, тем самым повышая производительность операторов и службы в целом. Дополнительным средством для контроля качества работы call-центра служит система записи разговоров.
В настоящее время специалистами интегратора осуществляется сервисная поддержка внедренного решения и анализируются возможности расширения функционала для реализации всего потенциала центра обработки вызовов.
«Для выбора поставщика контактного центра сети магазинов “Улыбка радуги” был проведен тендер поставщиков. Стоимость проекта отличалась в разы, сроки внедрения — еще больше. При выборе решения я руководствовалась накопленным опытом работы с программным обеспечением Asterisk и Avaya, вынесенным из предыдущих мест работы, — рассказала Елена Николаева, руководитель контактного центра, «Улабыка Радуги». — Нам хотелось бы сохранить такие достоинства как: многофункциональность (Avaya), удобство использования (Avaya), гибкая система настройки (Asterisk) но при этом избежать таких недостатков, как: неоперативная техническая поддержка (Avaya), отсутствие встроенного дружественного графического интерфейса пользователя (Asterisk), сложность в изучении (Asterisk). Особенно нам понравилось, что поставщик предоставлял полное взаимодействие с нашей АТС и является разработчиком, что позволило настраивать call-центр под наши нужды».
Со своей стороны Алексей Шестаков, генеральный директор «Новавокс», отметил: «Это был очень сложный и, в то же время, очень интересный проект. Нам удалось выполнить решение согласно всем задачам клиента. В проекте пересекаются маркетинговые исследования, необходимые для бизнес-процессов клиента, с классическими функциями обработки вызовов. Call-центр одновременно взаимодействует с большим количеством программных и аппаратных узлов внутри компании».
Короткая ссылка
