Поделиться
МТС улучшит обслуживание в чатах поддержки с помощью нейронных сетей
ПАО «МТС», российская компания по предоставлению цифровых, медийных и телекоммуникационных сервисов, внедрила решение британского стартапа Chattermill в онлайн-чаты клиентской поддержки. Система использует нейронные сети для обезличенных диалогов в онлайн-чатах приложений и сайтов МТС и формирует рекомендации для повышения удовлетворенности клиентов обслуживанием. Об этом CNews сообщили представители МТС.
Облачный сервис Chattermill анализирует текстовые чаты, определяет тематики и тональность обращений, а также оценивает, был ли клиент доволен решением своего вопроса. Интерфейс системы позволяет фильтровать ответы и комментарии по любым запросам, в том числе для определения того, какие вопросы пользователей лучше обрабатываются ботом, а какие — оператором. Система также способна понимать контекст сообщений и определять сарказм, двойное отрицание и ссылки на предыдущие мнения.
Компания Chattermill стала участником корпоративного акселератора Центра инноваций и инвестиций МТС по направлению «Обслуживание клиентов». Решение стартапа было предложено для автоматизации обработки диалогов в чатах поддержки, количество обращений в которых за 2021 г. выросло на четверть. Пилотирование и масштабирование решения позволило повысить долю анализируемых чат-сессий в приложениях «Мой МТС», MTS Cashback и веб-чатах МТС до 80%.
«Поиск решений для наших бизнес-заказчиков не ограничивается территорией России, мы уже работаем со старапами из Сингапура, США, Великобритании и других стран. Chattermill позволит команде клиентского сервиса МТС развивать онлайн-каналы клиентской поддержки на качественно новом уровне. Пользователи все чаще выбирают этот способ для решения вопросов, и эффективная система анализа этих коммуникаций позволит повышать качество обслуживания и увеличивать удовлетворенность клиентов», — сказал директор МТС по инновациям и инвестициям Дмитрий Курин.
Короткая ссылка
