Поделиться
«МРСК Сибири» повысила загрузку колл-центров до 90% с помощью Oktell
«МРСК Сибири», дочерняя компания «Россетей», повысила показатель загрузки (Utilization) до 90% и доступность контакт-центра, внедрив коммуникационную платформу Oktell. Об этом сообщили представители «Телефонные систем», разработчика программного продукта.
До внедрения коммуникационной платформы в каждом филиале «МРСК Сибири» функционировали обособленные колл-центры. Для приема и обработки входящих обращений использовалась аналоговая телефония. Управление колл-центрами было децентрализовано, специальных программных решений для ведения учета обращений и контроля операторов не применялось.
Проведя детальный анализ качества работы колл-центров, в «МРСК Сибири» выявили многочисленные жалобы потребителей услуг, связанные с недоступностью и низкой информативностью сервиса. Чтобы повысить качество обслуживания, требовалось создать единый контактный центр и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов.
Для решения поставленных задач представители «МРСК Сибири» остановили свой выбор на коммуникационной платформе Oktell, в результате внедрения которой получили ряд улучшений. Внедрение и кастомизацию решения на базе Oktell осуществлял сертифицированный партнер «Телефонных систем» – «Компания альфа-информ». В ходе проекта были реализованы алгоритмы приема и распределения входящих вызовов, настроены записи разговоров, реализована гибкая система отчетности. Эта функциональность позволила обеспечить прием заявок от абонентов «МРСК Сибири», хранить и обрабатывать их, отслеживать динамику показателей контакт-центра.
В рамках проекта коммуникационная платформа была интегрирована с CRM-системой на базе «1С». Эта доработка позволила идентифицировать потребителей, просматривать историю обращений, фиксировать даты выставления счетов. Вместе с тем на базе платформы был реализован единый интерфейс для одновременной работы с несколькими системами. Благодаря этой функциональности сотрудники КЦ «МРСК Сибири» получили возможность просматривать информацию об абонентах, обрабатывать очереди вызовов, осуществлять коммуникации и обмениваться сообщениями в корпоративном чате, не переключаясь между системами.
В одном из филиалов «МРСК Сибири» была реализована интерактивная система IVR с функцией распознавания речи, что стало возможно благодаря интеграции коммуникационной платформы с сервисом «Яндекс SpeechKit Box». Данная доработка позволила осуществлять автоматический прием показаний электросчетчиков в круглосуточном режиме. Сегодня на основании информации, полученной от абонента через IVR, производится расчет стоимости потребляемой им электроэнергии.
В настоящее время операторы контакт-центра «МРСК Сибири» обрабатывают в среднем 800 звонков в день. В пиковые дни этот показатель достигает 1,2-1,4 тыс. звонков. Как отметил начальник департамента взаимодействия с клиентами «МРСК Сибири» Дмитрий Плющик, благодаря организации конвейерной системы приема показаний учета с участием автоматических алгоритмов и «живых» операторов удалось существенно повысить продуктивность контакт-центра. Так, показатель Utilization сегодня составляет 90%.
Оценивая удобство работы с платформой, Дмитрий Плющик отметил, что Oktell позволяет гибко управлять системой звонков и распределением нагрузки между операторами контакт-центра, а также анализировать поступившие звонки в целях повышения качества сервиса. Согласно последним данным, время ожидания ответа оператора в первом полугодии 2018 г. уменьшилось на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Подобный успех в «МРСК Сибири» связывают с внедрением Oktell.
В ближайшей перспективе «МРСК Сибири» планирует полностью автоматизировать предоставление информации потребителям по платежам и состоянию договоров. Эта функциональность в настоящее время разрабатывается на базе платформы Oktell.
Короткая ссылка
