Поделиться
Дополнение: Новая компания на российском рынке контакт-центров
Российская компания Telius в начале ноября официально объявила о начале активной работы на российском рынке контакт-центров. Компания была создана в мае 2003 года и получила статус стратегического партнера компании Genesys Telecommunications Laboratories, производителя программных продуктов для контакт-центров. Основываясь на продуктах Genesys и собственных разработках, в следующем году Telius намерена занять 12-15% российского рынка решений для контакт-центров, который оценивает в $15 млн. «Мы намерены стать один из лидеров российского рынка решений для контакт-центров», - заявил исполнительный директор Telius Артур Кочура.Согласно данным, опубликованным в последнем отчете международной компании Datamonitor, российский рынок контакт-центров по темпам роста уверенно занимает 2 место в Европе. Ежегодный рост количества агентских мест в контакт-центрах составляет 11,8%, и число контакт-центров будет ежегодно увеличиваться на 10,2% до 2007 года.
В конкурирующих компаниях считают прогнозируемые Telius объемы рынка оправданными. «Бизнес делают не компании, а люди. С этой точки зрения прогноз Артура Качура вполне логичен», - сказал CNews.ru менеджер по проектам call-центров компании «Адвентус-М» Валерий Тарасов. Кроме того, Валерий Тарасов считает появление на растущем рынке игроков с высоким потенциалом закономерным явлением. Компания «Адвентус-М» является поставщиком решений и оборудования корпорации Alcatel. Так как Genesys входит в состав структуры Alcatel, «Адвентус-М» одновременно является и поставщиком решений и этой компании. Однако конкуренции в компании не боятся. «Считаю, что такая конкуренция будет полезна как обоим поставщикам, так и нашим заказчикам», - заявил CNews.ru Валерий Тарасов.
В компании Telius была разработана собственная интеллектуальная платформа TeliGence, которая является программным инструментарием для создания дополнительных услуг с высокой добавленной стоимостью. Одновременно TeliGence является и средой выполнения созданных сценариев обработки вызовов. Несмотря на то, что компания существует менее года, технический директор Telius Александр Саушкин заверил CNews.ru в том, что платформа TeliGence разрабатывалась программистами компании уже достаточно долгое время. «Разработка ядра платформы шла около 5 лет, однако полностью закончено оно было уже в компании Telius», - заявил Александр Саушкин.
На базе собственной разработки, в Telius уже созданы несколько отраслевых решений. TeliGenceBank реализует основные функции банка при общении с клиентом по телефону. Решение TeliGenceCard предназначено для обеспечения автоматического телефонного обслуживания клиентов компаний, предоставляющих услуги по картам доступа. Для выполнения задачи подсчета голосов при телефонном голосовании предназначено решение TeliGenceVoite, а для обеспечения интеллектуальной сети обработки и распределения вызовов предназначено решение TeliGenceLink.
«Мы выбрали за основу своих решений продукты Genesys, так как они независимы от аппаратного обеспечения, и являются полностью программными продуктами, в отличие от большинства конкурирующих решений, идущих с телефонными станциями. Помимо этого, решения Genesys поддерживают практически все протоколы телефонной связи», - заявил директор по маркетингу компании Teluis Андрей Калинкин.
Как отметил региональный менеджер Genesys в странах Центральной и Восточной Европы Патрик Прей (Patrick Pray), за 2003 год во всем мире на улучшение отношений с клиентами, т.е. на решения CRM, будет потрачено более $15,4 млрд. Эти данные были получены в рамках собственного глобального исследования компании Genesys. Также оно продемонстрировало то, что потребители зачастую ассоциируют контакт-центры с «лицом» компании, и их возможное желание приобрести товары и услуги зависит в большей степени от качества обслуживания, чем от качества продукции. Так, до 85% потенциальных клиентов компании готовы прекратить любое использование ее услуг при единственном негативном опыте взаимоотношения с call-центром, в то время как 76% потребителей сообщили о готовности стать клиентами компании, основывая свое желание на базе положительного опыта общения с ней. У Telius, несмотря на небольшой срок работы на рынке, уже есть несколько проектов, которые успешно реализуются. «Если вы позвоните в службу «АльфаБанк-Экспресс», то Вас будет обслуживать именно наша система», - заверил Андрей Калинкин. Помимо этого, клиентами компании уже являются «КазахТелеком» и «ПробизнесБанк».
Источники: сообщение компании, собственная информация CNews.ru.
Короткая ссылка
