Поделиться
МТТ разработал систему мониторинга колл-центров для «Сбербанка России»
«Межрегиональный ТранзитТелеком» (МТТ), оператор междугородной и международной связи, а также интеллектуальных услуг связи, разработал и запустил в эксплуатацию систему онлайн-мониторинга качества услуг колл-центров для «Сбербанка России».
Как рассказали CNews в компании, разработанный специалистами МТТ сервис по управлению телекоммуникационными услугами аутсорсинговых колл-центров позволяет «Сбербанку» в режиме онлайн получать полную информацию о качестве работы сторонних подрядчиков. Аналитическая система автоматически строит графики уровня качества и количества обработки вызовов. Система оповещения позволяет гибко и оперативно реагировать в случае снижения качества обработки вызовов, учитывая множество параметров, влияющих на работу.
Качество услуг оценивается исходя из статистики, снимаемой в непрерывном режиме с интеллектуальной платформы МТТ и непосредственно с оборудования, через которое проходят звонки. Также разработанное решение позволяет сравнивать данные статистики, предоставляемые сторонними колл-центрами и компаниями, входящими в «МТТ Групп», определяя «узкие места», несоответствия и проблемы при оказании услуг телемаркетинга и оперативно устранять их, отметили в компании.
Новый сервис доступен через интернет в онлайн-режиме и предоставляет широкий набор инструментов и настроек по большому спектру услуг, которые предлагает МТТ.
«Телефонный трафик “Сбербанка”, который проходит через МТТ, значителен: в целом через МТТ может проходить до миллиона вызовов в день в пиковые нагрузки, а телемаркетинг “Сбербанка” принимает в день несколько десятков тысяч звонков — больше, чем любой другой банк России. В различные периоды нас может обслуживать одновременно до 7 колл-центров, и проверить всех подрядчиков невозможно. Снижение качества обслуживания даже на 1% влечет за собой сотни недовольных клиентов, поэтому нам было исключительно важно получить от МТТ такой удобный и оперативный инструмент», — рассказал Сергей Мруз, руководитель отдела телемаркетинга и дистанционных продаж «Сбербанка России».
«МТТ реализовал для “Сбербанка России” интересный проект, который дал возможность разработать на своей основе новый и удачный продукт для крупных клиентов, — заявил Денис Широкий, заместитель генерального директора МТТ по коммерции. — Мы запускаем сервис мониторинга качества интеллектуальных услуг связи и контактных центров для крупных корпоративных заказчиков, использующих мощности МТТ для телемаркетинга в качестве тиражируемого решения. Им уже сейчас заинтересовались другие компании из финансовой отрасли, и мы уверены, что новое решение будет востребовано на рынке».
«Сбербанк России» уже использует для обслуживания своих клиентов ресурсы и различные услуги компаний, входящих в «МТТ Групп». В частности, МТТ предоставляет номера серии 8-800, традиционные и VoIP-каналы, а компания «Аудиотеле» — услуги колл-центра.
Короткая ссылка
