Поделиться
Медицинский дистрибьютор «Корвэй» внедрил helpdesk-систему Okdesk
Медицинский дистрибьютор «Корвэй» внедрил helpdesk-систему Okdesk, чтобы автоматизировать сервисное обслуживание. Благодаря облачному ИТ-решению компания в месяц экономит 30 часов рабочего времени инженеров и оптимизировала процессы сервиса.
В месяц сервисный отдел компании «Корвэй» работает с более 40 клиентскими заявки на обслуживание и ремонт медицинского оборудования. Парк обслуживаемого оборудования насчитывает более 1 тыс. приборов разных типов.
Это большой объем информации, который сервисный отдел компании получал из разрозненных каналов: по телефону и электронной почте, с сайта, от отдела продаж. Для управления сервисными процессами использовали Excel, «1С».
Из-за такого подхода сервисный отдел компании тратил много времени на прием и обработку заявок. Это отрицательно влияло на сроки реакции на заявки. Чтобы решить эти проблемы, компания внедрила специализированную helpdesk-систему Okdesk.
Теперь клиентские заявки из разных каналов обращений в автоматическом режиме регистрируются в Okdesk. У клиентов появилась возможность передавать заявки через клиентский портал. На нем же они могут отслеживать статус исполнения своих обращений.
Выездные инженеры с помощью мобильного приложения видят поступившие заявки и всю информацию по ним: точное местонахождение объекта обслуживания, историю ремонта оборудования, контактные данные заявителя и чек-лист по задачам.
«Благодаря отчетам, которые автоматически формируются в Okdesk, руководителю сервисного отдела стало легче отслеживать работу инженеров, выполнение KPI. Он видит срез по обращениям, у кого какие заявки в работе, их сложность и оценку клиентов, – отметила бизнес-аналитик компании «Корвэй» Майя Бадмаева. – Дополнительно у остальных сотрудников компании появился оперативный доступ к истории сервисных работ. Это упрощает подготовку аналитики по ремонтным случаям и дает возможность выстроить работу с медучреждениями в зависимости от возникающих сервисных задач».
Короткая ссылка
